Стратегическая задача Контактного Центра и критерии...

Стратегическая задача Контактного Центра и

критерии его эффективности

Олег Зельдин

Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

2 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Контактный Центр – определение на основе системного подхода

КЦ - это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для

того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами

по различным каналам доступа.

Вопрос:

Что значит эффективное взаимодействие?

3 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Как определить признаки эффективности?

1. Определите цель 2. Дайте

операциональное определение цели

3. Все, что приближает Вас к

цели – эффективно. Все остальное – нет.

4 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

В чем заключается стратегическая задача (ЦЕЛЬ) Контактного Центра?

Задаем вопросы и получаем на них ответы.

5 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

ЦЕЛЬ КЦ:

Результативное содействие увеличению

прибыли компании.

6 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Каким образом сервисный КЦ может увеличивать прибыль компании?

Оптимизация затрат КЦ

Увеличение доходов

компании

7 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Влияние сервисного КЦ на увеличение доходов компании

8 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании?

Что значит «Лояльные клиенты»?

1. Они платят Вам деньги снова и снова

2. Они готовы рекомендовать заплатить деньги именно Вам.

9 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании?

Увеличение лояльности клиентов

Увеличение дохода компании

10 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Каким образом сервисный КЦ может увеличивать лояльность клиентов компании?

1. Путем обеспечения минимизации усилий клиентов для получения обслуживания – как следствие – повышение удовлетворенности процессом обслуживания

2. Путем предоставления компании оперативной обратной связи о клиентских впечатлениях от продуктов/услуг.

11 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Как минимизировать усилия клиентов на получение обслуживания и повысить их удовлетворенность?

ДОСТУПНОСТЬ

1. Возможность получить доступ к обслуживанию по различным каналам в любое удобное время

2. Комфортное время ожидания в очереди на обслуживание

3. Простые в использовании средства самообслуживания

КАЧЕСТВО КОНТАКТА

1. Максимально быстрое решение вопросов

2. Эмпатия

3. Отсутствие ошибок в приеме и передаче информации

ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ДОХОД

Области управления

Детализация задач

Задачи ЦЕЛЬ

Увеличение дохода

Увеличение лояльности

клиентов

Сервис без усилий для клиентов

Доступность

Качество контакта

Обратная связь для компании

13 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Оптимизация затрат в сервисном КЦ

ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ЗАТРАТЫ

Области управления

Детализация задач

Задачи ЦЕЛЬ

Оптимизация затрат КЦ

Оптимизация общего объема

затрат КЦ

Снижение объема избыточных

контактов Структура контактов

Внедрение систем самообслуживания

Структура затрат

Оптимизация себестоимости

обработки контакта в КЦ

Аутсорсинг

Автоматизация обработки контактов

операторами

Дислокация

Управление использованием

ресурсов

Производительность

15 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

ВЫВОД

ДЕРЕВО: ЦЕЛЬ - ЗАДАЧИ

Области измерения эффективности

процессов (Задачи)

Показатели достижения цели

ЦЕЛЬ

ПРИБЫЛЬ

Удовлетворенность и лояльность клиентов

Доступность

Качество контакта

Общий объем затрат

Структура контактов

Структура затрат

Себестоимость обработки контакта

Производительность

17 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Операциональные определения

18 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Доступность.

Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов.

Что измеряем:

Долю вызовов, не допущенных к обслуживанию

Время ожидания клиентов в очереди.

Долю вызовов, пропущенных при нахождении в очереди.

Своевременность ответов на дискретные обращения (e-mail, например)

19 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Качество контакта

Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в Компанию.

Что измеряем:

Долю проблем, нерешенных в течение заданного количества контактов

Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для клиентов

Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для бизнеса, но не критичных для клиентов

Долю ошибок, допущенных операторами, критичных с точки зрения законодательства

20 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Производительность.

Соотношение затраченных ресурсов и обработанных контактов.

Что измеряем:

Среднее время всех компонентов обработки контакта

Долю времени обработки контактов операторами, от времени, когда они были готовы обрабатывать контакты

Долю времени, когда операторы были готовы обрабатывать контакты от оплаченного времени работы операторов

21 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Структура контактов.

Соотношение контактов разных типов в общей массе.

Что измеряем:

Долю контактов, обработанных в системах

самообслуживания

Долю нежелательных контактов согласно определенным компанией критериям

Долю запросов по различным тематикам

22 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Структура затрат.

Соотношение затрат по различным статьям бюджета в общей массе.

Что измеряем:

Долю затрат на различные типы инфраструктуры

(офисная, IT)

Долю затрат на менеджмент

Долю затрат на линейный персонал

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ

ЕЩЕ ОДНА ОБЛАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ, О КОТОРОЙ

МЫ СЕГОДНЯ НЕ ГОВОРИМ

24 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Несколько примеров

25 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Кейс 1.

Снижение себестоимости обработки контакта через оптимизацию одного из компонентов времени обработки контакта.

26 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Контактный Центр банка.

Провели обучение менеджеров

Совместно с менеджерами провели анализ структуры обработки контакта

Менеджеры оптимизировали процедуру обработки контакта

Себестоимость обработки контакта была снижена на 7%

27 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

«Судьба звонка»

Вход в очередь

Музыка, сообщения Реакция оператора

Время разговора

Поствызывная обработка

Время ожидания ответа Время обработки контакта

Время удержания Клиента на линии

Вызов

поставлен в

очередь

Вызов

направлен на

оператора

Оператор

ответил на

вызов

Разговор с

клиентом

завершен

Оператор готов

к приему

следующего

вызова

Вопрос: Если мы используем номер 8-800 – то за какие компоненты мы платим оператору связи?

МЫ ДОЛЖНЫ ПЛАТИТЬ ЗА ЭТО

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 1 3 5 7 9

% f

rom

AH

T

WEEK NUMBER

Среднее время обработки контакта Июль 2012 – Март 2013. Период - Неделя.

AVTalkTime AVHoldTime After Call Work AVRingTime

29 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Результат

ДО

Оплачивалось оператору связи примерно 90% времени обработки контакта.

ПОСЛЕ

После изменения процедуры обработки контакта стали оплачивать только 75% времени обработки контакта оператору связи.

Общая себестоимость обработки контакта уменьшилась на 7%

30 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Кейс 2.

Снижение себестоимости обработки контакта и одновременное повышение удовлетворенности клиентов через оптимизацию целевого значения показателя доступности.

31 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Аутсорсинговый КЦ (KAZAKHSTAN). Проект обслуживания оператора мобильной связи (part of TeliaSonera Group)

Обучение менеджеров

Анализ ситуации вместе с сотрудниками КЦ

Менеджеры изменили уровень доступности

Себестоимость минуты обработки контакта снизилась на 2.5%

Удовлетворенность клиентов выросла

32 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

1. Изменятся затраты на операторов. (↑↑, ↓↓)

2. Изменятся затраты на траффик 8-800 (↑↓,↓↑) – мы должны будем платить не только за время разговора, реакции оператора и удержание на линии, но и за время ожидания в очереди ВСЕХ клиентов ( в т.ч. И тех, которые бросили трубку).

3. Изменятся усилия клиентов на получение обслуживания, что может повлиять на их лояльность

Вопрос: Как повлияет на достижение цели изменение уровня доступности?

32

33

34

35

60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94%

CO

ST P

ER M

INU

TE

SERVICE LEVEL

Себестоимость обработки контакта и уровень доступности

COST PER MINUTE SOLD II

Минимальная себестоимость минуты – 33,15 KZT

Было так – затраты 34 KZT за минуту

34 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Результат

ДО

Себестоимость минуты была 34 KZT

ПОСЛЕ

Себестоимость минуты стала 33,15 KZT – снижение на 2,5%

НО ЭТО НЕ ГЛАВНОЕ…

Уровень доступности и удовлетворенность клиентов

0

1

2

3

4

5

60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

CSA

T

Service Level

ДО

ПОСЛЕ

36 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Заключение - в чем отличительная особенность Апекс Берг?

37 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Миссия Апекс Берг

Apex Berg является не просто консалтинговой компанией, специализирующейся на вопросах Customer Service – мы ОБУЧАЕМ специалистов клиентского сервиса вопросам оптимального построения и оптимизации процессов обслуживания в соответствии с основной ЦЕЛЬЮ бизнеса – получением прибыли.

38 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Apex Berg Mission

Мы не продаем вам рыбу – мы готовим рыбаков.

Ключевые принципы Апекс Берг

Ясно поставленная

цель

Четкая причинно-следственная связь целей и

задач

Пошаговое погружение в

сложные вопросы

Тесная связь с реальным миром

40 © 2008 Apex Berg Contact Center Consulting

Концепция «АЙСБЕРГ КЦ»

Система управления

Бизнес процессы Ресурсы

МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Лояльность клиентов Оптимизация затрат

АЙСБЕРГ КЦ

Цель КЦ

42 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Образование является самым мощным оружием с помощью которого вы можете изменить мир.

Nelson Mandela

43 Название презентации

© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Спасибо за внимание!

Олег Зельдин,

Apex Berg Contact Center Consulting

www.apexberg.ru