[Usability Studie] Mobile vs. Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen

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MOBILE USABILITY TESTING

BENCHMARK-STUDIE MIT SMARTPHONE & TABLET

Usability von Hotel- und Reiseportalen

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MOBILE USABILITY TESTINGBenchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen

Inhalt

Einleitung

Über die Studie

• Online-Reisen und das veränderte Buchungsverhalten

Getestete Marken:

• Studienaufbau• Aufgaben-basierter Online Remote Test• 360 Nutzer, die Reisen gewöhnlich online buchen• 3 Länder: Deutschland, Großbritannien und Spanien


Online-Reisen und das veränderte Buchungsverhalten

3

Laut einer Studie von Google und Millward Brown Digital vom November 2013 vergleichen Nutzer immer häufiger Angebote online, bevor sie eine Reise buchen.

Surfen dient Online-Urlaubsbuchern sowohl als Hilfe beim Kauf einer Reise als auch um Ideen für zukünftige Urlaubsziele zu erhalten.

Viele Nutzer haben noch kein festes Reiseziel, wenn sie auf Reiseportalen nach Information suchen.

Vielmehr treffen Sie Entscheidungen, während sie nach Informationen suchen und Angebote vergleichen.

suchen 68% der Nutzer zuerst nach Informationen oder vergleichen Angebote bevor sie sich für eine Reise entscheiden.

Laut der gleichen Studie:

42% nutzen ihr Tablet oder Smartphone, um sich über Urlaubsziele zu informieren. 2012 lag diese Zahl noch bei 33%.

Berlin oder

Amsterdam?

4


Quelle: Ipsos MediaCT/Google Travel Study, Mai-Juni 2013.

Das Internet ist sowohl Inspirationsquelle für neueReisziele als auch Unterstützung Nr. 1 bei der Reisplanung

5

Je mehr Informationen zu einer Reise angeboten werden, um so eher buchen Nutzer einen Urlaub direkt, anstatt zu einem anderen Anbieter zu wechseln.


Geschäftlich reisende Nutzer bleiben eher einer Marke treu und achten mehr auf Konditionen und Bequemlichkeit.

Für Urlaubsreisende hingegen sind abgesehen vom Preis auch Zusatzangebote und Aktivitäten vor Ort von Bedeutung.

Online-Bucher vergleichen verschiedene Marken, bevor sie eine Entscheidung treffen. Obwohl sie auch die Suchfunktion nutzen, lassen sie sich von den Informationen auf Reiseportalen häufig inspirieren, um ein Urlaubsziel auszuwählen.

6


6

Käufer von Online-Reisen beschränken sich nicht nur auf Webseiten, sondern wechseln von einem Gerät zum anderen, um Informationen zu suchen, eine Reise zu planen oder online zu kaufen.

Um einen Urlaub zu suchen oder zu buchen, greifen Online-Shopper auf mehr als einen Bildschirm zurück. Je nachdem wie viel Zeit ein Nutzer hat oder in welchem Nutzungsumfeld er sich gerade befindet, wechselt er auch von einem zum anderen Kanal.

Viele beginnen ihre Suche auf einem Gerät und schließen den Kauf auf einem anderen ab. Immer mehr Nutzer entscheiden sich dazu, Produkte auf ihrem mobilen Geräten zu kaufen.

Die Multi-Geräte-Erfahrung gewinnt beim Kauf einer Reise eine immer höhere Bedeutung.


Wie wichtig ist es, eine für Smartphones und Tablets optimierte Webseite anzubieten?

7

Wenn mobile Nutzer nach Informationen suchen und Angebote vergleichen, ist es nicht optimal, wenn sie für jedes Reiseportal die dazugehörige App herunterladen müssen.

7

Viele Online-Urlaubssucher surfen auf Reiseportalen, um Angebote zu vergleichen. Allerdings treffen sie nicht immer optimierte Webseiten an.

Oft ist das Navigieren mit einem Smartphone oder Tablet unbequem oder mühsam. Weder einzelne Seiten noch die Navigation, Filter oder Formulare sind auf die Bedürfnisse der mobilen Nutzer abgestimmt.

App


888

Immer mehr Nutzer entscheiden sich für einen Urlaub aufgrund von zusätzlichen Informationen, wie Bewertungen und Kommentare anderer Gäste oder Angaben zu Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten im Reiseland.

Videos werden immer mehr zu einem Inhalt, der von Online-Reisesuchern geschätzt wird.

Mit Contentpunkten

Zusatzinformationen beeinflussen Nutzer darin, für welches Reiseportal sie sich entscheiden.

9

Usability von Hotel- und Reiseportalen

B e n c h m a r k - S t u d i e

10

Wie wurde die Studie durchgeführt?

*Diese Studie basiert auf den Daten, die zum Zeitpunkt der Analyse erhoben wurden.

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TeilnehmerEingeladen wurden 360 Nutzer aus 3 verschiedenen Ländern (Deutschland, Großbritannien und Spanien), die ihre Reisen gewöhnlich online kaufen. Alle Teilnehmer holen über ihr Smartphone und Tablet auf Reiseportalen Informationen ein, wenn sie eine Reise kaufen oder planen möchten. Je Land haben 120 Nutzer 2 Aufgaben auf einem Reiseportal durchgeführt. 60 Teilnehmer pro Land mit dem Tablet, die andere 60 mit dem Smartphone.

18 bis 65 Jahre

Gewohnheitskäufer von Online-Reisen

Alle konsultieren Reiseportale mit dem

Smartphone und Tablet

18 bis 65 Jahre




18 bis 65 Jahre




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Reiseportale im Überblick

13


COLOMBIA

SLOVAKIA

Zielländer der Studie


Aufgaben-basierter Remote Test

Mobile TestingUserZoom

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15


Suchen Sie ein 4-Sterne-Hotel in einer Stadt für einen Wochenendausflug

Aufgabe 1

Suchen Sie eine 7-tägige

Mittelmeerkreuzfahrt

Aufgabe 2

16


Ergebnisse - Aufgabe 1 Die Teilnehmer wurden in dem Aufgaben-basierten Test gebeten, ein 4-Sterne Hotel mit Parkplatz in einem zentral gelegenen Stadtteil einer Großstadt zu suchen. Davon abgesehen hatte die Aufgabe keine weiteren Vorgaben.

Suchen Sie ein

4-Sterne-Hotel

Aufgabe 1.

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Schaffen es Nutzer, ein Hotel zu buchen?

Nicht alle Teilnehmer bringen die Hotelbuchung auf ihrem mobilen Gerät erfolgreich zuende.

Einige brechen die Aufgabe ab, ohne ein Hotel mit den gewünschten Eigenschaften gefunden zu haben.

Es scheint besonders schwierig zu sein, ein Hotel in einem bestimmten Stadtteil inklusive Parkplatz zu finden.

Obwohl es auf einem Tablet aufgrund der Bildschirmgröße generell einfacher zu sein scheint, Angebote zu finden, gibt es zwischen Smartphone- und Tablet-Nutzern keine bedeutenden Unterschiede. Auf allen analysierten Webseiten ist es schwierig, ein Hotel in einem bestimmten Stadtteil zu suchen und die Serviceleistungen des Hotels sind bei Suchbeginn nicht sichtbar oder verfügbar.

“Es ist nicht immer möglich, die Hotelsuche auf den gewünschten Stadtteil

einzugrenzen.”

Die Bildschirmgröße ist für die Suche unbedeutend, sobald Information schwer zugänglich sind, da die Webseite nicht auf mobile Geräte optimiert oder Inhalte schlecht organisiert sind.

18


18Non-SuccessSuccess

Erfolgsquote für Aufgabe 1

Travelscout24

83%

17%

Weg.de

47%

53%

Ab in den Urlaub

61%

39%

100

50

0

Travelscout24

48%52%

Weg.de

43%

57%

Ab in den Urlaub

52%48%

100

50

0

Tabletnutzer Smartphonenutzer

19



100

55%

Virgin Holidays

67%

33%

Travel Supermarket

59%

41%

Ebookers

58%

42%50

0

Virgin Holidays

75%

25%

Travel Supermarket

54%46%

Ebookers

45%

100

50

0

SmartphonenutzerTabletnutzer


20




15%

85% 86%

Rumbo Logitravel

14%

El Corte Inglés

81%

19%

100

50

0

Rumbo

73%

15%

Logitravel El Corte Inglés

86%

14%

100

50

0

73%

15%


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Warum brechen Nutzer die Hotelsuche ab?

Auf dem Tablet:

• Eine verwirrende Navigation, wodurch eine Informationssuche schwierig ist.

• Einige Nutzer haben Probleme, die Suche auf einen bestimmten Stadtteil zu beschränken.

• Die Suchfunktion liefert nicht immer die erhofften Ergebnisse.

• Fehlende Informationen zum Hotel und zu Zusatzleistungen.

• Der Gesamtpreis wird erst nach der Reservierung angezeigt.

• Einige Webseiten lassen kein Filtern nach Stadtteil zu, andere nur über eine Kartenansicht der Stadt. Wenn der Nutzer die Stadt nicht kennt, macht dies die Suche mühsam und nicht besonders intuitiv.

Auf dem Smartphone:

• Fehlende Optimierung der Webseiten für Smartphones.

• Einige Nutzer haben Schwierigkeiten mit der Suchfunktion und der Informationsstruktur der Seite.

• Schwierigkeiten, die Suche auf einen bestimmten Stadtteil zu begrenzen.

Das Hauptproblem ist, viele Webseiten sind nicht

auf Tablets und Mobiltelefone optimiert

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Warum buchen Nutzer ein Hotel nicht über ein mobiles Gerät?

“Zu viele Informationen auf einer Seite. Ich habe nur schwer verstehen können, was die Seite anbietet. Zu viele Absätze. Ich musste viel hoch und runter-scrollen, was sehr lästig war.”

“Es sollte mehr Filteroptionen geben, um das zu finden, was man sucht.”

“Die Suchfunktion war verwirrend und die Informationen waren nicht detailliert genug.”

“Die Seite hängt sich auf. Vermischte Reiseziele. Zu wenige Filter.”

“Es ist nicht möglich, per Filter einen bestimmten Stadtteil zu suchen und es werden keine Informationen zum Gesamtpreis angezeigt.”

“Ich konnte nicht herausfinden, in welchem Stadtteil sich das Hotel befindet.”

Nutzerkommentare:


23


Welche Informationen schätzen Nutzer auf Reiseportalen?

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Nutzer vermissen Informationen über das HotelNutzer hoffen generell darauf, alle Informationen in Bezug auf die Serviceleistungen des Hotels in detaillierter Form anzutreffen.

Leider geben viele Anbieter nicht an, ob zusätzliche Leistungen wie der Parkplatz kostenlos sind oder ob das Hotel einen kostenlosen Internetzugang anbietet.

Online-Urlaubsbucher erwarten auch, dass, abgesehen vom Preis pro Nacht, der Gesamtpreis der Reservierung für den ausgewählten Zeitraum von Anfang an sichtbar ist. Einige Teilnehmer beschweren sich, dass man bis zum Ende der Reservierung warten muss, um den Endpreis der Buchung zu erfahren.

Nutzer schätzen Zusatzinformationen zu Serviceleistungen des Hotels, Tipps für die An- und Abreise, zu Aktivitäten vor Ort sowie Videos und Stadtpläne

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Sehr detailliert und hilfreich, um ohne Probleme zu reservieren

Es gab nicht viele Infos, aber genügend um reservieren zu können

Ich habe Informationen vermisst, die für die Reservierung nötig gewesen wären

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Was halten Nutzer von den bereitgestellten Informationen und Beschreibungen zum Hotel & Services?

Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub

100

50

0

19%

62%

19%

25%

50%

25%

8%

77%

15%


100

50

08%

75%

17%

8%

53%

39%29%

42%29%


26






26

Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers

100

50

0

15%

68%

17%22%

58%

20% 21%

56%

23%


100

50

0

13%

57%

30%

14%

59%

27%24%

38%38%

SmartphonenutzerTabletnutzer

27





27


Rumbo Logitravel El Corte Inglés

100

50

0

37%

0%

67%

33,5%

58%

8,5%

29%

59%

12%


100

50

0

26%

34,5%39%

17,5%

74%

8,5%13%

34%

53%


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Welche Informationen zum Hotel fehlen?

“Angaben zum Parkplatz. Ich würde auch gerne wissen, wann es Frühstück, Mittagessen und Abendbrot gibt - , ob gemäß französischen oder internationalen Uhrzeiten.”

“Mehr Infos darüber, was man in der Gegend unternehmen kann. Öffentlicher Nahverkehr.”

“Infos zur Halb- und Vollpension, Parkplatzgebühren, Internetgebühren haben gefehlt.”

“Preis vom Parkplatz, Clubs und Bars zum Ausgehen, Gebühren für zusätzlichen Service. Die Fotos passen nicht zu einem 4-Sterne-Hotel.”

“Mehr Informationen zum Stadtteil und der Umgebung.”

“Detaillierte Zimmerbeschreibungen.”

Nutzerkommentare:


29

Fotos von anderen Hotelgästen sind bei Nutzern beliebt.


Was ist Online-Shopper bei Hotelfotos wichtig?

Oft sind Fotos weder anziehend noch vermitteln sie dem Nutzer ausreichend Informationen, um eine Entscheidung treffen zu können.

Online-Reisesuchenden gefallen detaillierte Fotos, die das Ambiente des Hotels widerspiegeln. Bilder sollten die Atmosphäre vor Ort abbilden und Zimmer realitätsnah aus unterschiedlichen Winkeln zeigen.

Zudem sind Fotos aller Zimmertypen beliebt sowie eine Ansicht vom Badezimmer und von der Aussicht aus dem Fenster.

30


Sie sind detailliert und ansprechend

Es waren zu wenige Fotos mit zu wenigen, verschiedenen Ansichten

Sie haben mir nicht dabei geholfen, einen genauen Eindruck von dem Hotel zu bekommen

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Was halten Nutzer von den Hotel- und Zimmerfotos?


100

50

06%

56%

38%

17%

50%

33%

8%

77%

15%


100

50

0

17%25%

58%

15%

31%

54%

0%

28%

72%


31





31



100

50

04%

68%

28% 22%

68%

16%21%

66%

24%


100

50

0

11%

66%

23%20,5%

70,5%

9%

24%

52%

24%


32





32



100

50

0

45%

31%24% 20,5%

62,5%

17%

22%

59%

19%


100

50

0

26,5%

47%

26,5%17,5%

78,5%

4%6,5%

61,5%

32%


33



“Mehr Zimmerfotos, um einen Eindruck von der wirklichen Größe zu bekommen. Ich würde auch noch gerne Bilder vom Restaurant und anderen, gemeinschaftlich genutzten Räumen sehen. Bei einem 4-Sterne-Hotel erwarte ich ausführlichere Beschreibungen.”

“Es gab lediglich 5 Bilder, die auch noch zu dunkel waren.”

“Es gab nur sehr wenige Informationen und Bilder. Nicht ein Foto vom Speisesaal oder anderen Einrichtungen.”

“Die Fotos sind zu werblich. Sie lassen mich zweifeln, ob das Hotel wirklich so aussieht.”

“Es wäre schön, Fotos von den verschiedenen Hoteleinrichtungen zu sehen.”

“Eine Mischung aus Fotos von Hotelgästen und professionellen Bildern vom Hotel wäre gut gewesen.”

Nutzerkommentare:


34


Ergebnisse - Aufgabe 2 Die Teilnehmer der Studie haben eine Mittelmeerkreuzfahrt gesucht, die in einer bestimmten Stadt beginnt und konkrete Zwischenstopps hat. Die Nutzer erhielten auch den Name der Reederei.

Mithilfe dieser Aufgabe wird die Effizienz der Suche nach einer Kreuzfahrt mit einer festgelegten Route und Abfahrtsorten gemessen. Im Anschluss wurden die Teilnehmer nach dem Preis der Junior Suite gefragt, um fest-zustellen, wie sie mit der Information auf der Produktseite zurechtgekommen sind und wie sie diese bewerten.

Suchen Sie eine 7-tägige

Mittelmeerkreuzfahrt

Aufgabe 2

35




Travelscout24

39%

61%

Weg.de

16%

84%

Ab in den Urlaub

6%

94%100

50

0

Travelscout24

29%

71%

Weg.de

24%

76%

Ab in den Urlaub

10%

90%100

50

0


36



Non-SuccessSuccess 36

100 100%

Virgin Holidays

39%

61%

Travel Supermarket

28%

72%

Ebookers

2%

98%

50

0

Virgin Holidays

54%46%

Travel Supermarket

25%

75%

0%

100

50

0

Ebookers


37




Rumbo

65%

35%

Logitravel

57%

43%

El Corte Inglés

24%

76%

100

50

0

Rumbo

82%

18%

Logitravel El Corte Inglés

23%

77%

100

50

0

45%55%


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Nutzerkommentare:

“Weil die Suche nicht richtig funktioniert und die Seite nicht für das Tablet optimiert ist, dadurch war das Surfen unerträglich.”

“Ich konnte nur Flüge finden und die Suche hat keine Ergebnisse für Kreuzfahrten angezeigt.”

Warum brechen Nutzer die Kreuzfahrt-Suche ab?

“Ich konnte nicht auswählen, von welchem Starthafen meine Kreuzfahrt aus losgehen soll.”

“Die Information scheint nicht gut organisiert. Je nachdem bei welchem Kreuzfahrtanbieter man nachschaut, bekommt man unterschiedliche Infos.”

“Zu viele Informationen für einen Smartphone-Bildschirm.”

“Es ist unmöglich auf dieser Website mit einem Mobiltelefon zu surfen.”


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Warum brechen Nutzer die Kreuzfahrt-Suche ab?

Beim Tablet:

- Probleme bei der Navigation, - Fehlende Informationen, - Suchmaschine liefert nicht die erhofften

Ergebnisse.

Viele Teilnehmer bereiten die Suchfilter Probleme. Auch Information zum Ziel- und Ausgangshafen zu finden scheint schwierig. Nutzer haben auch Schwierigkeiten, Angebote zu einem bestimmten Datum zu finden und besonders dabei, Kreuzfahrten auf einem Reiseportal überhaupt ausfindig zu machen.

Auf dem Smartphone:

- Webseiten sind nicht auf Smartphone-Bildschirme optimiert. Dies erschwert die Informationssuche und das Surfen generell.

- Schwierigkeit mit der Suchfunktion, - Zugang zu Informationen ist nur begrenzt

möglich.

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Nicht alle Webseiten bieten einen einfachen

Informationszugang für alle Geräte

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Wie einfach finden mobile Nutzer wichtige Buchungsinformationen?Auf einigen Seiten finden Nutzer den Zugang zu Kreuzfahrten nicht, da dieser in Menüs versteckt liegt. Viele nehmen fälschlicherweise an, dass Kreuzfahrtangebote im Hauptmenü neben den Hotels zu finden sind.


Wie einfach finden mobile Nutzer wichtige Buchungsinformationen?

Bei einigen Reiseanbietern verbergen sich Kreuzfahrten hinter einem Icon oder Symbol, das nicht von allen Nutzern auf den ersten Blick erkannt wird. Das Problem verschärft sich bei Smartphones aufgrund des verkleinerten Bildschirms.

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Einige Nutzer surfen mit dem Smartphone in horizontaler Position, um die Nicht-Optimierung der Webseite auszugleichen.

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Eine Multi-Geräte-Erfahrung bleibt ausEs gibt Anbieter, die für Computer, Tablets und Smartphones unterschiedliche Inhalte anbieten.

Viele Nutzer geben dann ihre Suche auf, sobald sie mit unterschiedlichen Geräten auf Urlaubssuche gehen.

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Ein Smartphonenutzers benötigt die Suchfunktion, da er im Menü Kreuzfahrten nicht finden kann.

Zugang zu Kreuzfahrten über das Hauptmenü

Einige Portale bieten Tabletnutzern Zugang zu Kreuzfahrten, die auf dem Smartphone nicht verfügbar sind. Viele greifen dann auf die Suchfunktion der Seite zurück.

Wenn Nutzer beim Surfen nicht das finden, was sie suchen, nutzen sie die Suchfunktion, die nicht immer die erhofften Ergebnisse liefert

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Falsche Erwartungen = frustrierte NutzerWenn ein Nutzer auf eine Seite kommt und diese für mobile Geräte optimiert ist, erwartet er nicht, dass die folgenden Seiten auf einmal in der Desktop-Version angezeigt werden.

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Welche Informationen vermissen Online-Kreuzfahrt-Bucher?

Nutzer vermissen detailreiche Informationen zur Kreuzfahrt, wie den Preis für Ausflüge und Serviceleistungen an Board des Schiffes und, ob diese kostenlos sind oder nicht. Sie schätzen auch unterschiedliche Fotos der Kabinen und sonstigen Einrichtungen an Bord.

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Sehr detaillierte Informationen, ermöglichen eine Buchung ohne Probleme

Es gab nicht viele Infos, aber genügend, um reservieren zu können

Die Informationen waren nicht ausreichend genug, um buchen zu können

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Reichen die Informationen aus, um sich für eine Kreuzfahrt zu entscheiden?


100

50

0

17%

50%

33%25%

62%

13%

64%

18% 18%


100

50

0

13%

75%

12%20%

30%

50%

18%

59%

23%


48





48



100

50

0

27%

51%

22%

62%

19%19%

26%

51%

23%


100

50

0

23%

54%

23%

45% 32%

23%30%

54%

16%


49





49



100

50

0

33%

0%

67%

33,5%

58%

8,5%

29%

59%

12%


100

50

0

26,5%34,5%39%

17,5%

74%

8,5%13%

34%

53%



Über ein Smartphone: Der Anteil an Nutzern, die ihre Reservierung am Computer abschließen würden, ist hier höher als bei Tabletbesitzern.

Tabletnutzer buchen generell eher online als

Smartphonebesitzer. Diese suchen auf ihrem

Mobiltelefon gerne nach Infos, bevorzugen jedoch für die Buchung ihren PC.

50

Das Buchungsverhalten über Smartphone, Tablet und PC

Über ein Tablet: Mehr als die Hälfte der 360 Studienteilnehmer würde ein Hotel oder eine Kreuzfahrt reservieren, wenn sie die nötigen Informationen vorfinden. Dennoch ziehen einige die Buchung über einen PC vor.

51


Ja, wenn ich das finde, was ich suche und der Preis in Ordnung ist

Ich würde über das Internet keine Reservierung vornehmen

Nein, ich würde es am PC machen, da ich nie über Tablet oder Smartphone Buchungen tätige.

51


71%

19%

10%

71%

29%

0%

33%

5%

62%

17%

33%

50%

25%

13%

62%64%

18%18%


20%10%

70%

42%47%

11%

39%

50%

11%

Würden Sie ein Hotel über Ihr mobiles Gerät buchen?

Würden Sie eine Kreuzfahrt über Ihr mobiles Gerät buchen?


32%

58%

10%

39% 39%22%

10% 10%

80%


18%

52



28%

66%

6%

25%

59%

16%

31%

55%

14%


57%

39%

4%

52%

34%

14%

61%

30%

9%




20%

69%

11% 17%

59%

23% 19%

66%

15%


33%

54%

13%

25%

48%27%

25%

52%

23%




52

Tabletnutzer SmartphonenutzerTabletnutzer Smartphonenutzer

53





53


25%

65%

10%

33%

67%

0%

29%

61%

10%


64%

36%

0%

32%

59%

9%

36%

59%

5%




25%

75%

10%19%

71%

10%14%

57%

29%


45%50%

5%

27%

68%

5%

23%

77%

0%



54

Warum reservieren Nutzer nicht mit ihrem Smartphone oder Tablet? Die Hauptgründe:

Sowohl die Smartphone-Teilnehmer als auch die Tabletnutzer sind der Meinung, die gleichen Barrieren während des Reserierungsvorganges vorzufinden.

Die Top 3 Barrieren sind in allen Ländern bei beiden Gerätetypen gleich:

Reservierungen über ein Smartphone oder Tablet

werden im Vergleich zum Computer als zu unsicher

angesehen.

1. Unbequem zu navigieren, schreiben und Informationen zu suchen.

2. Unsicher: Buchungen über ein mobiles Gerät werden als unsicher wahrgenommen. Zudem besteht die Angst, Seiten würden sich während des Reservierungsvorgangs häufiger aufhängen und man könne dann nicht mehr zurückgehen.

3. Die Reservierung kann nicht ausgedruckt oder gespeichert werden.

Smartphone-Nutzer geben auch die Größe der Fotos und den erschwerten Zugriff auf Informationen als Buchungsbarriere an.

55


“Es scheint komfortabler und sicherer. Mit einem Touchscreen klickt man vielleicht ausversehen auf etwas und kann dann nicht mehr zurückgehen.”

“Ein PC ist sicherer.”

Warum würden Sie nicht mit ihrem Smartphone oder Tablet buchen?

“Buchungen am PC sind sicherer.”

Nutzerkommentare:

“Es ist schwerer auf einem Smartphone zu schreiben und zu navigieren.”

“Es ist einfacher, die Geschäftsbedingungen auf dem Computer zu lesen.”

“Weil ich die Buchung mit dem Telefon nicht direkt ausdrucken kann und ich das Gefühl habe, der Bezahlungsprozess mit dem PC ist sicherer.”


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Nutzer buchen mit einem Smartphone oder Tablet eher eine Kreuzfahrt als ein Hotel.Obwohl eine Kreuzfahrt deutlich teurer ist als eine Hotelreservierung würden mehr Nutzer einen Urlaub an Bord über ihr Tablet oder Smartphone buchen, als eine Nacht im 4-Sterne-Hotel.

Dies könnte daran liegen, dass Kreuzfahrten als Gesamtpaket wahrgenommen werden. Die Schiffausstattung, das Programm an Board und die von der Reederei festgelegte Route vermitteln Online-Buchern mehr Planungssicher-heit. Ein passendes Hotel in einer erlebnisreichen Stadt und in einem interessanten Stadtteil auszuwählen, erfordert hingegen eine aktivere Suche, bei der man mehr Details vergleichen kann und mehr Entscheidungen treffen muss.

Ein Hotel über ein Mobile oder Tablet buchen

Eine Kreuzfahrt über ein Mobile oder Tablet buchen

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Deutsche Smartphone-Nutzer geben an, sie würden im Internet generell keine Kreuzfahrt reservieren, egal ob über ihr Smartphone oder am Computer*

*Dies hat vor allem mit der Tatsache zu tun, dass viele dieser Nutzer noch nie eine Kreuzfahrt unternommen haben und sich zuerst bei einem Reisebüro beraten lassen möchten.

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Was sieht es mit der Multi-Geräte-Erfahrung aus?

Nicht alle Webseiten sind für Tablets und Smartphones optimiert. Einige verfügen über Apps und/oder mobile Webseiten, aber nur für ein Betriebssystem und nicht für alle.

Die meisten Anbieter informieren Nutzer nicht über ihre mobile Apps und wie man diese herunterladen kann.

Auf einigen Webseiten ist nur die Homepage für mobile Geräte optimiert. Sobald Nutzer auf andere Seiten gehen, sind diese schwerer navigierbar. Dies führt zu Verwirrungen und frustrierten Online-Shopper, da ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

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Welche Reiseportale sind auf

mobile Geräte optimiert?

Tablet AppMobile App

Unternehmen Mobile WebTablet Website iPhone Android iPad Android

*Diese Daten basieren auf dem Zeitpunkt der Analyse.

Zufriedenheitsgrad der TabletnutzerNPS (Net Promoter Score) nach MarkenDer NPS gibt Auskunft über die Wahrscheinlichkeit, mit der Besucher eine Website ihren Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen empfehlen würden. Hat ein Unternehmen bzw. eine Website mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ, im schlimmsten Fall – 100%

NPS -30%50% 30% 20%

NPS -37,5%12,5%37,5%50%

NPS -44,45%11,11%55,56% 33,33%

NPS -4,76%47,62%28,57% 23,81%

11,11% NPS -44,45%55,56% 33,33%

NPS -23,81%42,86% 19,05%38,1%

NPS -27,78%27,78% 22,22%50%

NPS -87,5%87,5% 12,5%

NPS -73,68%73,68% 26,32%

61

Zufriedenheitsgrad der Smartphone-Nutzer

NPS (Net Promoter Score) nach Marken

NPS -9,09%

NPS -12,5%

NPS -50%

NPS -71,43%

NPS 45,45%

NPS -23,81%

NPS -33,33%

NPS -55,56%

NPS -9,09%

31,82% 45,45% 22,73%

25%37,5%37,5%

12,5%62,5% 25%

80,95% 9,52%9,52%

45,45%4,55% 50%

47,62% 14,29%

47,62% 38,1% 14,29%

55,56% 43,75%

27,27% 18,18%54,55%

38,1%

44,44%

62

Einen Urlaub online zu kaufen, ist bereits eine Multi-Geräte-Erfahrung, die meist auf einem mobilen Gerät beginnt und auf einem anderen endet. Eine negative User Experience mit dem Smartphone oder Tablet kann bedeuten, dass Anbietern ein potentieller Kunde verloren geht.


Obwohl Reiseportale eine der am meisten über Smartphones und Tablets abgefragten Internetkategorien darstellen, scheint sich das Nutzerverhalten schneller zu entwickeln, als die Usability auf den Webseiten der Anbieter.

Nutzer beziehen Smartphones und Tablets bereits in ihre Surf-Gewohnheiten und Kaufentscheidungen ein, auch wenn sie den Kauf letztendlich häufig vom Computer aus abschließen.

Viele Urlaubswebsites sind jedoch noch nicht auf mobile Geräte optimiert oder bieten potentiellen Kunden keine konsistente oder zufriedenstellende Multi-Device-Erfahrung.

Mobilen Geräten veränderndie Kaufgewohnheiten

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