DigitasLBi · Les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se...

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CONNECTED COMMERCE 2016

#whatsnext @Digitaslbi_FR

LA PUISSANCE DU CONTEXTE -Marie Nossereau, stratégie, DigitasLBi

METHODOLOGIE & Profil des répondants –Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP

GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants –Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi

COMPLEMENT REAL DATA –Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware

L’APPROCHE DigitasLBi –Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi

TEMOIGNAGE T.O by Lipton –Geoffroy Unilever, CDO T.O by Lipton

E-COMMERCE EN 2016:LA PUISSANCE DU

CONTEXTEMarie Nossereau, stratégie, DigitasLBi

Constat: Dès 2020, le shopping en ligne sera normalisé,

en terme de fréquence d’achat, de panier moyen et de nature

des produits achetés (src FEVAD)

Les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se comportent

dans la vraie vie

De la même façon que dans la vraie vie, les raisons qui poussent les acheteurs à entrer dans un magasin et à acheter un produit sont

multiples, comme sur le digital.

Ils sont sous l’influence de leur contexte.

La personnalisation n’est plus le seul levier de création de valeur.

La connaissance du contexte permet désormais d’augmenter l’expérience.

La personnalisation est un déterminisme

Si…

Vous êtes dans notre cible

Vous avez déjà effectué

un achat chez nous

Vous avez visité notre site

Alors…

Nous allons nous croiser

On vous fera des

suggestions pertinentes

On va vous retargeter

Le contexte: une nouvelle dimension

Si…

C’est le matin

Elle visite souvent notre site

Le Cac40 passe la barre des 4300 points

Il vient d’acheter un lit bébé

Elle est en vacances

Elle s’est rendue dans un point de vente concurrent

Il aime les Marvels

Il vient de trouver son premier emploi

Il pleut

Elle se plaint sur Twitter

Un ami vient d’avoir une promotion

Il achète un appart neuf

Elle a un Android

Demain c’est son anniversaire de mariage

Il est à VivaTech

Le RCT est en finale du TOP 14

Elle vient de commander une pizza

Alors…

Où acheter un café en allant au boulot

La remercier via une offre

Faire une proposition financière

Lui suggérer une parure de lit sympa

La tenter avec un plan inattendu

Comparer des prix

Partager un clip parodique des X-men

Lui parler d’assurance retraite

Recommander des films

Trouver une solution

Suggérer un cadeau

Pousser une app

Lui envoyer un reminder

Lui proposer de visiter votre espace VIP

Créer un filtre Snapchat

Liste des vins italiens qui correspondent à sa

commande

Consumer centric =Personnalisé + contextualisé

Mieux connaître le contexte des utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat pour

mieux l’utiliser dans les stratégies de contacts,c’est l’un des nouveaux enjeux pour l’e-commerce aujourd’hui.

MÉTHODOLOGIE & Profils répondants

Raphael Berger, Directeur du Département Média &

Numérique, IFOP

Analyse des méthodes d'achat des

consommateurs dans 15 pays.

USA Germany Spain China

UK Netherlands Italy

France Denmark Hong-Kong Australia

Belgium Sweden Singapore IndiaDu 4 au 23 Mai 2016

1000 e-acheteurs au cours des 30 derniers jours,

âgés de 18 à 64 ans par pays

La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode

des quotas sur les critères de sexe, âge, région et, selon les pays la

profession de l’interviewé ou le niveau de revenu.

Etude online (CAWI)

15 pays étudiés

Les cyber-acheteurs : qui sont-ils ?

%TOTAL

US UK FR BE GE NL DA SW ES IT CH HK SN AS IN

Bases 15062 1031 1005 1002 1004 1003 1002 1001 999 1001 1001 1003 1003 1002 1001 1004

Homme 49 50 47 48 49 49 50 50 50 49 48 50 45 49 51 52

Femme 51 50 53 52 51 51 50 50 50 51 52 50 55 51 49 48

18-24 ans 16 16 15 15 16 12 16 16 15 12 12 22 14 24 17 20

25-34 ans 23 24 23 21 22 22 21 18 22 23 20 30 24 21 26 30

35-44 ans 23 21 22 22 23 19 21 22 23 27 24 33 24 21 22 23

45-54 ans 21 21 23 23 22 26 24 25 21 22 25 15 22 19 20 16

55-64 ans 16 18 18 19 17 21 18 19 19 16 19 16 16 16 11

Nombre d’équipements uti l isés .

Est-ce que vous utilisez personnellement

Base totale

3,9

3,7

3,5

3,73,7

3,8

3,8

3,8

4,23,8

4,3

4,4

4,2

3,8

4,3

3,9

Les usages.

Do you personally use : ST USE

90% 94% 75% 73% 61%De manière

générale …

Pour acheteren ligne … 83% 68% 68% 55% 27%

SMARTPHONETABLET

DESKTOP CONNECTED TVLAPTOP

Le mCommerce : l’avenir du e-commerce, déjà une

réalité en Asie.

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

70 75 80 85 90 95 100 Usages quotidian du smartphone (%)

Taux d’utilisationdu Smartphone pour acheter enligne (en %)

Usages mCommercefaible

Mid smartphone usage for online purchaseUsage modéré mCommerce

Forte utilisation m Commerce

Un besoin majoritaire de simplification opérationnelle des sites / appli,

pour une meilleure performance, même pour des achats impliquants .

Implication ++

Implication --

Besoin information

opérationnelle

Besoin expérience en

ligne

Alimentation

Fashion / mode

Technologies

Culture

Voyages Equipement foyer

Beauté Bien-être

Bricolage

GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants

Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy,

DigitasLBi

Qui dit que…

Je n’achète en ligne

que par nécessité…?

Moyenne marchés

83%ressentent un réel

plaisir lors de leurs

achats en ligne

Qui considère que…

Les bloggeurs sont un

passage incontournable dans

le parcours

d’achat…?

Moyenne marchés

Seuls 4%Des acheteurs en ligne

consultent en priorité les

blogs et forums pour se

renseigner sur un

produit

Qui exige que…

Je sois livré

maintenant, sinon

jamais...?

Moyenne marchés

82%des acheteurs en ligne

se satisfont d’une

livraison au-delà de

J+1

Qui pense que…

L’achat en mobilité est devenu la norme?

Seuls 5%des achats sont

faits en situation

de mobilité

Moyenne marchés

Qui croit que…

Online chat, agents

intelligents ne sont

que des gadgets…?

Moyenne marché

Pour 61%Des acheteurs, l’aide

en ligne via tchat est

incontournable

Au-delà des croyances, quelles sont les nouvelles formes de consommation on-line?

DE NOUVELLES FORMES DE CONSOMMATION

L’émergence des Hardcore shoppers

Une génération Y

rompue au e-

commerce

Inde

46%Des 18-34 ans en

Inde achètent au

moins une fois par

jour

(28% au global)

Le Bed Shopping

La maison est là où

l’on se sent à l’aise

pour acheter

Symptomatique: plus

d’achat dans son lit

qu’au bureau!

Moyenne marché

25%Des achats Mode par

les 18-34 ans sont fait

dans leur lit

Le E-retailer est LA source d’information

Presque partout le e-

retailer s’impose comme

1ère destination

Le ‘First Moment of Truth’

de retour sur les linéaires

(digitaux)?Moyenne marché

26%Des acheteurs en

ligne se dirigent en

premier vers le site ou

l’application du e-

commerçant pour de

l’information produit

Le magasin comme showroom

C’est la présence

physique des produits

qui crée la préférence

pour le retail

Raison n°1Pour acheter en magasin

VS en ligne: pouvoir

tester le produit (pour

67%)

Moyenne marché

Un impératif, créer un lien personnel

Moyenne marchés

75%Des acheteurs en

ligne aiment bénéficier

de produits ou

services

personnalisés

Mais vivons heureux…

…Vivons

cachés!

73%Des acheteurs en

ligne ne veulent pas

partager leur

informations

personnelles

Moyenne marchés

Conclusion: bien connaître les acheteurs

sans franchir la ligne de l’intrusion

BIEN COMPRENDRE LES ACHETEURS

Comme dans la « vraie vie », l’achat sur internet est un processus parfois… complexe

A plusieurs pour acheter

Achat on-line ne rime pas avec

achat solitaire – notamment

pour les voyages et les achats

pour la maison38%

Des achats en ligne

sont faits

accompagnés

Moyenne marchés

Plongés dans d’autres activités

Pour l’achat de certaines

catégories, comme la mode, le

« multi-tasking »est bien présent

30%Des achats

alimentaires en ligne

sont faits devant la

télévision

Moyenne marchés

Sans forcément avoir planifié ses achats

Certaines catégories se

distinguent par de

l’achat impulsif (notamment Mode et

Alimentaire, Beauté)

31%Des achats alimentaires

en ligne n’ont pas été

planifiés à l’avance

(et 50% à Hong Kong!)

Moyenne marchés

Et en recherche de ré-assurance

Les réseaux sociaux ne remplacent pas les

Conseils d’amis et proches

Un incontournable: les

‘Ratings & Reviews’

Moyenne marchés

78%des acheteurs on-line

recherchent des avis d’autres

utilisateurs en ligne

Source d’information des e-acheteurs:

Conseils d’amis ‘IRL’ = 35%(VS 16% avis sur réseaux sociaux)

Entrer en contact avec le e-consommateur, c’est l’appréhender dans toute sa complexité

LE CONSOMMATEUR DIGITAL N’EST PAS

UNIFORME

Internet ne dissout pas les spécificités

culturelles

Au contraire, il agit comme un

révélateur

Des habitudes locales bien ancrées

23% des achats

alimentaires ont lieu le

mercredi

22% des achats

alimentaires par les

femmes ont lieu le jeudi

24% des achats

bricolage / maison par

les femmes ont lieu le

mercredi

SUEDE

ETATS-UNIS

ESPAGNE

Une semaine chez Amazon

Aux Etats-Unis

A Hong-Kong

Culture,

Mode,

Technology

45 yo +

Equipement

foyer

45 yo +

Alimentation

Equipement

foyer

18-24 yo

Voyages

25-45 yo

Sur-représentationsur:

Les affluences des rayons dans la journée

4%

14%12%

24%

19%

13% 12%

2%

6 to 10 AM 10 to 12 AM 12 AM to 2 PM 2 to 6 PM 6 to 8 PM 8 to 9 PM 9 to 12 PM 12 PM to 6 AM

Matin: 18% Déjeuner: 12% Après-midi: 24% Soir: 44% Nuit: 1%

21%

21%

20%

14%

13%

47%

47%

2%

2%

Et encore

davantage sur

…:

Le matin: ALIMENTAIRE, BRICOLAGE Le soir: MODE, VOYAGES

Des tendances par régions

NORD DE L’EUROPE - Un achat souvent RATIONNEL

Les comparateurs comme 1ère

source d’information, Le prix

comme principal critère de choix

Des achats et des livraisons plus rapides

Pays-Bas Suède Danemark Allemagne

Jusqu’à 28% des

acheteurs utilisent les

comparateurs comme

première source d’information

lors de leurs achats

(Pays-Bas et Danemark)

70% des achats

alimentaires aux

Pays-Bas se font en

moins de 15

minutes

Des tendances par régions

NORD DE L’EUROPE - Un besoin d’accompagnement

HUMAIN

Pays-Bas Suède Danemark Allemagne

Au Danemark, 43% des acheteurs

ecommerce préfèrent encore le

retail classique pour le

conseil du vendeur

Des tendances par régions

ASIE - Le digital crée un achat DIFFERENCIÉ

Une sensibilité plus grande aux

services

L’exclusivité, le produit personnalisé davantage valorisés

Chine Singapour Inde Hong Kong

En Chine, 37% des e-

acheteurs sont en recherche

d’offres plus personnalisées

En Inde, 31% des e-

acheteurs préfèrent acheter en

ligne grâce aux services en

ligne (make-up demos, etc.)

Des tendances par régions

ASIE - UN ACHAT PLUS ‘TECHNOPHILE’

Une part prépondérante du

mobile et de la TV connectée

Chine Singapour Inde Hong Kong

A Hong-Kong,

24% utilisent la TV

connectée au moins une

fois par semaine pour

acheter en ligne

LEADING TO PERFORMANCE

Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain &

Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware

Nous travaillons ensemble

Depuis 2008

+110 personnes certifiées

Regions: Amerique, Europe, APAC et global

Nos clients satisfaits

Cycle de développement conduit par le

Business

Développement rapide sur un socle solide et evolutifSCS: 3 mois de dévelopement pour le lancement du site

Mutualisation du socle techniqueGuthy Renker: 68 e-shops pour plusieurs marques

Roll-out methodologyCortefiel: 4 marques sorties en 5 mois dans 24 pays.

Omni-channel solutionM&S: built-in-store kiosque aux Champs-Elysées

© 2016 Demandware. All product and company names and logos are trademarks™ or registered® trademarks of their respective holders.

Shopping Index Demandware5 Juillet 2016

331 Clients live au 31/12/2015

(+24%/+64 vs année n-1)1506 Sites live au 31/12/2015(+32%/+363 vs

année n-1)

30 Clients stratégiquesCA HT HFL online > 100M$/an

(+8 vs année n-1)

Etat des lieux des modèles de consommation online

2016, un bon cru…

http://www.demandware.com/shopping-index/, T1 2016 vs T1 2015

Quelle place pour le mobile ?

Trafic et conversion, quel partage ?

http://www.demandware.com/shopping-index/

Et le mobile transforme même les schémas traditionnelsde consommation quotidienne

http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T4 2015

Zoom sur un secteur ultra-dynamique en digital : la mode

Performances Demandware 2015 sur la mode

Tx Transfo Panier MoyenArticles au

PanierAbandon Panier%

Abandon Checkout %

Prix moyenArticle

% frais livraison Promotions

n=52 1.55% $142.05 2.03 79.48% 40.48% $69.82 2.38% -17.10%

n=89 2.24% $149.20 1.99 75.01% 36.63% $74.87 3.01% -13.42%

n=241 1.96% $152.76 3.12 85.56% 40.41% $48.95 4.08% -17.44%

n=51 3.12% $213.10 3.31 70.80% 30.53% $64.39 0.82% -8.69%

Photo : matusciac

Source: big data system Demandware, 2015

Quelques recettes de transformation de l’expérience client

Livraison offerte? Une bonne pratique qui se généralise…

T1 2015 +63%

“In-store Pickup” en

nette progression

Les secteurs du Luxe et de la

beauté tirent ces chiffres vers le

haut !http://www.demandware.com/shopping-index/, France T1 2016

Le merchandising à la couleur, ca marche !+50% sur les recherches avec une couleur, +20% sur les taux de conversions…

http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T1 2016

Intelligence Prédictive : augmenter le panier moyen, les taux de conversion, mais aussi les taux de clics sur campagnes

de CA en ligne par visiteur

de CA en ligne par visiteur

de CA en ligne sur

consécutives en

Des “frictions” sur mobile qui peuvent être réduites

Conclusions et perspectives

Les e-consommateurs créeront plus de paniers

sur mobile que sur n’importe quel autre canal

(Auj: M=38%, PC=50%)

Les e-consommateurs créeront plus de

commandes sur mobile que sur n’importe quel

autre canal (Auj: M=25%, PC=63%)

Le mobile pèsera pour plus de 60% du trafic digital

(Auj: 45%)

Nos predictions statistiques…

Merci !

Anthony Grost

Global Consulting Program Manager

agrost@demandware.com

+33 6 31 21 59 77 mobile

© 2016 Demandware

L’APPROCHE DIGITASLBi

Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi

DigitasLBi Commerce est un département qui accompagne les marques dans leurs

problématiques omni-canal

SIMPLE…

RIGHT PERSON

RIGHT CONTEXT

RIGHT CONTENT

RIGHT MOMENT

1. LA BONNE PERSONNE

2. AU BON ENDROIT

3. AU BON MOMENT

4. AVEC LE BON CONTENU

ET COMPLIQUE A

LA FOIS…

PROMESSE REALITE

Reconnaitre l’individu

PROMESSE REALITE

Observer son comportement

Reconnaitre l’individu

PROMESSE REALITE

Connaître son contexte

Reconnaitre l’individu

Observer son comportement

PROMESSE REALITE

Optimiser l’experience

Connaître son contexte

Reconnaitre l’individu

Observer son comportement

LA BONNE UTILISATION DE LA DONNEE PERMET D OPERER UN VIRAGE STRATEGIQUE

Et comme un bon cas vaut mieux qu’un long discours….

TEMOIGNAGE CLIENT

Geoffroy Franqueville Unilever, CDO & CECom T.O by Lipton

MERCI

#whatsnext @Digitaslbi_FR