Intercultural character of cross - border mediation – Communication skills

Intercultural character of cross- border mediation –Communication skills

Communication as a source of misunderstandingInka Miškulin

September 24,2014Opatija,Croatia

• Zašto učiti o komunikaciji? Tko gleda kroz tunel gubi ono što se događa izvan toga bez obzira na vid.

• Zašto kroz vježbe? “Ne možete naučiti plesati čitajući knjigu o plesu”

Bateson

• Koji su ciljevi? PREISPITATI SVOJU FILOZOFIJU RAZGOVORA, KOMUNIKACIJE. Naviknuto ponašanje (ideje, ponašanje, percepcija su navike) VAŽNO- nove navike u percepciji i komunikaciji

Komunikacija

• Mi ne možemo da ne komuniciramo

Tko sam ja?

• (mišljenje,predrasude,prosudbe,stavovi , vrijednosti, “staro željezo”)

• Kako nas vide sugovornici?• Jesu li naše verbalne i neverbalne poruke u

skladu?• VIDJETI SEBE KAKO NAS DRUGI VIDE

PRESUDNO ZA PROMJENU U PONAŠANJU!

Uobičajeni ciljevi komunikacije

• Objašnjavanje svojeg stava i mišljenja• Dijeljenje iskustava• Da bismo promijenili ponašanje neke osobe• Izražavanje osjećaja• Da bismo razriješili različitosti i smirili svađu• Da bismo prevladali osjećaj izolacije i otuđenja

Signal nije informacija

• Informacija je nešto što mi uobličujemo prema svom znanju , iskustvu, očekivanju!

• Kako mi doživljavamo okolinu?• Nema dva ista otiska prsta, nema dva ista

mozga, niti dvije iste osobe, mogu li postojati dva ista doživljaja okoline?

• Komunikacijski proces započinje percepcijom (vid,sluh,njuh,okus,opip)

• U percepciju unosimo svoje znanje i očekivanja

• Svatko od nas posjeduje jedinstveni način percepcije i razumijevanja, stoga svaki koncept ima za nas zajednički dio i poseban dio razumijevanja

Definiranje pojma

• Navedite 5 drugih pojmova koji najbolje opisuju određeni pojam

Razumijevanje

• “Gdje god se ljudi nađu zajedno, nastoje biti slušani. Međutim, vrlo su rijetko slušani, jer osoba koju nastoje pridobiti da ih sluša, vrlo nestrpljivo čeka šansu da bude saslušana”

Jackins

Vrste neslušanja

• Pseudoslušanje - sugovornik izgleda kao da sluša , ali prati svoju vlastitu misao i ideju

• Jednoslojno slušanje - sugovornik prati temu ali površno (ne ulazi u bit, “na pola uha”)

• Selektivno slušanje - sugovornik čuje samo ono što želi čuti

• Otimanje riječi• Slušanje u zasjedi - sugovornik sluša i čeka priliku

za preuzimanje riječi i ne nastavlja razgovor

Zakonitosti komunikacije

• Generalizacija (poopćavanje)

• Delecija (izostavljanje)

• Distorzija (iskrivljavanje)

Najčešće greške u komunikaciji

• Podrazumijevanje• Naređivanje i zapovijedanje• Upozoravanje i prijetnja• Moraliziranje i propovijedanje• Poučavanje• Kritika, osuda, neslaganje i okrivljavanje• Prekomjerno slaganja• Ismijavanje ili preimenovanje• Interpretacija, analiziranje i dijagnosticiranje• Prekomjerno ispitivanje• Povlačenje

Smetnje uspješnom slušanju

• Nedostatak kontakta očima• Nesviđanje osobe• Nedostatak interesa• Povisivanje tona u razgovoru

Uspješno komuniciranje

Uspješno slušanje + Asertivno komuniciranje

Kako slušati da bi razgovor bio uspješan

• 1.govoriti malo,• 2.posvijestiti svoje ponašanje• 3.slušati sa svrhom• 4.zamisliti gledište druge osobe• 5.biti zainteresiran• 6.opažati neverbalni jezik

Kako slušati da bi razgovor bio uspješan

• 7.ne prekidati sugovornika• 8.odgovarati potvrdno dok slušamo• 9.reflektirati što smo čuli• 10.parafrazirati što smo čuli• 11.pitati što nismo razumijeli• 12. ne procjenjivati sugovornika• 13. dozvoliti tišinu

Djelotvorne komunikacijske vještine

• Napraviti kontakt očima• Aktivno slušati• Poštivati osjećaje• Pohvaliti akciju, a ne osobu• Kritizirati akciju, a ne osobu• Koristiti ja poruke da bismo izrazili emocije• Ne gomilati primjedbe• Truditi se biti ugodni za sugovornika• Napomena – konflikt u razmišljanjima ne znači svađu

Bazične vještine za kvalitetan razgovor:

• 1. aktivno slušanje• 2. provjeravanje shvaćenog• 3. poštivanje vremena• 4. spremnost na učenje od drugih• 5. znanje o razgovoru u grupi• 6. znanje o tome kako potaknuti kooperaciju• 7. znanje o teoriji razgovora• 8. ravnopravnost sudionika u razgovoru• 9. autoritet znanja ,a ne moći• 10. nema okrivljavanja i krivnje, samo odgovornost i učenje

na greškama

Kvalitetan razgovor

• 1. dozvoliti ljudima da govore i da ih se čuje• 2. razmišljati ne samo o onome što se čuje,

nego i onome što netko radi i kako to onaj drugi razumije (sugovornik).

Kvalitetan razgovor

• Razmjena (Teorija konverzacije):1. Odražavanje2. Dijeljenje3. Interpretiranje4. Odgovaranje5. Stvaranje nove razlike6. Kooperacija kao ishod

Razgovori koji nisu razmjene

• davanje uputa• primanje naređenja• pričanje o osobi bez njene prisutnosti• predavanje bez naknadne diskusije• pasivno slušanje u bilo kojem obliku• bilo koji razgovor bez naknadne provjere kako

je svaki sudionik to razumio