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Sapevate che …

Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy: http://econsultancy.com/us/blog/5324-20+-mind-blowing-social-media-statistics-revisited

1.3M

3.5B

35M

59%

2B

71%

hanno un account Facebook o MySpace

dei 45 – 54enni

e

dei 35 – 44enni

tweets vengono inviati ogni ora

elementi di contenuto (web link, notizie, storie, blog post, etc.) vengono condivisi ogni settimana su Facebook

di utenti Facebook aggiornano il loro stato giornalmente

di video vengono serviti giornalmente da YouTube

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Sapevate che …

34% degli utenti online ha utilizzato i social media per classificare o commentare un prodotto, un’azienda, un brand

I fans sono per il 28% più portati dei non-fans a continuare ad utilizzare un determinato prodotto

I fans sono per il 41% più inclini a raccomandare prodotti/soluzioni ad un amico

Barbierri, Cody, “Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks,” Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, 2010.

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Livello1

Livello2

Livello3

Livello4

Ascolto(o ignoro)

Social Media Broadcasting

Social Media Marketing

Social Media Customer Care

Ingaggio Proattivo

• Reportistica occasionale• Reattivo/sorpreso da social media

• Pagina Facebook e presenza su Twitter• Broadcast standard marketing via social media

• Strategia Social Media• Marketing proattivo

• Processo di ingaggio scalabile • Code di lavoro per i Team

• Customer Care Proattivo• Vendite Proattive

• Esposizione del Brand• Coinvolgimento minimo del customer care

• Processo gestito • Report delle attività

• Social Media Business IntelligenceLivello

5

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Esempio di Livello 2

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Esempio di Livello 2

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Esempio di Livello 3

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Esempio di Livello 4: Comcast

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Prospects Leads ConversionCustomers/AdvocatesProspetto Trattativa Conversione

Cliente/Sostenitore

Porta più trattative per

l’azienda

Converte opportunità in

clienti

Mantiene i clienti a vita

Social Media Customer Care Video-Enabled Web & Contact Center

Funnel MaggioreMigliore Ricerca

300 3000 posts responded to

Più TrattativeWorkflow Automatizzato

9 900 leads

Opportunità MiglioriInterazioni Video Personalizzate

3 352 posts responded to

Esempio di Livello 5: Social Media Customer Care Aumentare il Fatturato

Valore Potenziale di BusinessValore Potenziale di Business Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center

Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center

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Customer Care Tradizionale

Contact Center Routing

& Reporting

SpeechSelf-Service Multichannel Enterprise

Experts

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Abilitare Una Customer Collaboration CompletaCombinare strumenti tradizionali con la potenza dei nuovi media

Multichannel EnterpriseExperts

Web 2.0Collaboration Agent Desktop

Video-EnabledCustomer Care

VirtualContact Center

Routing& Reporting

SpeechSelf-Service

MultimediaCapture

& Storage

Ieri Oggi

Social MediaCustomer Care

CustomerCollaboration

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Cisco SocialMinerIngaggio Social del Cliente

Cliente

Airline lost my luggage!

Agente di Customer Care

1. Cattura

2. Analisi & Prioritizzazione

3. Workflow Comunicativo

4. Assegnazione e Ingaggio

5. Raffinamento Continuo della Ricerca

Cisco SocialMiner

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Cisco FinesseDove Converge la Customer Collaboration

Velocità ed efficienza nel servire i clienti

Estremamente personalizzabile

Estensioni Web 2.0

In linea con gli sviluppi Cisco nell’enterprise social software

Available Year-End

2010Globally

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Virtual Agent desktop virtualization

StandaloneIntegratoMobile