Maschinelle Übersetzung bei Rockwell Automation

SDL Proprietary and Confidential

Maschinelle Übersetzung bei Rockwell Automation

Achim Herrmann, Business Consultant, SDL

Aus dem Englischen

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Steve Norton Rockwell Automation CSM Quality & Performance Manager – EMEA

Randy Endemann Director of Business Development

• Riesige bereits vorhandene Supportdatenbank (mehr als 60.000

"Answers" bei 1400 Produkten aus über 30 Jahren).

• Große Anzahl an Mitarbeitern im Technischen Support, die viele Inhalte

erstellen.

– Mehr als 100 neue Dokumente pro Woche werden erstellt.

– Mehr als 1000 ältere Dokumente pro Woche werden bearbeitet.

• Unternehmen arbeitet in Englisch, bietet aber Kundensupport in

dutzenden Sprachen in der ganzen Welt.

• "Answers" müssen in mehreren Sprachen erstellt werden, um teure

Supportanfragen per Telefon auf die günstigere Supportdatenbank

umzuleiten.

• Angesichts der momentanen weltweiten Wirtschaftslage, musste die

Umsetzung kosteneffektiv sein.

Anforderungen von Rockwell Automation

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• Eine große Menge an Informationen musste schnell

übersetzt werden.

• Es musste sich leicht feststellen lassen, dass ein Dokument

erneut übersetzt werden sollte.

• Die meisten Kunden sind Ingenieure: Präzise Inhalte sind

weit wichtiger als ein ausgefeilter Schreibstil

Maschinelle Übersetzung von SDL erfüllt alle drei

Kriterien. Zuerst wurde das System auf den bei Rockwell

Automation verwendeten Dokumententypus und den

spezifischen Jargon des Unternehmens trainiert.

Anforderungen von Rockwell Automation

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• "Answers" werden von den Supporttechnikern in der

RightNow Answers Oberfläche erstellt oder bearbeitet.

• Über einen neuen "Answers"-Report erhält das Electronic

Support Team jeden Morgen eine Liste mit "Answers", die in

6 Sprachen übersetzt werden müssen.

Prozess bei Rockwell Automation

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• Ein separater Bericht mit bearbeiteten "Answers", die übersetzt werden müssen,

kann zweimal am Tag generiert werden, um auf dem Laufenden zu bleiben.

• Alle "Answers", die automatisch übersetzt werden, werden dem Mitarbeiter "entzogen".

Wenn ein Techniker sich um eine Übersetzung kümmern möchte, weist er sich die

betreffende Übersetzung selbst zu. Es liegt jetzt in seiner Verantwortung dafür zu sorgen,

dass die Übersetzung korrekt und aktuell ist. Das ist etwas, was bei Rockwell Automation

nur noch sehr selten vorkommt.

Prozess bei Rockwell Automation

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• „Senior Language Publishers" haben die Aufgabe,

Rückmeldungen zu Übersetzungen in ihrer Sprache zu

bearbeiten und Änderungen am Wörterbuch an das SDL-

System zu übermitteln. So werden die Übersetzungen von

Mal zu Mal besser.

• Um vom verbesserten Wörterbuch zu profitieren, erstellt

Rockwell Automation einen weiteren Bericht nach Alter der

Übersetzung. Jede "Answer" muss mindestens alle drei

Monate einmal durch die maschinelle Übersetzung.

Prozess bei Rockwell Automation

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Bei jedem Prozess gibt es eine Lernkurve. So auch bei Rockwell Automation.

• Normale Anhänge werden zu jeder Übersetzung kopiert. Es ist besser die zu übersetzenden Texte direkt zu integrieren.

• Informationen müssen im Hauptteil einer "Answer" sein, sollen sie übersetzt werden. Mithilfe von Excel eine schöne Tabelle ist nett … aber, diese Informationen werden nicht übersetzt.

• Garbage IN, Garbage OUT. Wenn die Vorlage nicht gut geschrieben ist, wird die Übersetzung nicht besser.

• Erstellen Sie einen "DO NOT TRANSLATE"-Code für Textteile, die nicht übersetzt werden dürfen, wie z.B. Sourcecode Schnipsel.

Erfahrungswerte

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• Rockwell Automation schaffte es, von rund 60.000 "Answers" in Englisch auf rund 450.000 "Answers" in 7 Sprachen in nur wenigen Monaten zu kommen.

• Durch die Verwendung eines einfachen benutzerdefinierten Widgets, ist Rockwell Automation in der Lage, Kunden zwischen den verschiedenen Übersetzungen einer "Answer" wechseln zu lassen, ohne dass sich die Oberfläche ändert.

• Dieser integrierte Feedback-Mechanismus in RightNow erlaubt es, schnell und präzise zu ermitteln, was die Kunden von der Übersetzung halten.

• Rockwell Automation hat viele sehr positive Rückmeldungen von Kunden bekommen und zahlreiche Anfragen, das Programm in mehr Sprachen auszudehnen.

• Es gibt erste Pläne, die Zahl der unterstützten Sprachen zu erhöhen und einige asiatische Sprachen, wie Koreanisch und Japanisch aufzunehmen. Außerdem gibt es Anfragen aus osteuropäischen Regionen, auch diese weniger gesprochenen Sprachen anzubieten.

Ergebnisse

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• Eine SaaS Plattform für automatisierte maschinelle Echtzeitübersetzungen

– Web-Anwendung ohne Installation

– Anwenderfreundliche Oberfläche

– Sicher & Robust

– Selbstlernend, automatische Qualitätsverbesserung, TrustScore™

– 98++ Sprachpaare

– Brand- und Terminologiemanagement, TouchPoints ™

– Analyse & Reporting

– REST API

SDL BeGlobal

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SDL BeGlobalConnect für Oracle RightNow Answers

• Über die verschiedenen SDL-GlobalConnect-Plug-Ins bereits

in andere Systeme vorintegriert

• RightNow Answers

• RightNow Incidents

• RightNow Chat

• LivePerson Chat

• SalesForce Knowledgebase

• Lithium for Forums

Verfügbare SDL BeGlobalConnect Integrationen

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