Smau Roma 2011 Andrea Valle

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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma

Customer Experience Management

Tutte le occasioni di contatto con i clientisono un’opportunità

Andrea VALLE, Enterprise Development Manager, Adobe Systems

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Non deprimiamoci…

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Una tendenza globale: fare di più con meno

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Tendenze nel settore Pubblico

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Il settore pubblico rimane caratterizzato da alta intensità documentale

Convertire/ riconciliarecontent

format/templates diversi

Riutilizzo contenuti-documenti in diversicontesti di business

Automatizzare flussidocumentali gestiti

ancora manualmenteRicerca/Accesso a

contenuti non strutturati-

semistrutturati

Gestire contenuti HR / Recruitment

Arricchirel’applicazione di CRM con strumenti quali

email content/search

Conservazione di documenti/cartelle

(es: sanità, produz., amm.ne)

Monitoraggio/Controllo contenuti

per prevenzionerischi/sicurezza

Tracking “sentiment” e feedback dei clienti

Utilizzare blogs/wikiescome strumenti per

“customer knowledge” e marketing di prodotto

Ottimizzare flussidocumentali legati al ciclo attivo/passivoOutsourcing

gestione archivi / flussi documentali

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Il nuovo CAD: aree di impatto

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Il nuovo CAD: tre grandi ambiti di intervento

Dematerializzazionee Semplificazione

Processi Condivisi e

Razionalizzazione Organizzativa

Sicurezza e Gestione del

Rischio (Disaster Recovery)

ICT

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Processi

ICTDatacenter

Infrastruttura HW Datacenter

Infrastruttura SW

Applicazioni Web Site / Portal

Informatica Distribuita

Servizi al cittadinoComunicazione istituzionale

Interdipendenze locali

Formazione IT

Programmi di attuazione ControlloNormativa / ComplianceRegole / Policy interne CulturaProcedure

Formazione“di business”

Interoperabilità interna PAL

Comunicazione interna

ICT Governance(modello e stile)

Trasparenza

Infrastruttura, reti e sistemi di comunicazione

Il nuovo CAD: dall’Infrastruttura ai processi

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I Cittadini trovano voce nei Social Media…

500 milioni di account utentesu Facebook (7% dellapopolazione mondiale)

200 milioni di account su Twitter

49.4 miliardi di minuti spesi suFacebook nel Dicembre 2010

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… e così anche le Aziende Pubbliche e Private

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I servizi evolvono grazie alle nuove Tecnologie

“Entro il 2013, la telefonia mobile supererà il PC come dispositivopiù comune di accesso al Web...”

“…la telefonia mobile supererà il PC come dispositivo primariodi accesso al Web entro il 2015.”

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Trasformare il modoin cui le PubblicheAmministrazioniinteragiscono coni propri utenti attraversoesperienze digitalicoinvolgenti

CUSTOMEREXPERIENCE

MANAGEMENT

CEM Screens

hot

CEM Screensho

t

Customer Experience Management

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La sfida della gestione della “Citizen Experience”

AREE ORGANIZZATIVE

Statistica Finanze Anagrafe Sanità Comunicazione Call Center

CittadinoContext + Experience

Servizi + EfficienzaAzienda Pubblica

Mobile Social Web Email Correspondence Print In Person

SISTEMI TRANSAZIONALI E DATABASE STRUTTURATI (ERP, CRM, ECM, PLM)

ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM

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Consentire agli Operatori frontali di essere più Cittadino-centrici

Consentire ai Cittadini di interagire tramite strumenti self-service

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Cambiare il settore pubblico

attraversoEsperienze

Digitali

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Un nuovo modello di azione

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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Il caso NATO – Pre design

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Dematerializzare non è solo eliminare la carta…

Generazione

Firme eApprovazioni

Distribuzionee Gestione

Esibizione

Archiviazione

APPROVATO

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I Concorsi Online del Ministero della Difesa

• Esigenza: raccogliere migliaia dimoduli di partecipazione, riducendo i costi di gestione migliorando al tempo stesso il servizio al cittadino

• Costi: 2 anni-uomo per inserire manualmente i dati di ogni concorso

• Rischi: errori nell’inserimento dati, contenzioso e ricorsi

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I Concorsi Online del Ministero della Difesa

• SoluzioneModulistica PDFcon la soluzione Adobe LiveCycle ES2

• Risultatiabbattimento dei costi del 50%, elaborazione istantanea, 25% di adoption rate

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Grazie per l’attenzione!

Andrea [email protected]

Technology

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