A. Bouza

1 Grupo TÜV Rheinland en España

TÜV Rheinland Group España

“La certificación de calidad integrada para balnearios: Medical Wellness y Calidad Turística”4 de Marzo de 2011

Almudena Bouza Delegada [email protected]


Casi 140 Años de Innovación

Your advantage: our experience

2009World‘s largest photovoltaic lab

1926First material analysis laboratory

1900Vehicle inspection and driving license tests

1957Commitment to environmental protection: dust register in Cologne

2006Joined the

UN Global Compact

1872 Entrepreneurs take the initiative and set up the DÜV to ensure the safety of their manufacturing plants

1969International product tests and certifications

1918Activities in the energy and mining sectors

1975Medical work

2007Represented on all continents


At Home on All Continents

490 locations in 61 countries around the world

Málaga

Sevilla

Santiago

Gijón

Tenerife

Las Palmas

Madrid

LeónBilbao

Pamplona

Zaragoza Barcelona

Castellón

ValenciaCiudad Real

Alicante

Cartagena

Palma de Mallorca

Ibiza

Tarragona

Lérida Gerona


“Con la responsabilidad como principio”

Ninguna empresa ni estado debería hacer gananciasmediante la explotación de personas o de la naturaleza. Por eso, el Secretario General de la ONU, Kofi Annan, en 1999 creó la iniciativa UN Global Compact.

En ella, las empresas se comprometen a actuar de manera ecológica y socialmente responsable, así como al control permanente de este compromiso.

Una de las primeras empresas alemanas que firmaron dicho acuerdo fue TÜV Rheinland , por ello actúa según los principios del Global Compact de las Naciones Unidas.

UN Global Compact


Servicios Industriales Movilidad Productos

Salud y Bienestar Educación Certificación Sistemas

Mantiene seguridad y eficacia de edificios, máquinas e instalaciones, de forma permanente.

Inspección técnica de vehículos, así como para cuestiones referentes a otros medios de transporte

Ensayos, evaluaciones y certificaciones de productos, a nivel mundial.

Para fomentar la creación de un entorno positivo y productivo para vida y trabajo, y llevar una vida consciente y saludable.

Formación y reciclaje a medida de personas y empresas como respuesta a los retos de los mercados globales.

Nuestras certificaciones de sistemas de gestión, así como servicios integrales fomentan la implantación de procesos

Ajustados en detalle para el sector Turismo


-Norma Q calidad turística de balnearios. Posterior UNE 186001:07 y su revisión de 2009, de Establecimientos balnearios. Requisitos para la prestación del servicio.

-International Spa standard (TÜV Rheinland)-Norma Wellness y Medical Wellness (TÜV Rheinland y otros)-…

Antecedentes

En los últimos quince años se han desarrollado numerosos referenciales aplicables a la organización y gestión de Balnearios, a modo de ejemplo podríamos destacar los siguientes:

-ISO 9001

-ISO 14001/Reglamento EMAS


Antecedentes

Este hecho ha generado confusión tanto en los establecimientos balnearios como en los clientes de los mismos.

Sin embargo, el mercado y en ocasiones las Administraciones, seguíandemandando garantías de calidad en sentido amplio.

La solución más común ha sido que los establecimientos balnearios sehayan decantado por una norma o dos, en todo caso, excluyendo otraspor el elevado coste total que supondría el proceso de certificación.

En TÜV Rheinland decidimos estudiar la situación para encontrar una solución


¿Dónde estamos?

Es la norma de gestión por excelencia, susceptible de aplicarse a cualquier organización Independientemente de su actividad y tamaño. Cualquier establecimiento Balneario puede certificarse en ISO 9001.Como norma ISO que es, es la que mayor conocimiento y reconocimiento tiene a nivel mundial

Si bien, a nivel de gestión, esta norma no aporta nada que no aporten otras más especificasrecogidas en otros referenciales desarrollados por y para el sector.

Algunos balnearios han escogido certificarse en ISO 9001:2008…


¿Dónde estamos?

Otros han escogido la marca Q, la UNE 186001:2009EL ICTE ha desarrollado la norma UNE 186001:2009 específica para establecimientos balnearios.Tiene una base común importante con ISO 9001 pero aporta un enfoque de la norma desde el punto de vista del balneario, introduciendo requisitos que la ISO no contempla. En el caso de que el Balneario disponga de instalaciones hoteleras ICTE obliga a auditar conjuntamente con UNE 182001:2005 de Instalaciones Hoteleras.(Encarece el proyecto)Al ser Una Norma Española (UNE) el conocimiento internacional es todavía escaso (si bien está mejorando con los años) y además ICTE cobra una tasa anual de mantenimiento de marca que también encarece el proyecto.


¿Dónde estamos?

International Spa Standard/ Medical Wellness Spa&Hotel

La sociedad alemana es una gran consumidora de los serviciosque prestan los balnearios.

El que nuestra entidad haya nacido en Alemania hace 140 añoshace que la certificación de establecimientos balnearios y losproblemas a los que se enfrentan estos nos resulten muyfamiliares, tanto que son varios los referenciales específicos que hemos desarrollado para el sector.

Además del International Spa Standard –similar en granparte a la norma Q-desde TÜV Rheinland hemoscolaborado con la German Medical Wellness Associationen la creencia de que nuestras auditorías de tercera partesobre los servicios médicos de los establecimientos balnearios podrían aportar valor añadido a nuestro cliente directo (el Balneario) y mayorconfianza a la Administración y a determinado público


MEDICAL WELLNESS SPA&HOTEL

¿En que consiste este referencial?

-En el desarrollo específico de la norma ISO 9001en los servicios médicos del establecimiento

-en el cumplimiento de requisitos generales de calidadsiempre desde el enfoque de Medical Wellness de losDiferentes ámbitos del establecimiento como p.e.

-Accesos-Instalaciones-Comidas y bebidas-Habitaciones -Medio ambiente-Zona de piscinas -Tratamientos-Masajes-Belleza-Gimnasio y fisioterapia-Zona de relajación



Y además:-Definición del ámbito de tratamientos que se encuentrabajo supervisión medica-Sistematización de la oferta medica y establecimiento de requisitos para el chequeo médico Inicial realizado por un medico o especialista y elaboraciónde un informe escrito para el paciente

-Aseguramiento del estado del paciente antes de someterlo a tratamiento

-Recomendaciones para la continuación del tratamiento enel medio plazo(dieta, ejercicio, relajación, estilo de vidasaludable,etc)

-Requisitos de personal (formación continua en tratamientosterapéuticos, cursos de primeros auxilios, personal médico, sanitario y especialistas en tratamientos de bellezaen el establecimiento, medico de guardia.-requisitos de calidad de los productos empleados



¿Que ventajas presenta?

Es un referencial de prestigio internacional, exclusivo y conocido en Centroeuropa. Desarrollado conjuntamente con la GMWA y reconocido por mayoristas como TUI. GMWA hace promoción de los establecimientos certificadosRecoge aspectos novedosos como la certificación explicita de los servicios médicos del Balneario.Prepara al establecimiento para la futura ISO Wellness.Es un referencial destinado a balnearios con hotel que cumplan los requisitos de un 4*

¿Qué inconvenientes?

GMWA cobra unas tasas por la inclusión comomiembro de la comunidad certificada (500€ a socios)

El público español todavía no lo conoceLa exigencia en determinados requisitos imposibilitaque cualquier balneario pueda acceder a la certificación


¿A dónde queremos llegar?

POLITICA Y OBJETIVOS GESTION DE LA DOCUMENTACION Y LOS REGISTROS ESTRUCTURA Y RESPONSABILIDADES GESTION DE LOS RECURSOS DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS AUDITORIAS INTERNAS REVISION DEL SISTEMA POR LA DIRECCION GESTION DE NO CONFORMIDADES ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

¿Tienen todos estos referenciales algo en común?

Sin duda SÍ: Toda la estructura troncal es compartida.La terminología de referencia es ISO


¿Por qué no integrarlos?

TÜV Rheinland :

-Esta acreditada por ENACpara certificar ISO 9001

-Autorizada por el ICTEpara hacer las auditorias de Marca Q

-Es la elegida por la GermanMedical Wellness Asociationpara certificar Medical Wellness

-Disponemos de auditores en todas estas disciplinas


SOLUCION

Estamos en condiciones de ofrecer una auditoría integrada

A medida de las necesidades del cliente:

ISO 9001+Q+Medical Wellness Q+Medical Wellness ISO 9001+ Medical Wellness

O variantes con ISO 14001/EMAS en caso de que se quiera dar un enfoque mas ambiental a la certificación conjunta.


VENTAJAS

Un certificado único de sistema integrado de gestión (no acreditado) Certificados independientes por cada referencial que reconozcan la

excelencia en cada ámbito de la gestión y tengan mayor proyección nacional o internacional. (En Q lo emite el ICTE)

Un único equipo auditor con tiempos ajustados deauditoría Una única auditoría Costes reducidos Preparados para el futuro: la norma ISO de Medical Wellness


CONCLUSION

No está en nuestra mano unificar la multiplicidadde normas existentes en el mercado

Sin embargo, la auditoría integrada que ponemos a disposición de nuestros clientes permite -de una forma sencilla, cómoda y ajustada en costes- la obtención deun reconocimiento múltiple, de reconocido prestigionacional e internacional y con el añadido de contemplarla novedosa gestión del Medical Wellness adelantándonos así a los requerimientos futuros de clientes y Administraciones.

En suma, un producto único y novedoso


Gracias por su AtenciónAlmudena Bouza Delegada [email protected]

Travel

A. Bouza