INTELIGENCIA ARTIFICIAL. EL FUTURO DE LA ......2018/06/02  · CON QUE SUEÑAN LOS ANDROIDES?...

INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

CON QUE SUEÑAN LOS ANDROIDES?

Sueñan los androides con ovejas eléctricas?

Blended AI – IA MixtaLa próxima generaciónde experiencia de cliente inteligente

Os presento

aKATE

6Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.

Kate es la personificación de

nuestra AI,

automatización y

aprendizaje automático (ML)

integrado en las soluciones

Genesys.

7Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.

Analytics, Predicción

8Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.

Cómo IA y ML pueden predecir comportamiento de cliente?

Utiliar la data correctaIncluyendo demográfica, ubicación, dispositivo y comportamiento

Preparar y Transformar la dataReformatear pora poder ser usada por un algoritmo de ML

Selección de la data relevanteUtilización de técnicas (built-in) que incluyen solo la data más relevante de conjuntos de datos enormes

Entrenar, validar y desplegar el modeloElegir, entrenar y validar entre diferentes técnicas de ML

Ver lo que los clients hacen antes, durante y

después de la interaccion

Notificar a los agentesde visitas importantes y sus comportamientos

Actuar automaticamentepara lograr interés de

compra o soporte asistidoó automatizado

Predecir cómo, cuando y a quién

enganchar basado ennecesidad, interés,

objetivos

Why use AI and Machine Learning?

Routing Predictivo

11

12

TRADICIONAL ROUTING PREDICTIVO

Match basadoen

Perfiles/Grupo

Perfilespara

targeting

Routing basado enreglas

‘Primero Disponible”

Directoal

empleado

Metadata y Capacidades

Agente – Empleadomatching

Resultados de

Negocio

+

Match MejorAgente

Primer Agente

Disponible

IA y ML proveen decisiones en tiempo real para matching predictivo de clientes con empleados la mejora continua en los resultados de negocio

Mejora continua de los resultados de negocio:

Churn

2-3%

NPS

3-4 %FCR

3-6%

Bots, Automatización (canales, escritos o no)

14Genesys confidential and proprietary information.

Unauthorized disclosure is prohibited.

A day in the life. Your life.

15

despertar conducir al trabajo trabajar trabajar un poco más conducir de vuelta cenar relax

dormir

Interacciones asíncronas: Un día en la vida de…

La evolución de la IA/Bots

Esfuerzo cliente Servicios Automatizados

Tra

nsaccio

nal

Rela

ció

n

Básico/FAQ

Móvil/Social

Dialógos dirigidos

Asistente inteligente

Consejero Personal

Búsqueda

basada en

contenido

Transacciones básicas

Informativo

Soporte Social

Transacciones asistidas

Reactivo

Basado en reglas

Transacciones asistidas

AI + Personas

Aprendizaje artificial

Proactivo y personalizado

Basado en AI

Aprendizaje artificial

Engagement Center

17Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.

Apple business chat: una nuevaforma de comunicartedirectamente con las empresas

18Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.

IA mixta: Apple business chat, Facebook Messenger o chat.

23

SiriSpotlight search Safari Apple Maps

23

Cómo los consumidores inician el chat

Soporta imágenes, videos y adjuntos

IA Mixta para servicioautomatizado y asistido

por agente

Listas y selección de fechas/hora

personalizables

Extensión para logarseen la aplicación de la

empresa

Teniendo en cuenta losmapas y la localización

Integrado conApple Pay

Tu viaje hacia la inteligencia artificial

º

Preparar el terreno

La base

Omnichannel Desktop

eServices Platform

Speech Analytics

GAAP for IVR

Predictive Matching

Info Mart

Ser Digital

Ahora

Knowledge Center

Widgets

Engagement Manager

GAAP for Digital

Channels

Servicios inteligentes

Siguiente paso

Bot Gateway

GAAP for Chatbots (Self-

Service & Agent Assisted)

Dialog Engine

Automatización

Futuro

Virtual Agents

Process Automation

Messaging Apps

Journey Analytics

Nuestros 3 consejos finales

El contacto

humano es

crítico con la IA

Sin transiciones fluidas

entre el mundo del

autoservicio y nuestros

agentes, una estrategia

basada solamente en IA

no nos permitirá obtener

los resultados que

buscamos

Genesys incluye

IA para clientes,

agentes y

procesos de

backend

Casos de uso

innovadores cubriendo

las tres líneas: Customer

Engagement, Employee

Engagement y Business

Optimisation

La IA no tiene

por qué ser

compleja o de

costes elevados

Utilización del poder de

invertir en las soluciones

existentes; empieza con

escenarios sencillos y

déjanos ayudarte a

desarrollar un modelo de

evolución en IA que

combine elementos

propios de Genesys y de

terceros.

Juan TroytiñoGenesys – Global Business Director@juancat

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Gracias