OpenApps – Invat.turConceptos de Promoción, Marketing, Distribución y Fidelización

Oferta Hotelera

EL CÍRCULO VIRTUOSO DE LA GESTIÓN COMERCIAL

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EL CÍRCULO VIRTUOSO DE LA GESTIÓN COMERCIAL

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¿Qué es?Un modelo en base al que

vincular decisiones y accionescomerciales

¿Qué es?Un modelo en base al que

vincular decisiones y accionescomerciales

¿Qué permite?La optimización de las

inversiones en Promoción,Marketing y Distribución.

¿Qué permite?La optimización de las

inversiones en Promoción,Marketing y Distribución.

¿Qué busca?Aumentar las ventas, la cuotade mercado, el retorno de lainversión y la repetición de

compra

¿Qué busca?Aumentar las ventas, la cuotade mercado, el retorno de lainversión y la repetición de

compra¿Cómo lo busca?

Mediante la fidelización delcliente disminuyendo el coste

de adquisición y aumentando larentabilidad.

¿Cómo lo busca?Mediante la fidelización del

cliente disminuyendo el costede adquisición y aumentando la

rentabilidad.

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CONCEPTO

La Promoción es una técnicadel Marketing Mix cuyafinalidad consiste en alcanzaruna serie de objetivosespecíficos a través de accionespublicitarias dirigidas a unPúblico Objetivo determinado.

La Promoción es una técnicadel Marketing Mix cuyafinalidad consiste en alcanzaruna serie de objetivosespecíficos a través de accionespublicitarias dirigidas a unPúblico Objetivo determinado.

La Promoción Online se trata delas acciones realizadas enInternet con la finalidad principalde atraer tráfico cualificado a lapágina web y con el objetivo deque este tráfico se convierta enventas.

La Promoción Online se trata delas acciones realizadas enInternet con la finalidad principalde atraer tráfico cualificado a lapágina web y con el objetivo deque este tráfico se convierta enventas.

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PLANTEAMIENTO

¿Cómo podemosdesarrollar la

promoción en losnuevos canales?

¿Cómo podemosdesarrollar la

promoción en losnuevos canales?

¿Qué conexionestienen la

promoción y lacomunicación?

¿Qué conexionestienen la

promoción y lacomunicación?

¿Y con laconversación?

¿Y con laconversación?

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¿CÓMO HACER PROMOCIÓN EN INTERNET?

Posicionamiento en

buscadores(SEO)

Posicionamiento en

buscadores(SEO)

Redes deafiliaciónRedes deafiliaciónPromoción

encampañas

de e-Mailing

Promociónen

campañasde e-Mailing

Promociónen

buscadores(SEM)

Promociónen

buscadores(SEM)

Promociones en redessociales

Promociones en redessociales

Campañasde pago porclic (PPC)

Campañasde pago porclic (PPC)

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PROMOCIÓN HOTELERA

El sector turístico y lasactividades de ocio ytiempo libre encabezanel ranking de ventaonline.

El sector turístico y lasactividades de ocio ytiempo libre encabezanel ranking de ventaonline.

Los billetes de avión y lasreserva de alojamientoson las actividades quemás se realiza en la Web.

Los billetes de avión y lasreserva de alojamientoson las actividades quemás se realiza en la Web.

El enfoque promocionalha de tener en cuenta losentornos que genera laRed.

El enfoque promocionalha de tener en cuenta losentornos que genera laRed.

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PROMOCIÓN HOTELERA Y OPENAPPS

La correcta toma dedecisiones es esencial parael éxito de una campañade promoción.

La correcta toma dedecisiones es esencial parael éxito de una campañade promoción.

Los canales, formatos y mensajestienen que ir relacionados con elpúblico objetivo del nuestroproducto, es necesario segmentarla acción promocional.

Los canales, formatos y mensajestienen que ir relacionados con elpúblico objetivo del nuestroproducto, es necesario segmentarla acción promocional.

¿Al final es laPromoción=Tráfico+Marca?

¿Al final es laPromoción=Tráfico+Marca?

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El 88% de losInternautas Españolesdeclara haber realizadoalguna compra porInternet; (Nielsen 2008)

El 88% de losInternautas Españolesdeclara haber realizadoalguna compra porInternet; (Nielsen 2008)

Un 29% de losinternautas españolesdeclaran habercomprado viajesorganizados o reservasde hotel por Internet enlos últimos tres meses;(Nielsen 2008)

Un 29% de losinternautas españolesdeclaran habercomprado viajesorganizados o reservasde hotel por Internet enlos últimos tres meses;(Nielsen 2008)

Ej.1

Hotel Urbem(Valencia)

Hotel Urbem(Valencia)

-Conseguir nuevosclientes-Posicionar la marca-Reforzar la campañapublicitaria-Fidelizar

-Conseguir nuevosclientes-Posicionar la marca-Reforzar la campañapublicitaria-Fidelizar

Ej.2

Amic Hotels(Mallorca)

Amic Hotels(Mallorca)

-Generar tráfico a laWeb-Posicionar la marca-Fidelizar-Reforzar la campañapublicitaria

-Generar tráfico a laWeb-Posicionar la marca-Fidelizar-Reforzar la campañapublicitaria

Ej.3

Convento San Diego(Badajoz)

Convento San Diego(Badajoz)

-Generar tráfico a laWeb-Posicionar la marca-Fidelizar-Reforzar la campañapublicitaria-Incrementar las ventas

-Generar tráfico a laWeb-Posicionar la marca-Fidelizar-Reforzar la campañapublicitaria-Incrementar las ventas

Ej.4

Agroturisme Sant Blai(Mallorca)

Agroturisme Sant Blai(Mallorca)

-Generar tráfico a laWeb-Posicionar la marca-Fidelizar-Reforzar la campañapublicitaria-Conseguir nuevosclientes

-Generar tráfico a laWeb-Posicionar la marca-Fidelizar-Reforzar la campañapublicitaria-Conseguir nuevosclientes

Ej.4

Agroturisme Sant Blai(Mallorca)

Agroturisme Sant Blai(Mallorca)

Ej.5

Cooperativa Hotelera(España)

Cooperativa Hotelera(España)

-Generar tráfico a laWeb-Introducir nuevosproductos-Reforzar la campañapublicitaria-Conseguir nuevosclientes

-Generar tráfico a laWeb-Introducir nuevosproductos-Reforzar la campañapublicitaria-Conseguir nuevosclientes

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DEFINICIÓN

El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones.Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing) es«el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuossatisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes yservicios».

El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones.Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing) es«el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuossatisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes yservicios».

¿Cuáles son esasnecesidades?

¿Cuáles son esasnecesidades?

¿Cómo afecta Internet aese “proceso social”?

¿Cómo afecta Internet aese “proceso social”?

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OBJETIVOS

Desarrollo de productoDesarrollo de producto

Maximización de precioMaximización de precio

Gestión de marcaGestión de marca

Mejora de conversión enla “tienda”

Mejora de conversión enla “tienda”

PosicionamientoPosicionamiento

Conocimiento del mercado y de susnecesidades

Conocimiento del mercado y de susnecesidades

Búsqueda de la reputación. El objetivo es serlovemark

Búsqueda de la reputación. El objetivo es serlovemark

Para tener una mayor visibilidadPara tener una mayor visibilidad

Minimizando su efecto decisorioMinimizando su efecto decisorio

Mejorando la persuasiónMejorando la persuasión

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A TENER EN CUENTA

MARKETINGMARKETING Nuevos entornosNuevos entornosNuevos influyentesNuevos influyentes

Nuevos conceptosNuevos conceptos

Nuevas dinámicasNuevas dinámicas

PosicionamientoTribus

Prescriptores…

PosicionamientoTribus

Prescriptores…

Redes socialesComunidades

Blogs…

Redes socialesComunidades

Blogs…FidelizaciónRelevancia online

Viralidad

FidelizaciónRelevancia online

Viralidad

PrescriptoresDinamizadoresViralizadores

PrescriptoresDinamizadoresViralizadores

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PLANTEAMIENTOS

Un enfoque que tenga encuenta estas premisasdebe:

Un enfoque que tenga encuenta estas premisasdebe:

Reconocer laimportancia del

usuario

Reconocer laimportancia del

usuario

Cambiarestrategias pushpor estrategias

pull

Cambiarestrategias pushpor estrategias

pull

Adecuar nuestragestión de

marketing a losnuevos entornos

Adecuar nuestragestión de

marketing a losnuevos entornos

Redefinir elMarketing mix

Redefinir elMarketing mix

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MARKETING HOTELERO

Desarrollo de productoDesarrollo de producto

Maximización de precioMaximización de precio

Gestión de marcaGestión de marca

Mejora de conversión enla “tienda”

Mejora de conversión enla “tienda”

Complejo, transversal ydependiente

Complejo, transversal ydependiente

Factor de decisiónFactor de decisión

¿Nos pertenece?¿Nos pertenece?

Merchandising virtualMerchandising virtual

PosicionamientoPosicionamiento Posición en buscadoresPosición en buscadores

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22

23

StorytellingStorytelling

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MARKETING HOTELERO Y OPENAPPS

Desarrollo de productoDesarrollo de producto

Maximización de precioMaximización de precio

Gestión de marcaGestión de marca

Mejora de conversión enla “tienda”

Mejora de conversión enla “tienda”

Complejo, transversal ydependiente

Complejo, transversal ydependiente

Factor de decisiónFactor de decisión

¿Nos pertenece?¿Nos pertenece?

Merchandising virtualMerchandising virtual

Desarrollo transversaldel producto

Desarrollo transversaldel producto

Minimizar el factor precioMinimizar el factor precio

Recuperación de marcaRecuperación de marca

Rentabilización deltráfico

Rentabilización deltráfico

PosicionamientoPosicionamiento Posición en buscadoresPosición en buscadores Visibilidad onlineVisibilidad online

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Informe La Sociedad enRed año 2009, Ministeriode Industria, Turismo yComercio

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CONCEPTO

CANALPROPIO

CANALPROPIO

CLIENTESCLIENTES

CANALA

CANALA

CANALB

CANALB

CLIENTESCLIENTES

CLIENTESCLIENTES

CLIENTESCLIENTES

CLIENTESCLIENTES

Estos posiblesclientes no tienenacceso al producto

Estos posiblesclientes no tienenacceso al producto

INVENTARIOINVENTARIO

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CONCEPTO

Elementos a tener en cuentaElementos a tener en cuenta

MomentoMomento SegmentoSegmento

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DISTRIBUCIÓN DIRECTA, CONJUNTA EINTERMEDIADA O INDIRECTA

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DISTRIBUCIÓN HOTELERA - CANALES

DISTRIBUCIÓNDISTRIBUCIÓN

WEB PROPIAWEB PROPIA

ASOCIACIONESASOCIACIONES

IDS/GDSIDS/GDS

AAVV ONLINEAAVV ONLINE

TTOO ONLINETTOO ONLINE

BANCOS DE CAMABANCOS DE CAMA

AAVVTRADICIONALES

AAVVTRADICIONALES

TTOOTRADICIONALES

TTOOTRADICIONALES

LLEGAR A TODOSLOS CLIENTES

POSIBLES AL MEJORPRECIO POSIBLE ENCADA MOMENTO

LLEGAR A TODOSLOS CLIENTES

POSIBLES AL MEJORPRECIO POSIBLE ENCADA MOMENTO

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DISTRIBUCIÓN HOTELERA Y REVENUE MANAGEMENT

EL REVENUE MANAGEMENT ESUNA ESTRATEGIA DEDISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON ELOBJETIVO DE VENDER ELPRODUCTO EN EL CANAL MÁSAPROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y ALPRECIO MÁS ALTO QUE ESTECLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAREN ESTE DETERMINADOMOMENTO Y, EN CONSECUENCIA,CON EL MAYOR MARGEN DEBENEFICIO POSIBLE

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DISTRIBUCIÓN HOTELERACHANNEL MANAGER HOTELERO

CON LAS HERRAMIENTAS DECHANNEL MANAGEMENT LASTARIFAS SE GESTIONAN DESDEUN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO,PERMITIENDO OPTIMIZAR ELINVENTARIO Y LOS PRECIOS DEACUERDO CON LA DEMANDA ENCADA MOMENTO Y EN CADACANAL, AHORRANDO TIEMPO,RECURSOS Y ESFUERZO YAUMENTANDO EL BENEFÍCIO PORCADA VENTA.

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EN QUE AYUDA OPENAPPS A LA DISTRIBUCIÓN

CONTROLAR ELINVENTARIO

CONTROLAR ELINVENTARIO

ANALIZAR ELPRODUCTO

ANALIZAR ELPRODUCTO

ENVIAR A LOS CANALESDE DISTRIBUCIÓN

ENVIAR A LOS CANALESDE DISTRIBUCIÓN

LLEGAR A TODOS LOSCLIENTES POSIBLES

LLEGAR A TODOS LOSCLIENTES POSIBLES

INVENTARIO CENTRALIZADOEN UNA ÚNICAHERRAMIENTA

INVENTARIO CENTRALIZADOEN UNA ÚNICAHERRAMIENTA

ANÁLISIS DEL PRODUCTOA SER DISTRIBUIDO

ANÁLISIS DEL PRODUCTOA SER DISTRIBUIDO

CONTROLAR LADISTRIBUCIÓN DESDE UNA

ÚNICA HERRAMIENTA

CONTROLAR LADISTRIBUCIÓN DESDE UNA

ÚNICA HERRAMIENTA

VENDER EN CADA CANAL CON ELMÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL

MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN

VENDER EN CADA CANAL CON ELMÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL

MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN

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OBJETIVO OPENAPPS

OPENAPPS

OPENAPPS

OPTIMIZAR LADISTRIBUCIÓN

OPTIMIZAR LADISTRIBUCIÓN

CONTROLAR ELINVENTARIO

CONTROLAR ELINVENTARIO

AUMENTAR ELBENEFICIO POR CANAL

AUMENTAR ELBENEFICIO POR CANAL

AUMENTAR LA CUOTADE MERCADO

AUMENTAR LA CUOTADE MERCADO

AUMENTAR LASVENTAS

AUMENTAR LASVENTAS

MINIMIZAR LOSCOSTES DE

DISTRIBUCIÓN

MINIMIZAR LOSCOSTES DE

DISTRIBUCIÓN

15% A TRAVÉSDE LA WEB.

ESPERANAUMENTAR A30% HASTA EL

2010

15% A TRAVÉSDE LA WEB.

ESPERANAUMENTAR A30% HASTA EL

2010

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CASO DE ÉXITO EN DISTRIBUCIÓN HOTELERA

62% DE LAS RESERVASSON REALIZADAS EN ELCANAL DIRECTO (WEB,

TELÉFONO YDIRECTAMENTE EN

LOSESTABLECIMIENTOS)

62% DE LAS RESERVASSON REALIZADAS EN ELCANAL DIRECTO (WEB,

TELÉFONO YDIRECTAMENTE EN

LOSESTABLECIMIENTOS)

* http://termometroturistico.es/paradores-aumenta-sus-ventas-por-internet.html

LAS RESERVASDIRECTAS

TIENE MENOSCOSTE DE

DISTRIBUCIÓNY MAYOR

BENEFICIO

LAS RESERVASDIRECTAS

TIENE MENOSCOSTE DE

DISTRIBUCIÓNY MAYOR

BENEFICIO

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CASO DE ÉXITO EN DISTRIBUCIÓN HOTELERA

http://www.revista80dias.es/noticias/2009/05/alojamientos/20090527002.html

80% MERCADOESPAÑOL, 20%

MERCADOEXTRANJERO

80% MERCADOESPAÑOL, 20%

MERCADOEXTRANJERO

EN 2009 FIRMAN UN ACUERDODE DISTRIBUCIÓN A TRAVÉS DE

GDS (AMADEUS, SABRE,WORLDSPAN GALILEO)

AUMENTANDO SU PRESENCIA EN550.000 PUNTOS DE VENTAS EN

TODO EL MUNDO CON ELOBJETIVO DE AUMENTAR LAS

VENTAS EN EL MERCADOEXTRANJERO Y AUMENTAR LA

CUOTA DE MERCADO

EN 2009 FIRMAN UN ACUERDODE DISTRIBUCIÓN A TRAVÉS DE

GDS (AMADEUS, SABRE,WORLDSPAN GALILEO)

AUMENTANDO SU PRESENCIA EN550.000 PUNTOS DE VENTAS EN

TODO EL MUNDO CON ELOBJETIVO DE AUMENTAR LAS

VENTAS EN EL MERCADOEXTRANJERO Y AUMENTAR LA

CUOTA DE MERCADOhttp://www.empresaexterior.net/2009052723406/empresas/paradores-multiplica-sus-posibilidades-de-abrirse-al-mundo-a-traves-de-internet.htmlhttp://www.soitu.es/soitu/2009/05/28/info/1243505918_636171.html?id=203a3a9c50378381eed4a7094562152e&tm=1255352705

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38

CONCEPTO

Fidelización es el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes.Un cliente fidelizado es un cliente repetidor y que no tiene coste de adquisición, aumentando larentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.Para lograr este objetivo debemos ser capaces de crear relaciones que creen fuertes vínculosCliente–Empresa, y que dichos vínculos se prolonguen a lo largo del tiempo.La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Paraello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valoren la relación con nuestros clientes.

Fidelización es el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes.Un cliente fidelizado es un cliente repetidor y que no tiene coste de adquisición, aumentando larentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.Para lograr este objetivo debemos ser capaces de crear relaciones que creen fuertes vínculosCliente–Empresa, y que dichos vínculos se prolonguen a lo largo del tiempo.La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Paraello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valoren la relación con nuestros clientes.

¿Cómo afectaInternet a lafidelización?

¿Cómo afectaInternet a lafidelización?

¿Cómo conseguir fidelizaren un entorno naturalmente

infiel?

¿Cómo conseguir fidelizaren un entorno naturalmente

infiel?

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CONCEPTO

La repetición se convierte en algo fundamental donde la segmentación, entender el valor de cada grupode clientes, entender sus necesidades y comunicar selectivamente son aspectos importantes paraconseguir mantener y mejorar las relaciones con los clientes.

La repetición se convierte en algo fundamental donde la segmentación, entender el valor de cada grupode clientes, entender sus necesidades y comunicar selectivamente son aspectos importantes paraconseguir mantener y mejorar las relaciones con los clientes.

InformadoInformado InfielInfielInnovadorInnovador IlusionadoIlusionadoImpacienteImpaciente

Por lo que hemos de conocer al clientePor lo que hemos de conocer al cliente

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OBJETIVOS

Facilitar eincrementar

ventas

Facilitar eincrementar

ventas

Identificarclientes

potenciales

Identificarclientes

potenciales

Crearprescriptores

Crearprescriptores

Minimizarsensibilidad al

precio

Minimizarsensibilidad al

precio

Reducir loscostes de

adquisición

Reducir loscostes de

adquisición

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PLANTEAMIENTOS

FidelizaciónFidelización

Conocimiento de latribu

Conocimiento de latribu

Dinámicas deprescripción

Dinámicas deprescripción

El objetivo es seruna lovemark

El objetivo es seruna lovemark

La reputación comoparte de la gestión

La reputación comoparte de la gestión

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REPETICION DE LA COMPRA EN HOTELERIA

Plan de fidelizaciónPlan de fidelización

Accionespotenciadoras

AccionespotenciadorasParte emocionalParte emocional

Parte reactivaParte reactivaParte proactivaParte proactiva

Conseguirinformación previa

Conseguirinformación previa

Conseguirinformación tras

estancia

Conseguirinformación tras

estancia

Creación devínculos

Creación devínculos

Crosselling condestino

Crosselling condestino

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El 39% de los internautasespañoles señala que compra

en un sitio habitual, frente al34% que dice hacerlo tras unabúsqueda general para decidir

dónde hacer las compras.Fuente: Nielsen

El 39% de los internautasespañoles señala que compra

en un sitio habitual, frente al34% que dice hacerlo tras unabúsqueda general para decidir

dónde hacer las compras.Fuente: Nielsen

Más de 2.000 entrevistas adirectivos de grandes empresasespañolas de diversos sectores -

revela que más del 64% delas compañías nacionalesno dispone de un programao estrategia de fidelización.Fuente:Daemon Quest

Más de 2.000 entrevistas adirectivos de grandes empresasespañolas de diversos sectores -

revela que más del 64% delas compañías nacionalesno dispone de un programao estrategia de fidelización.Fuente:Daemon Quest

Los 500.000 socios de NHWorld, el programa deFidelización de NH Hoteles,

generan el 20 por ciento delos ingresos que obtiene lacadena a través de internet

Los 500.000 socios de NHWorld, el programa deFidelización de NH Hoteles,

generan el 20 por ciento delos ingresos que obtiene lacadena a través de internet

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Resultados obtenidosen menos de 2 meses:

• 36.000 visitas

• 5.000 usuariosregistrados

• 1.000 candidatos

• Madrid:119 usuarios

• Baleares 101

• Barcelona 94

• Tenerife 65.

• 50,5% son mujeres yel 49,5% son hombres

Resultados obtenidosen menos de 2 meses:

• 36.000 visitas

• 5.000 usuariosregistrados

• 1.000 candidatos

• Madrid:119 usuarios

• Baleares 101

• Barcelona 94

• Tenerife 65.

• 50,5% son mujeres yel 49,5% son hombres

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