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Economía Digital en el Turismo“Creando un Producto atractivo”
Abel LinaresCEO Nunkyworld
Mentor The Heroes Club
Desde lejos el agua se ve tranquila. Nuestro Turismo ha crecido los últimos 10 años a
buen ritmo
pero…
¿Por qué desde cerca está agitada?
Todos los negocios están en riesgo ¡¡Estamos entrando en la
tormenta perfecta!!
Bienvenido a …
The Experience EconomyDigital - H2H
1 2En
ergí
aIn
dust
rial
Com
unic
ar
Máquina Vapor Motor Combustión
Carbón Petróleo Renovables
Imprenta Teléfono Social Media
#3RI- Tercera Revolución Industrial
Digital
#3RI Economía de Recomendación-Experiencia
3
Tecnología Globalización
Social Negocios
1
3
2
4
Expectativa del Cliente
5
5 Fuerzas Disruptivas
Que nos llevan a la Tercera Revolución Industrial #3RI
Mobile Cloud Big Data IoT WeareablesSelf Service
Green StakeholdersVirtual LifeSocial TechGeo Local
Smart City Emergentes
3 ª EdadGEN Y & Z
RecomendaciónColaborativosApp Economy
On Time
e-volución especies
empresariales
Darwin’s e-volution
NEW CHALLENGES
NEW OPPORTUNITIES
#3IR (3rd Industrial Revolution)
VALUE
CUSTOMERS
PROCESSES
RESOURCES
REPUTATION
RECOMMENDATION
SPEED
AVAILABILITY
SOCIAL ENVIRONMENT
KNOWLEDGE
DIGITAL TOOLS
GLOBAL MARKET
Los Consejos de Administracion y los ejecutivos tienen queadaptarse a esta nueva realidad
Darwin’s e-volution
Compañía
Marketing Ventas Producción I+D Sistemas Finanzas
Compañía
Marketing
Ventas
Finanzas
Producción
Customer Centric Company
1 . Indicadores heterogéneos
2. Procesos
3. Calidad
4. Satisfacción
5. Experiencias
Grados de MadurezCustomer Centric Company
Mar
keting
Sistemas I+D
Producción
Ventas
Finanzas
DivergenciaRecomendación
Clientes + digitales + informados + expertos…
Innovación
La economía de la recomendación obliga a…Ser una empresa C3: Customer Centric Company
El valor del cliente, el valor del fan
Customer Experience
Management
¿Eres una empresa CEM?
CEM – Customer Journey
En el sector del turismo…
¿Conoces el Journey de tus clientes?
Redes Sociales y Datos
Cliente
SMS
Form
Web
Restauración
Gestión del aparcamiento
Atención al Cliente
Visitas a la Web
Reservas
Envíos e Impresiones
Buzoneo
Visitas al Portal
Envíos de email y respuestas
Concierge
Servicio habitaciones
Información
Interacciones Personales
Interacciones Automáticas
Text
Apps
emails
Ventas
Recepción
Dpto.
Encargado
Call Center
Restaurante
Soluciones ComercialesUnificadas
¿Escuchas la VoC?Voice Of the Customer
Elcocuy
CEM – Generaciones
Cada generación tiene formas distintas de interactuar…
24x7
Multicanal
Un cliente siempre espera
Un destino debe aportar valor a los turistas
y a todos los Stakeholders
Compañías aéreasEmpresas locales
Administraciones Públicas
Vecinos
ComerciosGrupos
ecologistas
Transportistas
RestaurantesArtesanos
Empleados
Aseguradoras
Medellín
H2H
Omnicanalidad, social media, tecnología,…
Pero no hay que olvidar que la relación es humana.
CEM – H2H
Ideas y Tendencias
48% clientes negocio y 40% vacacionales comparten su viaje online
Móvil Asesor Personal de Viajes
Realidad aumentada Big Data
Wearable Pagos
Las reservas de viajes online no dejan de crecer
Fuente: Statistica
374 B$ (2012)
408 B$ (2013)
446 B$ (2014)
483 B$ (2015)
523 B$ (2016)
Planificando…
50-60% viajes de lujo se contratan online.29% usan el móvil para encontrar ofertas 33% usan redes sociales antes de reservar70% considera que las recomendaciones condicionan su elección
Durante el viaje:78% usan social media para elegir restaurante72% suben fotos de las vacaciones a redes sociales70% de los usuarios de Facebook
cuentan sus vacaciones!!
1. Móvil y webs responsives2. Omnichannel Marketing no es una opción es una
necesidad3. Millennials, generaciones Y & Z4. Content Marketing. Sé humano, no corporativo, cuenta
un cuento y personaliza.5. Fotos de calidad y con personas que aporten humanidad,
corazón, cultura, soul, etc.6. Nuevos formatos: Turismo en bicicleta,
multigeneracional, etc.7. Video Content es el Rey 8. Controla: Tripadvisor, hotels, expedia, hotelplanner, bedandbreakfast, kayak, yelp, travel, Yahoo,…9. Observa: Airbnb, Housetrip, Uber, Home Away, Eat With, BookaLokal, iTravel, i Beacon, Hotel Tonight, Hotel Quickly10. Aprende: Hyatt, Loews, Kimpton, Shangri-La, Four Seasons, Hilton, Mandarin Oriental
10 Consejos
Si acertamos con la combinación y la estrategia de contenidos, las campañas son muy eficientes.
Veamos algunas...
Campañas Especiales
Buenas Ideas – KLMKLM Surprise
Con unos pequeños regalos…
¡¡Más de un millón de comentarios sólo en Twitter!!
https://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
1
•Viajeros escriben en redes sociales antes de volar
2
•KLM mira sus aficiones
3
•Tienen un regalo personalizado cuando aterrizan!!
Buenas Ideas– Stella ArtoisLe Bar Guide
Nos ponemos en la piel del consumidor…
…y aportamos valor.
¿Estás en una ciudad nueva?
¿Un país que no conoces?
¡¡No importa!! Con esta aplicación de realidad aumentada sabrás donde venden tu cerveza favorita…
y te permitirá llamar a un taxi después
Buenas Ideas – Palm HotelKlout and About
Identificamos a los influenciadores…
…y les mostramos nuestro mejor servicio.
¿Eres un cliente importante?
¡Demuéstramelo!
El Palm Hotel de Las Vegas otorga distintos servicios adicionales a los clientes con buena puntuación en Klout.
Buenas Ideas – HotelsByCity
Jump To The Beat
¿Te gusta saltar en la cama?
¡Adelante!
Buenas Ideas – Queensland
The Best Job In The World
¿Has soñado con vivir en una isla paradisíaca?
¡Mándanos el CV!
Se busca: cuidador de isla que quiera contar sus aventuras en redes sociales a cambio de 150.000$ durante un año.
Interesados: mandar CV y solicitud en vídeo a Tourism Queensland.
Un presupuesto de menos de 2 M US$...
Cobertura mundial de medios valorada en 165 M US$!!!14.000 solicitudes en vídeo de 197 países.3.000 millones de personas alcanzadas!! También
consiguieron m
ás
turistas
Hemos hablado de…
Tormenta
Evolución
Experiencia
Escuchar
Múlti Gen
3ª Edad
Placer
Millenials
Aventuras
Móvil
Bleisure
Shopping
Creativos
Lujo sencillo
Ecológico
Culinario
Cultural
Deportivo
“La gente olvidará lo que dijiste, olvidarán lo que hiciste,
pero nunca olvidarán lo que les hiciste sentir”Maya Angelou
Presentación formativa realizada el día 26 de enero de 2015 en la sede de The Heroes Club en Madrid ante una Misión Comercial de Procolombia.
Recursos utilizados:•Nuestro agradecimiento a la web Pixabay y sus usuarios por los recursos gráficos.•Imágenes de las campañas de KLM, Stella Artois, Palm Hotel y HotelsByCity, propiedad de las respectivas compañías.•Logos de las compañías hoteleras de la Misión de Procolombia, propiedad de sus respectivos dueños.
