1

“We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it.” Erik Qualman

2

Indice 1. Introdução 2. Hotel

a. Caracteristicas b. Localizaçao c. Mercado d. Análise SWOT e. Estratégia web – actual f. Presença em social media - actual

3. Target a. Perfil b. Principais países de origem c. Caracteristicas do Mercado

4. Analise da concorrencia 5. Estrategia

a. Escolha dos Meios b. Estratégia offline

i. Programa de Fidelização “Hearth of Lisbon” ii. Promoções BeSocial

6. Meios de promoção a) Facebook b) Twitter c) Linked In d) Youtube

7. Ferramentas de apoio à Monitorização a. Revinate b. Sendible

8. Gestão de Reputação Online 9. KPI 10. ROI 11. Timeline de Implementaçao 12. Bibliografia

3

1. Introdução De acordo com o briefing apresentado para o trabalho final da cadeira de Social Media “como aproveitar Social Media para gerar mais vendas e recomendações?”, optei por escolher um hotel que existe na realidade. Desta forma considero que o desafio colocado no briefing se torna mais aliciante e como é óbvio mais real. Após uma breve análise da estratégia Web desta unidade foi me possível constatar que estes ignoram completamente o potencial do Social Media, assim como não fazem uma gestão da sua reputação online, nos diversos sites de booking e rating. O Hotel Lisboa (www.hotellisboa.com.pt) é uma unidade hoteleira independente, o que significa que toda a estratégia de vendas e promoção é concretizada individualmente, não obedecendo a qualquer tipo de regras ou objectivos de comunicação. Esta unidade também não faz parte de qualquer associação hoteleira (Unique Stays, Design Hotels, Real & Chateaus, etc.) o que o torna ainda mais isolado em termos de comunicação. Apesar de todos os pontos referidos anteriormente, e por muito que possam parecer negativos, o Hotel Lisboa acaba por beneficiar de uma reputação bastante positiva nos sites de rating. Acresce ainda o facto de este hotel se situar no centro da cidade de Lisboa e considerando o seu target, turismo de negócios, esta localização por si só é uma mais-valia face à concorrência.

4

2. Hotel

a) Caracteristicas O Hotel Lisboa é um hotel de cidade, situado no centro de Lisboa. Sengunda a classificação hoteleira este hotel é um hotel de 4 estrelas. Dispõe de 61 quartos.

b) Localização Situado no centro de Lisboa, junto à Av. da Liberdade, o Hotel Lisboa situa-se junto a locais considerados de interesse turistico, como é o caso do Rossio, Bairro Alto, Restauradores, Terreiro do Paço, entre outros. Para além destes locais a sua localização permite acesso a algumas infraestruturas de grande relevância turística, como é o caso do Hard Rock Café, Teatro Tivoli ou Coliseu de Lisboa. A sua localização permite ainda um fácil e rápido acesso ao coração empresarial de Lisboa, sendo esta a grande mais valia para o seu target. O hotel está localizado a 300 metros da Estação de Metro da Avenida.

c) Mercado Considerando a sua localização e a própria infraestrutura do hotel (serviços extra, facilidades do hotel, etc.) o seu target passa em primeiro lugar pelo Turista de negócios, concentrando-nos assim no mercado MI. No entanto, o hotel poderá e deverá focar-se também na captação do mercado de Touring, visto que este é considerando em parte complementar ao mercado de MI, assim como este é um mercado com um enorme potencial de crescimento em Lisboa.

d) Análise SWOT

a. Pontos fortes Considera-se como ponto forte do hotel a sua localização. A proximidade de centro de negócios e do centro histórico, permitem explorar dois tipos de mercado distintos. Turismo de Negócios (MI – Meeting Industry) e o Touring.

b. Pontos fracos Falta de facilidades do hotel e o facto de ser uma unidade independente. O facto do hotel não ter à disposição dos hóspedes algumas facilidades básicas, como ginásio ou sala de reuniões, tornam dificíl a diferenciação deste para com a sua concorrência. Para da debilidade citada anteriormente, este hotel é uma unidade independente. Considera-se este facto um ponto fraco, pois segundo dados disponibilizados através do Plano Estratégico da ATL 2011 – 2014, a marca é considerada cada vez mais valorizada pelos turistas, transmitindo um sentimento de confiança.

5

c. Oportunidades A crescente promoção do destino Lisboa como destino de Negócios e de City-breaks. De acordo com o Plano Estratégico para Turismo de Lisboa 2011 – 2014, a previsão aponta para um aumento na promoção do destino como preferencial para as duas áreas mencionadas. Este plano prêve ainda criar as condições, em termos de promoção, para a diferenciação do destino para os demais concorrentes.

d. Ameaças A crescente presença de grandes grupos hoteleiros, cadeias hoteleiras ou marcas internacionais. A implementação de grandes grupos, marcas ou cadeias hoteleiras em Lisboa, tenderá a aumentar, algo que veem desta forma ameaçar o crescimento de pequenas unidades hoteleiras, já que em regra os turistas internacionais no momento da escolha optam sempre por marcas já referenciadas a nível internacional.

e) Estratégia web – actual Actualmente o Hotel Lisboa dispões apenas de um site online, que em termos técnicos funciona de uma forma institucional. Apesar de dispôr de um motor de reservas, o site não se encontra optimizado para os diferentes browers, assim como a informação disponível é escassa.

f) Presença em social media – actual

De momento não existe um presença nos social media. Apesar de tudo o hotel dispõe de uma reputação elevada em termos de sites de reviews. Ou seja, as opiniões expressas online nestes sites avaliam o hotel como um hotel que corresponde às expectativas e colocando no top 35 de hotéis em Lisboa. Exemplo disso é a classificação no site de referência desta àrea, o TripAdvisor, onde este teem uma classificação de 95% em 100% possíveis.

6

3. Target

a) Perfil Considerando como principal target desta unidade, o Turista de Negócios, poderemos afirmar, segundo os dados disponíveis, que este se divide em dois grupos distintos, fruto da diversificação de negócios e da própria sociedade. Desta forma assitimos ao surgimento de dois tipos de turista de negócios: O Profissional Itinerante e o Executivo Internacional.

Perfil do Turista de Negócios •Profissionais itinerantes:

-Vivem e trabalham em diferentes regiões;

-Aproveitam os preços de mais baixos e as

condições flexíveis de trabalho para

melhorar o nível de vida.

•Executivos internacionais:

-Gestores de topo de empresas com

investimentos internacionais;

-Representam o segmento de turistas de

negócios com maior poder de compra;

-Viajam em primeira classe, e cada vez

mais em jacto privado;

-Valorizam as marcas.

Dados Associação Turismo de Lisboa -Plano Estratégico 2011-2014 Valoriza-se no caso do Hotel Lisboa o “Profissional Itinerante”. Esta opção prende-se maioritariamente com o facto de estes preterirem as marcas em deterimento dos melhores preços, das melhores oportunidades. Devemos ainda considerar que o turista de negócios está cada vez mais a incluir nas suas viagens o Touring, tendo sido mesmo registado um aumento em cerca de 6% de 2009 para 2010.

7

b) Prinicipais países de origem Considerando os dados disponibilizados pelo Plano Estratégico da ATL para 2011 – 2014, consideramos que os mercados alvo em relação aos países de origem serão o Reino Unido, França, Alemanha e Espanha.

A maturidade dos produtos para os quais a nossa promoção se irá focar e considerando

apenas os países europeus está na base da escolha destes mercados como os prioritários

para a promoção do hotel.

8

c) Caracteristicas do Mercado

Numa perspectiva mais abrangente, o mercado preferencial do hotel passará pelo Meetings Industry tendo este como suporte o mercado do Touring, muito associadao ao City-break e de alguma forma característico do mercado do turismo de negócios.

Em termos genéricos podemos de imediato perceber, que o merado do Metings Industry se caracteriza por ser um mercado onde o gasto médio por turista é superior ao dos produtos de lazer. Para além disso, o potencial da região de Lisboa para este mercado – Lisboa ocupava o 8º lugar do ranking da ICCA em 2009 – levam-nos a crer que este mercado tem uma clara tendência de crescimento, fruto não só do investimento consolidado em estruturas de apoio ao mesmo, como no aumento da promoção do destino Lisboa, como destino MI.

Relativamente ao mercado de Touring, enquanto elemento do mercado de MI este demonstra também uma clara tendência para o crescimento. Em primeiro lugar, por estar associado muitas vezes a outros mercados prioritários. E em segundo lugar, pelo potencial que a região de Lisboa oferece para explorar o mesmo – Lisboa tem 7 monumentos declarados património mundial pela UNESCO.

9

4. Análise da concorrência

Em termos de concorrência, e como referido anteriormente, a principal ameaça está nas grandes cadeias de hotel, nos grupos internacionais que dispõe de uma reputação maior junto do mercado internacional. No entanto, deveremos considerar como concorrentes todos os hóteis dentro da mesma categoria hoteleira (quatro estrelas), preço médio e proximidade física. Principais concorrentes:

Hotel Facebook Twitter

Inspira Santa Marta Hotel 700 -

Tivoli Lisboa 8366 2171

SANA Lisboa Hotel 2548 189

Hotel Aviz 210 -

SANA Malhoa Hotel 2548 189

Hotel Açores Lisboa - -

Zenit Lisboa Hotel 591 -

Marriott Hotel 932 -

HF Fénix urban 3192 -

Novotel Lisboa 10597* -

Hotel Mundial 407 58

HF Fénix Lisboa 3192 -

Holiday Inn Lisbon – Continental - - *Página internacional Numeros apresentados referem-se ao número de “likes” e de “followers”

Determinamos estas unidades como concorrentes directos dado a sua localização, classficiação hoteleira, preço médio e ranking em sites de reviews.

10

5. Estratégia “Ferramentas como Twitter, Facebook,Youtube, Trip Advisor, entre outros são amplamente utilizadas na comunicação entre pessoas singulares e grupos profissionais, quer entre si, quer nas relações que estabelecem com potenciais clientes. Estes canais são também um dos principais meios utilizados na procura de informação sobre um destino turístico e um meio de comunicação cada vez maisimportante para as empresas do sector turístico se dirigirem directamente ao consumidor final. A partilha de informação propiciada por estas redes, nomeadamente sobre a qualidade das infra-estruturas e sobre experiências vivenciadas por outros indivíduos, revela-se importante no processo de tomada de decisão. Desta forma, os playersturísticos estão a redesenhar as suas estratégias de marketing online, introduzindo novas ferramentas, nomeadamente a georeferenciação e as tecnologias sociais (partilha de fotografias, vídeos e opiniões), de forma de influenciar a partilha de experiências entre os turistas. Desta forma, torna-se fundamental que o marketing dos playersturísticos envolva as opiniões dos turistas, de forma a que sejam estes a partilhar a sua experiência no destino, através da criação de plataformas webinteractivas, onde o cliente desempenhe um papel central e activo.” In, Associação de Turismo de Lisboa –Plano Estratégico 2011-2014 Considerando os paragrafos trasncritos anteriormente, Após esta análise estatística poderemos concluir que a presença web deverá considerar-se uma das prioridades do hotel para a sua promoção exterior. Quer em termos internacionais como nacionais. Afirmar-se como uma referência na sua área de negócio irá depender, em parte, de uma sólida estratégia nos meios online. Para isso as soluções deverão passar pelo seguinte:

a) Reestruturação do site do hotel b) Criação de página no Facebook c) Criação página Twitter d) Criação de Canal no Youtube e) Optimização de página no LinkedIn f) Monitorização e gestão de contas/referências nos sites de reviews

Estes meios, como é óbvio, irão acrescentar uma importante forma de promoção das suas mais-valias junto do mercado. Permitindo gerar um maior awareness da marca do hotel.

11

a) Escolha dos Meios A reestruturação do site deverá ser o ponto de partida para a implementação de todas as outras ferramentas/meios. Urge adpatar o site a todos os browers e optimizar a informação do mesmo sobre o hotel. Enquanto principal portal de visita web, este deverá transmitir uma imagem sólida do hotel e possibilitar um acesso rápido e fácil a toda a informação. Em termos estratégicos a escolha do Facebook é óbvia. Assumindo-se como principal rede social, o Facebook representa um importante canal de promoção ao hotel. Assim sendo a criação de uma página online irá permitir publicar não só novidades e promoções do hotel, como promover mais informação sobre a cidade de Lisboa. O canal no Youtube irá servir para promoção quer do hotel, através da publicação de vídeos institucionais do hotel, como também de vídeos promocionais do destino de Lisboa. A presença no Linkedin trata-se de uma forma de optimizar a presença dos funcionários do hotel nesta rede, promovendo desta forma mais informação sobre a empresa e partilhando também aqui informação útil a um mercado, que neste caso é o principal. Preferencialmente o turista de negócios utiliza o Linkedin, já que esta é uma rede de cariz profissional. Dessa forma, a partilha de mais informação sobre o hotel de uma forma organizada, permitirá optimizar a presença nesta rede. Quanto a outras redes sociais, numa fase inicial considera-se importante focar nestes meios e ponteciar os mesmos, aguardando por uma maior maturidade das restantes a nível nacional, como é o caso do Foursquare e Twitter. Para além das redes sociais, os sites de reviews são a mais importante base de informaçã, positiva ou negativamente influenciam o turista, compreendendo isso mesmo e sabendo que é possível gerir alguma destas contas, permitindo assim uma resposta personalizada aos comentáios colocados, considera-se prioritário a gestão e monitorização das mais variadas páginas.

b) Estratégia Offline Definida em parte a estratégia online, passemos para uma análise à estratégia offline que irá integrar de forma directa a vertente online. Segundo dados do “Think Travel with Google”, 21% dos turistas que reservam online, fazem a sua escolha pois tem associado um programa de fidelização. Neste sentido a criação de um programa de fidelização que permite acumular pontos para novas estadias; que seja transmissível e que seja extensível a outras entidades poderá ser a solução, dado o facto de este ser um hotel independente.

12

i. Programa de Fidlização – “Heart of Lisbon” Program de fidelização do Hotel Lisboa que permite usufruir de descontos dentro e fora do hotel. Como funciona: O cliente ao efectuar a reserva por um determinado números de noites recebe de imediato um cartão que poderá utilizar durante a sua estadia no hotel. Este cartão quando apresentado às entidades parceiras, irá permitir obter descontos nos produtos ou serviços. Caso o turista não usufrua dos pontos em parceiros do hotel, poderá trocar os mesmos por milhas no cartão da sua companhia aérea ou em descontos para futuras reservas. Esta última opção poderá ser o ideal para empresas visto que se tratam de descontos transmissíveis e passíveis de serem utilizados até como oferta a amigos ou familiares.

ii. Promoções BeSocial As promoções BeSocial, serão um programa de promoções especificamente criadas para as redes sociais. Estas serão promovidas quer nos canais directos do hotel – Facebook, Youtube e Linkedin – como promovidos através de anúncios em outras redes que se considerem relevantes para o target das mesmas. As promoções BeSocial terão como principal mote de funcionamento a interacção com as redes sociais. Exemplos: FacebooK – Colocação no Facebook num tab código exclusivo para fãs da página Linkedin – Promoção através de anúncios de promoções exclusivas para reuniões de empresa Twitter – Promoção de promoções flash (Ex.: Faça a sua reserva hoje até às 16h, envie de seguida a ref da sua reserva e o código XPTO. Ganhe 10% de Desconto).

13

6. Meios de Promoção – Tecnologia

Focando-se a nossa estratégia de comunicação no turista de negócios, em primeiro lugar e em segundo lugar, no turista de lazer, city-break, a escolha dos meios de promoção passará pela activação da marca no Facebook, Twitter, Youtube e LinkedIn.

14

a) Facebook Quanto à presença no Facebook estaremos de uma forma mais dinâmica, promovendo a partilha de conteúdo mais diversificado, como locais de interesse, vídeos do destino, entre outros conteúdos. A presença no Facebook é determinante numa campanha focado nos social media. Actualmente os clientes/turistas esperam encontrar mais informação nesta rede, permitindo seguir diariamente a evolução do mesmo, assim como ter contacto directo com outros hóspedes. Para além do mais, o próprio turista pode directamente colocar as suas questões e dúvidas, obtendo por parte do hotel uma resposta pessoal às suas necessidades. Acresce ainda o facto de um estudo realizado em Fevereiro de 2010, pela Chadwick Martin Bailey em parceria com a iModerate Research Technologies, mostrou que 60% das pessoas que estão ligadas a marcas através do Facebook, estão mais receptivas a recomendar a amigos estas mesmas marcas do que as que não estão na rede. Este estudo conclui ainda que 51% das pessoas estão mais predispostas a comprar após estabelecer a ligação online. A estratégia de comunicação no Facebook passará pela criação de conteúdo cultural sobre Lisboa, partilhado locais a visitar e promovendo locais de interesse turístico. Na realidade o que se pretende é que um seguidor do Hotel Lisboa no Facebook tenha a possibilidade, aquando da sua visita a Lisboa poder descobrir as várias propostas que sugerimos na página. A título de exemplo, iremos promover para além dos já citados lugares de interesse, eventos que acontecem em Lisboa em determinado espaço temporal, como o caso das Festas de Lisboa e do Festival do Oceanos. Estamos desta forma a promover a cultura e as mais-valias da cidade, convidando a descobrir estes acontecimentos bem de perto com uma estadia no Hotel Lisboa.

15

Mas a promoção no Facebook vai muito para além da simples dinânimca de comunicação, pretende-se que esta seja a curto prazo um canal de promoção de vendas, pelo que iremos disponibilizar num tab lateral um motor de reservas, como no exemplo abaixo. (http://bookassist.org/facebook.jsp)

Será ainda disponibilizado outros tabs onde serão publicitadas as promoções, ligação com canal do Youtube, ligação com Twitter, subscrição newsletter e formulário de contacto. Quanto à estratégia de actualização da página, tal como referido anteriormente, o foco será na criação de uma relação com o seguidor. Pretende-se criar uma engage elevado, entre o mesmo e a página. Dessa forma a partilha de informação relevante, muito para além da comunicação do hotel (promoções, novidades, etc.) será o mote da estratégia.

16

Utilizaremos ainda o Facebook como forma de promoção do hotel junto dos agentes de viagem, principais influenciadores de muitos clientes. Desta forma estaremos a explorar a promoção em termos nacionais. Neste momento existe um grupo no Facebook que conta com 1988 membros, todos eles profissionais do turismo. A estratégia aqui passaria pela criação de um passatempo exclusivo para os mesmos, durante um mês no qual a oferta seria a estadia durante um fim-de-semana em Tudo Incluído para conhecer o hotel e a cidade de Lisboa.

Uma das opções a considerar numa fase incial de implementação da página será a promoção da mesma através de anúncios, algo que irá permitir chegar a uma audiência mais vasta. Numa primeira análise e colocando como critérios os seguintes: País: Reino Unido, Alemanha, França e Espanha Idades: 25 – 50 Interesses: Meetings, Travel Agents, Bussiness Teríamos um anúncio com um alcance de aproximadamente 5000 contactos. O budget definido para este campanha seriam de 50€ diários com a duração de 10 dias (Total 500€). Este campanha irá funcionar de acordo com o CPC com um custo de 0,64€ por clique.

17

b) Twitter O Twitter apesar de tudo apresenta uma conjunto de mais-valias para a promoção da unidade hoteleira, pelo que deverá ser considerada a implementação da mesma numa campanha de social media. Entre as mais valias que o Twitter para a promoção de uma marca hoteleira destaco a possibilidade de construir uma relação de confiança entre os seguidores do hotel e este; possibilidade de utilizar esta rede como meio de propagar a mensagem de uma forma mais rápida; capacidade de resposta imediata e direccionada; promoção de ofertas especiais; capacidade de identificar os principais influenciadores da rede; prospecção de novas tendências e necessidades pessoais, entre outras. A estratégia neste meio passará pela promoção de serviços e mais-valias do hotel, assim como de promoções flash inseridas no programa de promoções BeSocial. Esta rede permitirá ainda promover de uma forma mais regular alguns comentários colocados em sites de reviews, partilhando assim informação positiva sobre o hotel.

c) LinkedIn A presença no Linkend in irá permitir-nos aproximar-nos do nosso target promovendo a nossa oferta nesta rede enquanto alternativa para local de estadia para a sua viagem de negócios. Neste sentido e considerando as limitações do Linked in, iremos utilizar a possibilidade de publicitar na rede para promover as nossas ofertas, desta forma parte da estratégia nesta rede passará por optimizar a página do hotel. Complementando este com informações relevantes sobre o hotel e como é claro promoções. Tendo como referências os mercados estratégicos em termos de promoção para Portugal (Reino Unido, Espanha, Alemanha e França), permite-nos ter em conta que um anúncio com os direcicionados para os profissionais da área indicada abaixo, teria uma cobertura de cerca de 3300000 contactos.

Job Functions 1. Administrative 2. Buyer 3. Consultant 4. Finance 5. Marketing 6. Operations 7. Public Relations 8. Sales 9. Product 10. Business Development

18

d) Youtube

A criação de um canal no Youtube terá como principais objectivos a promoção do hotel através da publicação de vídeos não só do hotel, como também do próprio destino. Pretende-se desta forma promover o contacto mais visual com a experiência que será o estar alojado no hotel e na cidade de Lisboa. Será ainda publicado videos de promoção dos serviços (ex.: video montagem de um tour solicitado por um hospede), promoçao de videos de espectaculos realizados em parceria com o hotel. Exemplo de canal Youtube dos hotési Tivoli:

19

7. Ferramentas de apoio à monitorização

a) Revinate

Para uma maior e melhor gestão da presença nas redes sociais, sugere-se ainda a utilização do programa Revinate (http://www.revinate.com/). Este site/software irá permitir optimizar a presença no social media e nos prórpios sites de reviews (capítulo seguinte), gerindo num único canal toda a informação erada neste meios. Infelizmente não foi possível calcular os custos de utilização deste serviço.

b) Sendible Este site irá permitir gerir todas as redes sociais num único meio. Complementar ao Revinate que nos irá permitir saber o que estão a dizer sobre a nossa marca e que nos dará uma série de importantes insights, o Sendible colocará ao nosso dispôr uma ferramente dirigida para a gestão da nossa presença online. Numa fase incial o programa “Publsiher” com um custo aproximado de 35$ mês irá permitir tirar máximo partido desta ferramenta.

20

8. Gestão da reputação A gestão de reputação online é uma das principais preocupações de qualquer hoteleiro. Um comentário negativo, uma classificação abaixo da média e a falta de um feedback por parte do hotel às necessidades do cliente, poderão e irão influenciar a decisão por parte de muitos clientes. Dessa forma a implementação de soluções que permitam monitorizar e responder, sempre que possível, em tempo real aos comentários dos clientes, irá promover um ambiente favorável ao hotel. Os números indicam que 90% das pessoas procura informação antes de efectuar a sua reserva. Desta forma é importante entender que a gestão da reputação online, nos diversos sites deverá ser activa, possibilitando minimizar comentários negativos e potenciar os positivos. Tal com já foi referido anteriormente, o Hotel Lisboa beneficia de uma reputação que podemos considerar bastante positiva em diversos sites. Hotels Combined – De 0 a 5: 4.3 Booking.com – De 0 a 10: 8.5 Hotelopia – De 0 a 5: 4.3 HotelClub – De 0 a 5: 4.1 Hotels.com – De 0 a 10: 9 Expedia – De 0 a 5: 4.8 Trip Advisor – De 0 a 100: 95% classificado como o 37º melhor hotel em Lisboa

21

Este comentário é um exemplo de um feedback negativo, que deverá ter uma resposta por parte do hotel. Neste caso seria de ponderar o contacto ao cliente em causa, cruzando com os dados disponíveis por parte do hotel, promovendo a oferta de uma estadia no hotel ou da oferta de um outro serviço. Colocando à disposição do mesmo a possibilidade de comprovar que o seu comentário foi uma mais-valia para o aumento dos parâmetros de qualidade do hotel.

22

9. KPI – Key Performance Indicator Definimos como KPI’s desta acção de promoção o nº de fãs/seguidores a alcançar num período de 12 meses. Dada a inexistência de presença nos Social Media, consideramos que estas acções poderão conduzir a um aumento das visitas ao site do hotel, representando ao final de 12 meses cerca de 30% do total das visitas. O número de reservas provenientes da aplicação colocada no Facebook, servirão para aferir a aceitação desta rede junto dos seguidores enquanto alternativa aos sites de booking. Desta forma consideramos que no período de 12 meses estas poderão representar até 15% do total das reservas online. O aumento das referências positivas online, quer em sites de rating quer em blogues ou sites de referência turística são um objectivo a alcançar no período de implementação do projecto. Dessa forma será importante medir e corrigir estratégias ao longo deste período. A presença online de uma forma activa não irá beneficiar apenas o hotel, mas também o hóspede, para isso será importante estar atento às suas opiniões colocadas online. Assim como deveremos entender as necessidades do nosso target e os motivos que o levam a escolher determinado hotel em detrimento de outro. Ouvir e adaptar estratégia de comunicação e produtos será também uma forma de rentabilizar a nossa presença.

10. ROI

Uma das principais dificuldades nos social media é a de medir correctamente o ROI. ROI nos termos originais significa Return On Investement, mas de facto com o surgimento de novos meios de promoção o ROI adaptou-se e muitos consideram que actualmente este poderá significar Return On Interaction. Com a implementação de ferramentas de monitorização o ROI será mais fácil de medir, poderemos desta forma aceder a dados que nos indiquem o número de referências ao hotel nos social media, assim como podemos ter um maior controlo dessa informação. Numa visão mais clássica do marketing e do significado de ROI, podemos definir que o aumento da exposição da nossa marca e do feedback que possamos vir a ter quer dos clientes, quer dos potenciais clientes deverá ser isso mesmo o melhor ROI possível. Actualmente e tal como já foi referido o impacto de opiniões positivas ou negativas em sites como o TripAdvisor são bastante grandes, pelo que monitorizar os mesmos e conseguir dar uma resposta imediata a estes poderá estar no grande valor da implementação de uma estratégia nos social media.

11. Timeline de implementação das acções Em anexo documento com plano de implementação das várias acções.

23

12. Bibliografia http://www.marketingtimes.com http://www.visitlisboa.com http://www.turismodeportugal.pt http://www.sendible.com http://www.buddymedia.com http://www.slideshare.net/dukah/examples-of-how-hotels-are-using-social-media-a-guide-for-getting-started http://www.4hoteliers.com/4hots_fshw.php?mwi=5814 http://www.iabuk.net/media/images/HotelChocolat-emotionalchord_3549.pdf http://hma.hotelworldasia.com/content/best-practices-online-reputation-management-hotels http://www.danieledwardcraig.com/2011/01/a-round-up-of-social-media-and-reputation-monitoring-tools-for-hotels.html http://blog.milestoneinternet.com/uncategorized/top-10-social-media-strategies/ http://blog.revinate.com/ I hope you like