1

Social Media: Ins & Outs

Lode Broekman | Broekman Marketing AdviesSpargleHilversum | 30 juni 2011

2

3

Indeling

o Introductie

o Social Mediao Waar komen we vandaan?

o Waar staan we nu?

o Wat moeten we ermee?

o Waar gaan we heen?

o Afronding workshop

o Speeddating

4

Wie ben ik?

5

Wat doe ik?

……

Flexplek020 Station10

The Next Speaker

FacilitatingCompany

Spargle

HAN

Marketingfacts

NIBAA

Nyenrode

Dagelijks InternetInput TOOLS OUTput

Sp

ort

Mu

ziek

Zakelij

k

8

Wat doen jullie?

9

Wat verwachten jullie?

10

11

Consumenten 2.0

“The role of the consumer has changed from isolated to connected,

from unaware to informed, from passive to active.”

- CK Prahalad: The Future of Competition

12

Veranderd mediagebruik

13

Invloed op communicatiegedrag

14

Technologie faciliteert slechts de snelheid van de verandering

Invulling van latente communicatiebehoefte met gelijkgestemden is nu mogelijk zonder belemmeringen van tijd, plaats en afstand.

15

Het Vierde en Vijfde Scherm

16

Social Media ≠ Marketing

17

Bought, Owned, Earned Media

• Paid of bought media:

sponsoring en adverteren.

• Owned media: de eigen

communicatiekanalen.

• Earned media: word-of-mouth 

18

Communicatie 2.0

“Zender” “Gesprekspartner”

De rol van merken verandert

19

‘Splinternet’ - hoe te gebruiken

20

Social Media Stappenplan

21

1. Doelstellingen

22

Doelstellingen

Issues

• Aansluiten (waterval)

• Toewijzing

• SMART

Doelstellingen: stap voor stap

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)

3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen

1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service

5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service

24

Meten 2.0

25

Opbrengst?

26

Niveau’s van interactie

• samenwerken

• netwerken

• dialoog

• luisteren

• zenden

27

digitale dienstverlening

randvoorwaarden middelen

zenden wat kan de klant online regelen en hoe kan hij dat doen?

operational excellenceservice excellenceklantgerichte houding

selfservice tool, website, email-marketing, mashup, gadget, webcast

luisteren tevredenheid monitoren, vragen beantwoorden, input verwerken

bereid te luisterenintern organiseren (verantwoordelijkheid, beleid, capaciteit)

customer feedback, ORM, webcare

dialoog in gesprek met de klant over digitale dienstverlening

bereid te luisteren en de input te verwerkenflexibele houding

blog, Twitter, forum, andere social media

netwerken niet relevant voor dit onderwerp

nvt nvt

samen-werken

producten en diensten ontwikkelen samen met de klant

organisatie durft regie en controle los te laten en gelijkwaardige relatie aan te gaan met de klant

maatwerk

Voorbeeld ‘digitale dienstverlening’

28

2. Wie?

29

Mundi-Joe Van Doren

Augstus 2007

Solution Exploration

Doelgroepen bestaan niet, gebruikers wel

30

Toegepaste klantkennis

31

32

Klout.com

33

3. Wat?

34

Niets te delen? Niets te zoeken hier!

35

Wat met Wie en Hoe?

•In een actief netwerk wordt door de gebruikers op een of andere manier content gedeeld met andere gebruikers (interactie).

•Content kan uit verschillende vormen bestaan:• Updates van profielenpagina's• Beeld en geluid (foto's, film, MP3's). • Microblog (de WieWatWaar items)• Weblog• Geplaatste vragen in fora

•Interactie kan bestaan uit:• Reacties van andere gebruikers op geplaatste

content• Directe reacties tussen gebruikers onderling.• Direct contact tussen beheerder en gebruikers,

bijvoorbeeld via een periodieke nieuwsbrief. • IRL, oftewel In Real Life.

36

Ilse de Lange

37

Deel via je eigen platform

38

4. Waarom?

39

Waarom bestaat deze omgeving?

• Wat is het onderscheidend vermogen?o Welke behoefte wordt er vervuld?o Multiple Social Networking Syndrome (‘MSNS’)

• Hoe is de community ontstaan?o Bottom Up or Top Down?

• Drietrapsraket¹: dienst moet nuttig zijn (relevant) voor …o Een individuo Zijn groep vrienden, familie, kennissen …o Algemeen gebruik

bron: Tom Coates, Erwin Blom ¹`

40

Case: Kiva.org

41

Case: Flametree (ABN AMRO)

42

Alexwievolgt.nl

43

5. Wanneer?

44

Actief: Twitter.com/HyvesCampagnes

Actief: De Reis Van De Klant In De Tijd

AankomstAfreis

Aan-/afreis

Boeking

Aankomst

Sales & Service

Aanreis

station

Na de reis Treisreis

Treinreis

Campagne

Inspiratie & Oriëntatie

Campagne

Campagne

Campagne

Campagne

Campagne

Voor de

reis

46

Reactief: KLM #ashcloud

47

Twitterende middenstanders

48

6. Waar?

49

Weblogs

• Wereldwijd: 100+ miljoen blogs

• Business as usual

• 72% Hobbyist …

50

Tijdschriftextensies

51

Twitter

52

Merken twitteren niet, mensen wel

• Luister

• Ervaar

• Deel

• Heb geduld

• Wees relevant

53

Zoek je gebruikers op

54

Marktleider zakelijk:LinkedIn

• 8 jaar jong (Mei 2003)

• 100+ miljoen wereldwijd in 200 landen (50% gebruikers buiten Amerika)

• Europa: 17 miljoen gebruikers, 2,3 miljoen NL (2000+ per dag nieuwe leden)

• India groeit snel (7 miljoen gebruikers), Nederland relatief 2e qua gebruikers

• LinkedIn gebruikers hebben gemiddeld 60 connecties

• 56% is man, 69% is latent op zoek naar een baan

• Gebruik: werk: 38% zakelijk / 62% thuis

• 3x 30.000 gebruikers in NL

Bronnen: LinkedIn 101, Marco Derksen (Slideshare) / LinkedIn Blog/ Multiscope, http://www.globalrecruitingroundtable.com/wp-content/uploads/the-state-of-linkedin.png

55

De wereld van Sociale Netwerken

56

Facebook ... Wie volgt?

57

‘s Werelds nummer 1: Facebook

• 750+ miljoen gebruikers

• 70% buiten US

• 3,8 miljoen NL

• 150+ miljoen mobiele gebruikers

• 53% logt dagelijks in

• 48% direct na wakker worden in bed (18-34)

• Gemiddeld 130 vrienden (NL: 93)

• 40 miljoen status updates per dag

• 2 miljard content items per week

• 15 miljard foto’s …

• BranchOut / BeKnown

Bron: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics

58

Facebook & Levi’s

59

Nike Running

60

Hyves

61

7. ICT voorzieningen

62

Cloud Computing

• Google Apps

• Gist / Plaxo / Xobni / Rapportive

• Box.net / Dropbox / YouSendIt / WeTransfer

• Flickr / YouTube / Vimeo

• Last.fm / Blip.fm / Spotify

• Delicious / Diigo/ Kenniscafe.com

• Zoho / Slideshare

63

Personalisering: Netvibes (iGoogle, Symbaloo) widgets, rss, mail, bookmarks

64

Vriend of vijand?

65

8.Mensen

66

Support (-er)

67

Social Media krijgt plek in jobtitle

68

Community manager: steeds belangrijker

69

9. Processen

70

Luisteren!!!

71

Richtlijnen

72

10. Analyse & Beheer

73

Social Media Monitoring

Bron: MarkeTech09

74

Social Media: dashboard monitoring

75

Web 2.0: waar gaat het nu over?

Klanten en potentiële klanten

Bedrijf, merk, producten, relevante issues

Brancheleiders, interessegroepen, nieuws/media

Geïnteresseerden of bezoekers, media

Huidige en potentiële klanten, geïnteresseerden

Geïnteresseerden, branche deskundigen, nieuws/media

Volg Creëer

Relevante content zoals tips, bedrijfsinfo, contactinfoLaatste nieuws, verwijzingen naar meer info, uitleg

Inzichten, kennis, opinie leiderschap

Evenement info, updates, kijkje achter de schermen

Links naar acties, aankondigingen, kortingsbonnen

Toegevoegde waarde: tips, alerts, cijfers

Participeer

Beantwoord vragen, reageer op commentaren

Beantwoord vragen, reageer op commentaren, verschaf info

Converseer mee, wees transparant, voeg waarde toe

Organiseer Tweet-ups, praat met bezoekers, stel en beantwoord vragen

Check replies en DM’s, beantwoord vragen, bied hulp indien nodig

Ken je Followers, bedank voor steun, betrek deelnemers

StrategieKlantenservice

Crisismanagement

Reputatie management

Verslaggeving evenement

Promotie & Verkoop

Lobby

Strategische benaderingen

Bron: 360 Digital Influence

77

Wat gebruik je wanneer?

www.drewsmarketingminute.com/2011/04/social-media-cheat-sheet-2011.html

78

Meer voorbeelden

• wiki.tribewise.nl/

• wiki.beingpeterkim.com/

• www.icblog.nl/

• www.adformatie.nl/campagne

• www.thefwa.com/ 

• www.webads.nl/internet/cases/

79

Online needs offline

80

Offline meets online : Mindz / Seats2meet

81

Toekomst

82

Web 3.0

• 1.0 -> 2.0: Socialer

internet

• 2.0 -> 3.0: Slimmer

internet

• Computer interpreteert

data en legt verbanden:

‘het semantische web’

• Video

• http://techcrunch.com/

2010/05/10/web-30-movie/

83

De Toekomst Van Adverteren

84

The Internet Of ThingsAlles een IP adres

35 miljard apparaten via

sensoren gekoppeld

• Auto’s

• Huizen

• Verwarming

• Alarm

• Koelkasten

• Medisch

• ----

85

‘De Toekomst’: Mobiel

86

“Gamification of Society”

87

De Toekomst Van Internet: BRIC

88

Vergeet echter niet …

Het gaat niet om de techniek …… maar om de mens en diens wensen.

89

Dank voor jullie aandacht!

90

Vragen? Kom maar op!