Social Media Conversion II+ wie man sie durch Social CRM & Social Media Monitoring beeinflusst

#somshare, Zürich, 11. Juli 2011, Mike Schwede

Foto (cc) D'Arcy Norman

Conversion 1.0

Leads/Käufe/Aktion

Besucher=

3

Web-User

Käufer

Reisebuchung: 12x Google, 21 Reise-Sites, 29 Tage

© 2011, Goldbach Interactive

4© 2011, Goldbach Interactive

© 2011, Goldbach Interactive 5

Web-User

Käufer

Social Web

Relevante Sites Social Reach

(Markennennungen)

Unique VisitorsQualifizierter Traffic

Social Conversion

Unique Visitors

Social Reach=

© 2011, Goldbach Interactive 7

Paid

Media

Owned

Media

Earned

Media

Forrester, 2009

Kontrolle

Gla

ub

wü

rdig

ke

it

Werbung & Co

Website, Blog,

Twitter, Facebook

WOM, Buzz, Foren,

Fremde Blogs etc.

Einflussfaktoren der Social Conversion

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Likers, Followers

Engagement

Leads / Sales

Buzz / Brand Mentions

Reputation

Leads

Social Reach

Retention

Action

Monitoring Tools Management Tools

Owned Media Earned Media

>> Social Media Monitoring

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So funktioniert Social Media Monitoring

Das Social Web

(Blogs, Twitter, Foren)

nach Beiträgen mit

Keywords durchsuchen

diese hinsichtlich Marken

& Themen strukturieren

Inhalte analysieren und in Statistiken

zusammenfassen

Aktion

strukturiert bearbeiten

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Action: Anwendungsbereiche

Basis-Analyse und Marketing Reports

Krisen-Monitoring und Reputationsmanagement

Kundendienst

Marktforschung

Sales- / Lead-Generation

© 2011, Goldbach Interactive

Zentrale Kriterien für professionelle Monitoring-Tools

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Datenbasis und Filtermöglichkeiten

• Quellenabdeckung, insbesondere in den relevanten Ländern

• Spracheingrenzung

• Landeseingrenzung

Usability

• Übersicht und einfache, selbsterklärende Handhabung

Workflows

• für eine effiziente Bearbeitung

Modell

• In-Sourcing vs. Out-Sourcing

© 2011, Goldbach Interactive

Top-Tools

• Sysomos Heartbeat: Interface, Quellenabdeckung

• Radian6: Twitter / Facebook Firehose, Concole, CRM, Usability, Ländereingrenzung

Gutes Preis-Leistung-Verhältnis

• Viralheat: grundsolides Tool, kein Workflow

• uberVu: Interface, wirre Quellenstrukturierung

Aufsteiger 2011

• Brandwatch: flexibles Dashboard, endlich Workflow

• Engagor: bestes Interface, hilfreiche Dateninterpretation

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Social Media Monitoring Tool Report 2011

Alterian SM2, Visible, Meltwater, Infego Social Radar, Jive, Netbreeze, Position, Ethority,

Netvibes, Lithium, Beevolve, Attensity, Custom Scoop, Tracur, Spiral16, Synthesio, Sprout

Social, Arvator Services, Cision, Vocus, bc.lab, Brandchats, Dialogix

http://www.internetworld.de/Nachrichten/Technik/Praxistipps/Systeme-fuer-Social-Media-Monitoring-Die-Tools-im-Test

© 2011, Goldbach Interactive

Beispiel

14© 2011, Goldbach Interactive

>> Social Media Management

© 2011, Goldbach Interactive 16

Moderation & Workflows

Historie / Social CRM

Publishing

Content Mangement

Promotion

Analytics & Reporting

Beiträge taggen, zuweisen,…

© 2011, Goldbach Interactive 17

Radian6: Engagement Console

18© 2010, Goldbach Interactive

Social Media Management Tool Review 2011

© 2011, Goldbach Interactive 19

Looser

For private use only

Sehr beschränkt

To be watched

Shortlist Overall Service

Social CRM

Tiefe Preis-LeistungViel Promo-Module

Gute Preis-Leistung

Grosser Umfang

Grosser Preis

Beispiel Wildfire

© 2011, Goldbach Interactive 20

Seitenverwaltung

Content-Management

Analytics

Publishing

Moderation

Promotion

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• Profile

• Conversation History

• Workflows

Social CRM / Support-Center

© 2011, Goldbach Interactive 22

/ Monitoring der Einträge und

Engagement (Ticket) relevanter

Posts

/ Sammeln von gelösten Anfragen

als FAQ / Knowledgebase

/ Backend zur Zentralen Bearbeitung

von Facebook, Twitter, Chat- und

E-Mail-Anfragen

Community-basiertes Support-Center

© 2011, Goldbach Interactive 23

Strukturierter Kundendienst auf

Facebook (und Website)

1.Fragen, Ideen, Probleme, Lob

2.Frage stellen

3.Automatische Einblendung

möglicher Antworten (Knowledge-

Base)

4.Posten der Frage, beantwortung

durch Kundendienst und/oder

Kunden.

1

2

3

4

« A Fool with a tool is still a fool! »

Unterschiedliche Strategien für die Zukunft

© 2011, Goldbach Interactive 25

Social CRM

Integration der Social Media

Plattformen für ein ganzheitliches

Management der

Kundenbeziehungen.

Social Measurement

Kombination von Web Analytics und

Social Media um Webseiten

Besucher und deren Social Media

Aktivität zu Verknüpfen.

Organisation

Strategie

1. Möchte ich die Owned Media besser

managen oder an meiner Reputation in

den Earned arbeiten?

2. Welche Tools (CRM) habe ich bereits und

was können diese leisten? Schnittstellen?

3. Wer macht was?

Wo liegen die Prioritäten?

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Social Reachim Web

Reputation in Earned Media

Engagement auf Owned

Media

ROI

© 2011, Goldbach Interactive 28

Merci & Dankeschön.

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Mike Schwede

Director Competence Centre Social Media

mike.schwede@goldbachinteractive.com

twitter.com/mikeschwede

+41 32 366 01 82

Fachartikel zum Thema:

goldbachinteractive.ch/Aktuell/tag/socialmedia

Präsentationen zum Thema:

slideshare.net/orange8interactive