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CONDUSEF
BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE
DEFENSA AL USUARIOAl 2do TRIMESTRE 2020
CONDUSEF
Acciones de Defensa registradas al 2do Trimestre:
2019 2020
1,,126,618 610,475
-45 . 8 %
(enero – junio) (enero – junio)
CONDUSEF1 Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2El portal de "Queja en Línea" en 2019 se reportaba como Unidad de atención a usuariosindependiente; en el año 2020 estos asuntos son parte del CCAMER (Centro de Contacto yAtención por Medios Remotos).
2019 2020 Var.%ASESORÍAS 964,949 522,790 -45.8• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 387,377 329,447 -15.0• Unidades de Atención a Usuarios 1 577,572 193,343 -66.5
Portal de "Queja en Línea"2 6,259 22,574 260.7RECLAMACIONES 161,669 87,685 -45.8
Controversias 151,105 80,765 -46.6• Gestión Ordinaria 2,314 1,051 -54.6• Gestión Electrónica 104,151 54,861 -47.3
Portal de "Queja en Línea"2 3,696 7,298 97.5• Gestión Redeco (Cobranza) 16,173 13,088 -19.1• Conciliación 28,467 11,765 -58.7
Solicitud de Dictamen 7,353 4,991 -32.1Solicitud de Defensoría 1,486 922 -38.0Defensoría Legal Gratuita 1,276 788 -38.2Asesorías Jurídicas Penales 422 167 -60.4Violaciones Administrativas 27 52 92.6
TOTAL 1,126,618 610,475 -45.8
CONDUSEF
En 2020, 10 Productosfinancieros agrupan el66% del total de lasAcciones de Defensa.
De un total de 136 productos.
P. TOP-10 Productos 2019 2020 VAR. 2020(respecto 2019)
1 Reporte de crédito especial 317,752 61,171 -80.7%
2 Servicio de Atención 89,502 56,014 -37.4%
3 SIAB Vida 83,975 54,590 -35.0%
4Información sobre productos y servicios financieros 91,895 53,749 -41.5%
5 Tarjeta de crédito 76,496 46,072 -39.8%
6 Tarjeta de débito 55,206 41,399 -25.0%
7Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 69,510 31,350 -54.9%
8 Crédito personal 47,688 27,650 -42.0%
9 Consulta a la BNDSAR 29,954 14,620 -51.2%
10 Información no financiera 19,276 14,567 -24.4%Otros productos 245,364 209,293 -14.7%
TOTAL 1,126,618 610,475 -45.8%
CONDUSEF
En 2020, 10 Causasagrupan el 58% del totalde las acciones dedefensa.
De un total de 380 causas.
(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 128,542 75,664 -41.1%
2Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 119,165 72,522 -39.1%
3SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 83,810 54,552 -34.9%
4 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 262,719 44,849 -82.9%5 Consumos no reconocidos 61,309 35,366 -42.3%6 Gestión de Cobranza (REDECO)* 22,252 18,152 -18.4%
7Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios 23,652 17,449 -26.2%
8Orientación sobre autoridades y diversas entidades 19,168 11,695 -39.0%
9Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 10,081 11,252 11.6%
10 Consulta a través del NSS 27,504 10,931 -60.3%Otras causas 368,416 258,043 -30.0%
TOTAL 1,126,618 610,475 -45.8%
CONDUSEF
En 2020, 10 institucionesagrupan el 40% del totalde las Acciones deDefensa.
De un total de 1,231 instituciones financieras.
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Trans Unión de México 233,196 48,929 -79.0%
2 BBVA Bancomer 59,347 36,234 -38.9%
3 Banco Mercantil del Norte 45,667 34,335 -24.8%
4 Banco Nacional de México 53,772 32,196 -40.1%
5 Banco Santander México 33,344 26,911 -19.3%
6 Círculo de Crédito 97,816 16,731 -82.9%
7 HSBC México 24,799 14,921 -39.8%
8 Procesar 30,150 14,737 -51.1%
9 Banco Azteca 13,620 10,292 -24.4%
10 Scotiabank Inverlat 14,387 9,773 -32.1%Otras instituciones 520,520 365,416 -29.8%
TOTAL 1,126,618 610,475 -45.8%
EN MATERIA DE CONTROVERSIAS
(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)
CONDUSEF
En 2020, se registraron 80,765 Controversias.
46.6% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de crédito 27,959 14,929 -46.6%
2 Tarjeta de débito 19,040 11,744 -38.3%
3 Crédito personal 18,104 10,221 -43.5%
4 Reporte de crédito especial 17,555 7,953 -54.7%
5 Daños - Automóviles 9,376 3,999 -57.3%
6Producto en materia de cobranza (REDECO) 1,819 3,602 98.0%
7 Cuenta de nómina 5,239 3,020 -42.4%
8 Vida - Individual 6,646 2,919 -56.1%
9 Cajero automático 3,169 2,255 -28.8%
10 Cuenta de cheques 4,620 2,255 -51.2%Otros productos 37,578 17,868 -52.5%
TOTAL 151,105 80,765 -46.6%
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 16,177 13,090 -19.1%
2 Consumos no reconocidos 23,209 9,849 -57.6%
3Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 4,021 3,921 -2.5%
4 Transferencia electrónica no reconocida 3,335 3,233 -3.1%
5 Negativa en el pago de la indemnización 8,205 3,154 -61.6%
6 Cargos no reconocidos en la cuenta** 6,635 2,811 -57.6%
7 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 678 2,799 312.8%
8Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 5,833 2,696 -53.8%
9 Actualización de historial crediticio no realizada 7,362 2,000 -72.8%
10Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 2,715 1,953 -28.1%
Otras causas 72,935 35,259 -51.7%TOTAL 151,105 80,765 -46.6%
(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 14,149 9,361 -33.8%2 BBVA Bancomer 17,763 8,967 -49.5%3 Banco Nacional de México 15,508 8,006 -48.4%4 Banco Santander México 11,569 7,914 -31.6%5 Trans Unión de México 11,370 5,821 -48.8%6 HSBC México 7,407 3,556 -52.0%7 Banco Azteca 4,026 2,960 -26.5%8 Scotiabank Inverlat 4,111 2,619 -36.3%9 Círculo de Crédito 6,269 2,184 -65.2%10 Metlife México 3,978 1,483 -62.7%
Otras instituciones 54,955 27,894 -49.2%TOTAL 151,105 80,765 -46.6%
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron de 48 % y 42 d. h. respectivamente.
44% 56%
Resolución 2020:
Favorable al Usuario
Desfavorable al Usuario
En promedio, tardamos 19 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario
EN MATERIA DE SOLICITUD DE
DICTAMEN
CONDUSEF
En 2020, se registraron 4,991 Solicitudes de Dictamen.
32.1% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 1,732 1,220 -29.6%
2 Tarjeta de crédito 1,010 824 -18.4%
3 Cuenta de cheques 776 448 -42.3%
4 Daños - Automóviles 783 418 -46.6%
5 Banca móvil 235 310 31.9%
6 Cuenta de nómina 406 266 -34.5%
7 Cuenta de ahorro 354 211 -40.4%
8 Crédito personal 309 175 -43.4%
9 Vida - Individual 267 142 -46.8%
10 Cajero automático 115 138 20.0%Otros productos 1,366 839 -38.6%
TOTAL 7,353 4,991 -32.1%
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 1,884 1,387 -26.4%2 Transferencia electrónica no reconocida 617 649 5.2%3 Negativa en el pago de la indemnización 811 471 -41.9%4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 598 403 -32.6%
5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 354 254 -28.2%
6 Cheque pagado no reconocido por el titular 358 187 -47.8%
7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 171 96 -43.9%
8 Consumos vía internet no reconocidos 54 86 59.3%
9Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización 136 75 -44.9%
10 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 80 73 -8.8%Otras causas 2,290 1,310 -42.8%
TOTAL 7,353 4,991 -32.1%(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 1,324 1,049 -20.8%
2 BBVA Bancomer 1,119 790 -29.4%
3 Banco Santander México 581 604 4.0%
4 HSBC México 939 505 -46.2%
5 Banco Nacional de México 608 436 -28.3%
6 Scotiabank Inverlat 182 185 1.6%
7 BanCoppel 127 100 -21.3%
8 AXA Seguros 139 85 -38.8%
9 Grupo Nacional Provincial 159 84 -47.2%
10 Quálitas Compañía de Seguros 128 80 -37.5Otras instituciones 2,047 1,073 -47.6%
TOTAL 7,353 4,991 -32.1%
72%28%Se emitió
Dictamen(Favorable al
Usuario)
Se emitió Acuerdo de
improcedencia
En promedio, tardamos 28 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 73 % y 30 d. h. respectivamente.
Resolución 2020:
EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA
LEGAL GRATUITA
CONDUSEF
En 2020, se registraron 922 Solicitudes de DLG.
38% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 612 387 -36.8%
2 Tarjeta de crédito 238 142 -40.3%
3 Cuenta de nómina 55 67 21.8%
4 Banca móvil 47 55 17.0%
5 Cuenta de cheques 92 50 -45.7%
6 Cuenta de ahorro 62 48 -22.6%
7 Crédito personal 54 28 -48.1%
8 Daños - Automóviles 104 23 -77.9%
9 Cajero automático 23 18 -21.7%
10 Vida - Individual 44 16 -63.6%Otros productos 155 88 -43.2%
TOTAL 1,486 922 -38.0%
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 641 419 -34.6%
2 Transferencia electrónica no reconocida 87 118 35.6%
3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 93 93 0.0%
4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 103 51 -50.5%
5 Negativa en el pago de la indemnización 99 35 -64.6%
6Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 33 23 -30.3%
7 Cheque pagado no reconocido por el titular 55 19 -65.5%8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 19 19 0.0%
9Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 19 16 -15.8%
10 Crédito no reconocido en el historial crediticio 43 13 -69.8%Otras causas 294 116 -60.5%
TOTAL 1,486 922 -38.0%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 477 264 -44.7%2 HSBC México 140 181 29.3%3 BBVA Bancomer 235 171 -27.2%4 Banco Nacional de México 114 74 -35.1%5 Banco Santander México 112 72 -35.7%6 Banco Azteca 42 20 -52.4%7 Scotiabank Inverlat 37 17 -54.1%8 BanCoppel 13 14 7.7%9 Banco Inbursa 23 13 -43.5%
10 Banco Invex 2 8 300.0%Otras instituciones 291 88 -69.8%
TOTAL 1,486 922 -38.0%
84%16%
Resolución 2020:
Se otorga Defensa
En promedio tardamos 21 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud
(El Usuario cumplió con los
requisitos de Ley)
No se otorga la Defensa
• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 86 % y 19 d. h. respectivamente.
EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL
GRATUITA
CONDUSEF
En 2020, se registraron 788 Defensorías Legales Gratuitas.
38.2% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2019.
P. TOP-10 Productos 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Tarjeta de débito 593 384 -35.2%
2 Tarjeta de crédito 204 136 -33.3%
3 Banca móvil 45 56 24.4%
4 Cuenta de nómina 46 51 10.9%
5 Cuenta de cheques 78 44 -43.6%
6 Cuenta de ahorro 52 34 -34.6%
7 Cajero automático 26 16 -38.5%
8 Crédito personal 33 11 -66.7%
9 Cuenta básica de nómina 14 9 -35.7%
10 Tarjeta de crédito básica 6 8 33.3%Otros productos 179 39 -78.2%
TOTAL 1,276 788 -38.2%
P. TOP-10 Causas 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Consumos no reconocidos 628 413 -34.2%2 Transferencia electrónica no reconocida 80 83 3.8%3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 75 73 -2.7%
4 Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 97 50 -48.5%
5 Cheque pagado no reconocido por el titular 53 20 -62.3%6 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 16 17 6.3%
7 Crédito no reconocido en el historial crediticio 34 16 -52.9%
8Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 22 16 -27.3%
9 Consumos vía internet no reconocidos 6 14 133.3%
10 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 8 12 50.0%
Otras causas 257 74 -71.2%TOTAL 1,276 788 -38.2%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
P. TOP-10 Instituciones 2019 2020VAR. 2020(respecto
2019)
1 Banco Mercantil del Norte 475 258 -45.7%
2 HSBC México 120 164 36.7%
3 BBVA Bancomer 212 151 -28.8%
4 Banco Santander México 96 55 -42.7%
5 Banco Nacional de México 82 51 -37.8%
6 Banco Azteca 39 21 -46.2%
7 Scotiabank Inverlat 33 20 -39.4%
8 Banco Inbursa 16 17 6.3%
9 BanCoppel 14 9 -35.7%
10 Banco Ahorro Famsa 7 5 -28.6%Otras instituciones 182 37 -79.7%
TOTAL 1,276 788 -38.2%
97%
3%
Sentencia Favorable
En promedio, tardamos 304 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.
(El Juez determina sentencia favorable
para el Usuario)
Sentencia Desfavorable
al Usuario
Resolución 2020:
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2019 fueron 97 % y 287 d. h. respectivamente.
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