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OneDirect
Optimisation d’appels
sortants : solution de
predictive dialing page 5
assurOneUn centre de contacts
24/24 et 7/7
page 3
Matelsom 0800, SVI, ACD, Web
Call Back, Call Blending
Click to Call... Une
solution en mode ASP
complète
page 4
Tech DataZoom sur la
reconnaissance vocale
page 11
UGC CinémasMise en place d’un
centre de contacts
européen
page 13
Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0
Viatelecom Publi-information
1
ÉDITORIAL
152 Boulevard Pereire
75017 Paris
Tel. : + 33 1 77 45 30 00
Fax : + 33 1 77 45 30 39
www.viatelecom.com
Contact Commercial :
Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00
VP développement et ventes
Contact Communication :
David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33
VP marketing et communication
Direction Artistique
ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou
Avec la collaboration journalistique de :
Sébastien Berthoud
Viatelecom
SARL au capital de 2 626 750 €
RCS Paris B 479 496 812
Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété
intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement
ou partiellement tout article du présent magasine sans une
autorisation écrite de la société Viatelecom.
Le centre de contacts 2.0est né…Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation clients est au cœur des préoccupations de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui vous relie avec vos clients et vos prospects.
Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de « virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifi ée et en mode ASP tous les fl ux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS, les interactions web, la vidéo 3G…
Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts 2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services « à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une off re de fonctionnalités très riche pour un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts.En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les solutions de centres de contacts 2.0
La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement et à la demande des centres de contacts inshore, off shore et homeshore. Flexible et opérationnelle sans délais, cette solution est conçue autour d’une off re technologique innovante et très fi able intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation, traitement des fl ux telecom, ASR, ACD unifi é virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants sous forme de web services,…
Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements de notre solution de centre de contacts 2.0
Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients
et prospects.
Jean-David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom
Sommairep.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom //
p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France //
p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data //
p.12 Amen // p.13 UGC.
Viatelecom Publi-information
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Actualités FINANCE
Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le lieu d’appel du prospect, Partners Finances n’est jamais loin pour traiter sa demande. Devenu en 10 ans un acteur incontournable du rachat de crédits en France, cette fi liale du groupe Mentor joue la carte de la proximité. Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels entrants par mois aux diff érents sites de son centre de contacts, la demande est soutenue.
« Notre ancien système possédait une interface peu ergonomique pour nos opérateurs et pas suffisamment efficace dans le traitement des dossiers » explique Romain Manneville, responsable marketing et communication chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier semestre 2006, tout a changé grâce à la collaboration de Viatelecom. Au menu, interfaçage total avec le CRM de Partners Finances pour une productivité accrue.
Des réponses concrètesavec Viatelecom« La satisfaction client est bien réelle grâce aux solutions de Viatelecom » se réjouit Romain Manneville. En pratique, la solution mise en place permet de répartir les appels entrants suivant les compétences des différents conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine du contact (propriétaire ou locataire), sa profession et également son lieu de résidence. De cette façon, le prospect est directement mis en relation avec le bon interlocuteur.
« Nous avons deux sites composés chacun de 40 opérateurs qui prennent en charge le parc de locataires, situés respectivement à Nancy et Lille. Les dossiers des propriétaires sont souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30 agences qui traitent les demandes pour garantir une proximité immédiate » poursuit Romain Manneville. Soit au total plus de 150 agents pour répondre à la demande. Et pour les clients déjà enregistrés, leur fi che d’information apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la reconnaissance du numéro et au webservice CTI de Viatelecom.
Mais la recherche d’effi cacité a poussé Partners Finances à aller plus loin, notamment pour faciliter le travail des conseillers en interne. A cette demande Viatelecom a répondu par le « Click To Call », une solution qui leur permet d’appeler automatiquement un client en un clic de souris. Présent au départ sur un seul onglet de navigation, cette option est aujourd’hui disponible quel que soit l’information sélectionnée. Le client est donc averti plus rapidement des propositions des partenaires bancaires de Partners Finances (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo, AXA banque, etc.).
Objectif : un interlocuteur uniqueEt ce n’est pas tout. En eff et, pour éviter les frustrations au bout du fi l, le routage dynamique entre en scène en cas de surcharge du réseau dû à un nombre trop important d’appels entrants. Au bout de quelques instants, l’appel est donc transféré sur un autre site le plus proche possible. « Si le prospect habite à Marseille par exemple, ce sera le site de Montpellier qui prendra en charge l’appel. Notre objectif est donc de faire patienter le client le moins possible. Dans notre métier, c’est la réactivité qui prime » affi rme Romain Manneville. Tout cela dans un seul et même but pour cet intermédiaire en opérations bancaires : celui de l’interlocuteur unique pour répondre de façon personnalisée à toutes les attentes de la clientèle. ■
Partners FinancesGestion réussie d’un centrede contacts multi-sites
De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’off rir un service irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Partners Finances
Site Internet : www.partners-fi nances.com
Secteur : fi nances
Activité : Expert du rachat de crédits en France
Siège : Nancy
Nombre de salariés : 200
30 agences
Les 3 points forts de Partners Finances
Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité
dans le montage des dossiers.
Une présence géographique sur tout le territoire pour
une proximité optimale avec le client.
Une étude personnalisée prenant en compte le profi l
du client.
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Viatelecom Publi-information
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ASSURANCE Actualités
Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en 2004, ce courtier en assurances sur Internet se veut le plus disponible possible auprès de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils permettant d’être en permanence à l’écoute du prospect ont été rapidement mis en place. « Dès le début de notre activité, le fait d’avoir un centre d’appels toujours ouvert était une volonté stratégique. Nous nous sommes mis dans la peau de nos assurés pour comprendre leurs demandes » commente Jeremy Garamond, directeur général d’assurOne. Bien que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer toute la chaîne de souscription par Internet (tarif, devis, souscription et impression d’une attestation de garantie), tout seul et quand il le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de l’assistance téléphonique dans la gestion du dossier au quotidien (sinistres, changement
d’immatriculation, etc.). Avant la prise de contact, la solution oriente d’ailleurs le client sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto, moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi défi nir la nature de sa demande pour plus de réactivité.
Deux centres en un seulEn pratique, proposer un centre de contacts opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si simple. D’autant plus que le courtier reçoit plusieurs centaines d’appels par semaine. assurOne a décidé d’internaliser son centre de contacts en partenariat avec Viatelecom pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents répondent au téléphone selon le volume d’appel. Pour les autres tranches horaires, assurOne a choisi d’externaliser cette solution via un outsourcer sur une plate-forme
composée de plusieurs dizaines d’opérateurs, tous professionnels et diplômés en assurance. Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout est entièrement transparent et la qualité de service est toujours optimale. « Quel que soit l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers sont des professionnels de l’assurance diplômés et hautement qualifiés » assure Jeremy Garamond.
Nouvelles réfl exionsAvec un objectif de tripler la taille de son portefeuille en 2007, assurOne réfl échit d’ores et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils pour optimiser le traitement des dossiers et l’effi cacité de ses conseillers. « La possibilité pour le client d’entrer son numéro de contrat afin que le conseiller puisse avoir sa fiche d’information automatiquement nous intéresse. Dans un avenir plus lointain, nous étudions aussi le système de Web Call Back. Il peut être judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de choisir une de nos off res sur Internet » poursuit Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc que commencer. ■
assurOneUn centre d’appels opérationnel24 heures sur 24Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le week-end lorsqu’il a enfi n le temps de s’occuper de ses assurances ?A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils de communication disponibles en permanence, par e-mail bien sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : AssurOne
Sites Internet : www.assurone.com
Secteur : Assurances
Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet
Siège : Paris
Nombre de salariés : équivalent 15 personnes
Les 3 points forts d’AssurOne
A l’écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer
des produits adaptés.
Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes
compagnies d’assurance.
100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique
permanente.
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Viatelecom Publi-information
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Actualités E-COMMERCE
Plus de 5 000 références au choix ! A moins d’être diffi cile, impossible de ne pas trouver son bonheur en matière de literie chez Matelsom. « Nous avons des partenariats avec de nombreux fabricants spécialisés, avec en plus un cahier des charges précis. Cela nous permet de satisfaire toutes les attentes de la clientèle » révèle Christophe Pichon, directeur commercial chez Matelsom. Mais pour répondre à la demande croissante notamment lors des périodes de soldes, il a fallu évoluer.
Une solution complète« A l’époque, nous n’avions pas un groupe d’appel adapté. On ne pouvait mesurer la satisfaction des futurs clients qu’à la tête de nos conseillers. Notre réfl exion était de pouvoir quantifi er la demande pour mieux accueillir
nos futurs clients » affi rme Christophe Pichon. Aucun sacrifi ce sur la technologie n’a donc été de mise pour satisfaire le client. Un pari audacieux qui a demandé à Matelsom de revoir entièrement le routage de sa solution vocale (logistique, commercial et SAV). Accessible via un numéro vert (avec aussi le Web Call Back), le serveur distingue clients et prospects. Une équipe de 5 opérateurs est disponible dans le premier cas et 10 conseillers dans le second. Et grâce à la solution Click to Call de Viatelecom, les opérateurs de Matelsom peuvent également générer des appels sortants depuis leur outil CRM pour les relances aux clients et aux fournisseurs.
Zoom sur la satisfaction client« Grâce au Call blending, tous nos pics d’appels ainsi que notre satisfaction client peut être mesurée. Cet outil nous permet de
pouvoir absorber rapidement un éventuel mécontentement du client. De plus, notre centre d’appels devient réellement interactif. Selon l’affl uence, il est possible de défi nir à la carte des groupes de débordements et adapter les eff ectifs. Ce qui demande bien sûr une fl exibilité des compétences de nos opérateurs qui sont de toute façon formés par les marques en tant que véritables spécialistes en literie » explique Christophe Pichon.
Bref, une solution complète sans investissement lourd qui se concentre sur la satisfaction des cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom envisage à moyen terme d’élargir sa relation avec la clientèle via son blog http://matelsom.blogspirit.com. Conseils en tous genres seront disponibles, dans un objectif cette fois-ci de personnalisation dans le traitement de la demande. Plutôt prometteur. ■
MatelsomUn centre d’appels complet en tous points
Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis 1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un cybermarchand à la pointe de la technologie.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Matelsom
Sites Internet : www.matelsom.com
Secteur : E-commerce
Activité : Leader dans la vente de literie en ligne
Siège : Nanterre
Nombre de salariés : 50
Les 3 points forts de Matelsom
Une innovation perpétuelle à l’instar
de la matelasso-thérapie.
Maîtrise du marché de la literie avec des conseils
professionnels à la clé.
Objectif 100 % satisfaction client.
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Viatelecom Publi-information
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E-COMMERCE Actualités
Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un centre de contacts, les appels sortants sont primordiaux dans le cadre de la prospection. OneDirect disposait déjà d’une solution de centre d’appels internalisée mais souhaitait mettre en place un outil fl exible pour gérer ces campagnes de télémarketing sans pour autant engager de nouvelles personnes dans son équipe. « 50 000 clients sont potentiellement intéressés par les 10 000 produits que nous sommes amenés à proposer à travers nos campagnes » insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en précisant que cette prospection client doit être « une opération ciblée et pointue ». Un objectif primordial pour ce spécialiste de la vente en ligne de matériel de téléphonie
(casques, kits mains libres, téléphones sans fi l, etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ 6 mois sur la solution Viacall Predictive de Viatelecom.
Mutualisation réussie« Le point fort de la solution de Viatelecom est son mode ASP, qui permet une gestion ergonomique et rapide de notre centre d’appels en France. Cela simplifi e également les problèmes de coût, de maintenance et de mise à jour liés à une installation en dur » explique Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une campagne de prospection, le superviseur doit uniquement charger un fi chier Excel sous un extranet et défi nir quelques paramètres pour la campagne. La plate-forme de
Viatelecom lance donc automatiquement les appels vers les prospects en fonction de la disponibilité des opérateurs, des occupations ou encore des numéros invalides. Dès qu’un opérateur est connecté, il reçoit ainsi une fi che comprenant les informations associées du contact afi n d’introduire effi cacement son argumentaire commercial.
Un premier bilan encourageantLes résultats ne se sont pas fait attendre. Le nombre d’appels sortants a doublé dès la première semaine d’utilisation avec près de 150 appels par jour et par agent. « L’outil de Viatelecom nous a permis de nous aff ranchir des problèmes techniques pour que la relation clients soit au centre de nos préoccupations. De cette façon, nous pouvons mettre le conseil professionnel de nos opérateurs en avant afi n que le client soit séduit » conclut Emmanuel Stern. Prochain objectif à concrétiser en 2007 pour OneDirect : généraliser le même système en 2007 sur l’ensemble de ses sites européens (Italie et Espagne) afi n que tous ses conseillers puissent utiliser la solution de Viatelecom et que le groupe puisse avoir une vue unifi ée (statistiques, suivi de campagne, etc.). ■
OneDirectOptimisation des appels sortantspour la prospection clientComment optimiser les appels sortants lors des campagnes de prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : OneDirect
Site Internet : www.onedirect.com
Secteur : E-commerce
Activité : Leader européen de la vente de matériel de
téléphonie
Siège : Saint Estève
Nombre de salariés : 55
Les 3 points forts de OneDirect
La téléphonie d’entreprise au meilleur prix.
Des opérateurs formés chaque semaine pour
des conseils pertinents.
Un catalogue de 10 000 produits pour une livraison en 24
ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie).
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Viatelecom Publi-information
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Actualités E-COMMERCE
A la poubelle les bobines super 8 ou les cassettes VHS et autres Betamax ? Surtout pas. La solution se trouve chez Video Forever, qui se charge de transférer tous les anciens supports sur DVD. « Il y a une forte demande de la part des consommateurs pour conserver leurs vidéos dans le temps. Notre offre de numérisation sur DVD répond donc à un besoin réel » explique Jean-Michel Nomdedeu, co-fondateur de Video Forever. Après 2 ans d’existence et des partenariats concrets (Carrefour), la société affi che déjà l’objectif de passer le cap du million de fi lms personnels numérisés à la fi n 2007.
2 sites pour 2 fois plus d’effi cacitéPour traiter la demande venant des quatre coins de France, Video Forever a dès le départ fait confi ance aux solutions vocales de Viatelecom. « Notre service client est présent sur 2 sites, l’un sur Paris et l’autre à Chalon-sur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les clients sont automatiquement identifi és pour une meilleure effi cacité de l’opérateur » poursuit Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de
fermeture du centre d’appels, les prospects ont la possibilité de laisser un message qui est transmis automatiquement par e-mail sous forme de fi chier sonore.Et depuis peu, Video Forever a ouvert une fi liale en Belgique à Bruxelles, véritable relais pour leurs off res de numérisation. Deux conseillers répondent aux demandes des clients mais en cas de pics, les appels sont basculés vers l’un des 2 sites en France.
« La solution de Viatelecom est réellement évolutive et nous permet de nous adapter face aux exigences de notre clientèle » explique Jean-Michel Nomdedeu.
Prochaine étape : un outil de montage en ligne permettant à tous les utilisateurs de créer leur propre vidéo à partir de plusieurs fi lms. Avec pourquoi pas une assistance téléphonique en cas de besoin. A suivre… ■
Video ForeverUn centre de contacts déployé sur 2 sites
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Video Forever
Site Internet : www.videoforever.com
Secteur : E-commerce
Activité : Numérisation de vidéos sur DVD
Siège : Paris
Nombre de salariés : 48
Les 3 points forts de Vidéo Forever
Un service qui concerne tout le monde.
Une solution innovante pour conserver ses vidéos
dans le temps.
Des prix compétitifs.
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AR
GcdcUdgé
Viatelecom Publi-information
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TOURISME Actualités
Diffi cile d’exercer une activité dans l’hôtellerie sans avoir une gestion saine des réservations. Châteaux et Hôtels de France qui propose plus de 500 destinations de charme et de caractère a bien compris l’enjeu de travailler avec des solutions vocales dignes de ce nom. « Il est indispensable d’avoir un centre d’appels effi cace qui mette en avant notre savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et des services que nous proposons » explique Didier Jourdanneau, directeur commercial chez Châteaux et Hôtels de France.
Une solution vocale sur mesureDans le choix d’un système performant, Châteaux et Hôtels de France a décidé de faire confiance à Viatelecom. « Jusqu’en 2005, nous possédions un système intégré en dur. Mais nous avions le souci permanent de pouvoir gérer nos appels entrants suivant les pics d’affl uence. Il était diffi cile de mesurer la volumétrie et les attentes de la clientèle. C’est pourquoi nous avons externalisé notre centre de contacts européen avec la solution vocale
de Viatelecom. Aujourd’hui, 97 % des appels entrants sont traités dans les 5 secondes contre à peine plus de 60 % auparavant » constate Didier Jourdanneau.Avec la possibilité d’identifier la nature des appels via deux numéros distincts (0 892… pour la France et +33 1… pour l’international), il est donc plus simple pour les opérateurs de conduire le prospect jusqu’à
la réservation. Ces derniers sont d’ailleurs formés régulièrement, visitent les produits et parlent couramment 5 langues : français, anglais, allemand, italien et espagnol. De quoi répondre à toutes les attentes du client. Au fi nal, un pari réussi pour Châteaux et Hôtels de France qui peut maintenant répondre à tous les pics d’appels grâce à l’appui logistique de Viatelecom. ■
Châteaux & Hôtels de FranceOptimisation de la gestion des appels entrants
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Châteaux et Hôtels de France
Site Internet : www.chateauxhotels.com
Secteur : Tourisme
Activité : Spécialiste de la réservation de séjours
Siège : Issy-les-Moulineaux
Nombre de salariés : 22
Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France
Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout
en France.
Une sélection rigoureuse des maisons.
Un savoir-faire qui nous permet de nous développer
à l’international.
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Agents Virtuels...Réponses réelles...
Grâce à Viatelecom, les centres de contacts peuvent aujourd’hui bénéfi cier d’une solution d’agents conversationnels complète.Une off re novatrice dans le domaine de la relation clients qui permet une gestion automatique de messages écrits quelque soit leur provenance :
formulaire Web, e-mail, chat, SMS/MMS, messagerie instantanée, base de données, ... et de leur apporter une réponse instantanée.
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Actualités TOURISME
Diffi cile de trouver un bel hôtel en Europe en restant dans des prix acceptables ? Pourtant, daydreams est parti d’une idée simple. Exploiter judicieusement les variations des capacités hôtelières. En eff et, près de 35 % des chambres sont restées libres rien que pour l’année 2006. « Notre but était d’optimiser ce taux d’inoccupation et d’utiliser ces chambres libres pour générer du chiff re d’aff aires dans le restaurant de nos hôtels partenaires » explique Christian Degouy, directeur associé de daydreams. Résultat, chaque client peut réserver un pass daydreams pour 49 € qui correspond à 3 nuits pour 2 personnes dans 3 100 hôtels de charme répartis dans 18 pays en Europe. Chaque pays ayant une entité nationale, le siège français a décidé
d’internaliser son centre de contacts en septembre 2006 pour répondre le mieux possible aux attentes des clients, tant pour les appels entrants (plusieurs milliers chaque mois) que sortants.
Flexibilité totaleavec ViatelecomAu commencement daydreams disposait d’une solution externalisée via un outsourcer pour la gestion des appels entrants et sortants. Mais dans le but d’optimiser la qualité et la fl exibilité de son service, la société a préféré miser sur l’internalisation et collaborer avec Viatelecom. « Ce qui nous a séduit chez Viatelecom, c’est avant tout la solution vocale en mode ASP où tout est possible via Internet car nous avons également des opérateurs qui travaillent depuis leur domicile » poursuit Christian Degouy. daydreams a donc opté pour la solution Viacontact pour la gestion des appels entrants, comprenant le Web Call Back pour entrer plus facilement en contact avec le prospect. Avec à la clé une évolution en mars prochain qui permettra à l’agent d’avoir un affi chage automatique d’une fi che client via la reconnaissance du numéro.
Une satisfaction client précisément mesurée« 3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des clients sont rappelés par nos 10 agents pour vérifier la qualité des services proposés par nos partenaires hôteliers. Aujourd’hui, 96 % de nos clients sont satisfaits et nous font de nouveau confiance pour un deuxième séjour » exprime Christian Degouy.
Et pour conquérir de nouveaux clients lors des campagnes de télémarketing, daydreams a fait appel à la solution Viacall de Viatelecom avec la gestion des appels sortants de façon prédictive, sans compter l’option Click to Call. « C’est le meilleur choix que l’on puisse faire en terme d’efficacité notamment sur les périodes de vacances par exemple où le taux de joignabilité est faible » conclut Christian Degouy. Bref, grâce à la combinaison de la solution Viacontact et Viacall, daydreams est équipé judicieusement pour optimiser sa relation clients. ■
Day DreamsInternalisation et externalisation : un choix judicieux Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Day Dreams
Sites Internet : www.daydreams.fr
Secteur : Tourisme
Activité : Société spécialisée dans la vente de courts
séjours en ligne
Siège : Evian
Nombre de salariés : 21
Les 3 points forts de Day Dreams
Rapport qualité/prix.
3100 hôtels dans 18 pays d’Europe.
Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois.
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Viatelecom Publi-information
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TOURISME Actualités
La période de basse saison équivaut souvent pour bon nombre de campings à une faible activité. En cause, le manque de réservations. « De ce constat est né notre concept. Permettre aux clients d’avoir un moyen de paiement qui leur ouvre les portes de tous les campings y compris haut de gamme en basse saison. Le tout à des tarifs avantageux » explique Michel Sidoti, directeur des relations clients chez Kawan Group. De leur côté, les campings paient un droit d’entrée en contrepartie d’un affl ux de clientèle assuré. Le succès grandissant de Camping Chèque au fil des années a traversé les frontières et une problématique n’a pas tardé à faire son apparition : créer un véritable centre de contacts. Un besoin d’autant plus évident que l’activité s’est fortement développée avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque (vacances en chalet et mobile home) et plus récemment de Kawan (haute saison). Et pour
assurer la vente de ces diff érents produits en 2007 en Europe, toutes les compétences ont été recrutées, dont celle de Viatelecom.
Une réponse multilingueFrance, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou encore Allemagne, les demandes proviennent donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution mise en place par Viatelecom détermine la langue de l’appelant au travers 4 choix : français, anglais, allemand et néerlandais. Nos 17 opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues avec au minimum 2 langues parlées, ce qui assure au client de trouver le bon interlocuteur quel que soit son pays d’appel » affi rme Michel Sidoti.
Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la possibilité de commander automatiquement la brochure Kawan dans une langue souhaitée (5 disponibles), juste avant la prise de contact avec le conseiller. Les informations clients (nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs concernés (solution Voice2mail). Une automatisation de la demande de catalogues judicieuse permettant à chaque prospect de découvrir l’off re de Kawan facilement.
Un partenaire conquisEn seulement un mois, la solution de Viatelecom a répondu à la problématique de Camping Chèque. « Pour répondre aux demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu trouver un outil adapté en terme d’ergonomie et d’effi cacité. La solution de Viatelecom me
permet d’avoir toutes les statistiques en temps réel pour répondre le mieux à la demande de mes prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite établir un planning de travail cohérent pour mes opérateurs, en défi nissant où se trouvent les pics d’appels par exemple. Avec une solution globale comme celle de Viatelecom, il y a tout de suite un retour sur investissement. Pas besoin d’informaticien ni de maintenance, tout est simplifi é. Bref, je ne reviendrai pas en arrière » se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est avérée idéale pour gérer plusieurs milliers d’appels mois provenant principalement de l’Europe entière. De quoi permettre aux clients de réserver leurs prochaines vacances sans souci. ■
Kawan GroupCamping Chèque et Holiday ChèqueEn contact direct avec l’Europe
Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group, incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte qui émane du monde entier. Pour conserver une effi cacité sans faille, rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de contacts dotés de solutions innovantes. Découverte.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group
Sites Internet : www.campingcheque.fr
www.kawan-villages.com
Secteur : tourisme
Activité : 1er réseau européen de villages de camping
Siège : Simard
Nombre de salariés : 48
Les 3 points forts de Kawan Group
Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping.
Le 1er centre de contacts européen crée en France
dans ce secteur.
Plus de 570 campings repartis dans 21 pays.
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Viatelecom Publi-information
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Actualités PARTENARIAT TECHNO
Que ce soit le premier équipement, l’optimisation ou l’internalisation de son centre d’appels « en dur » relève aujourd’hui de l’exploit. Entre le coût du matériel, le personnel pour la gestion du parc informatique, l’interconnexion avec les systèmes des clients et l’ergonomie pas toujours adaptée, les soucis ne manquent pas. « Le mode collaboratif est aujourd’hui le meilleur moyen d’avoir une excellente fl exibilité pour une société qui souhaite internaliser son centre de contacts. Avec Upsale, nous avons développé un outil de CRM-CTI en mode hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux centres de contacts et aux entreprises qui ont un pôle de relation clients de dématérialiser entièrement cette solution» affirme Jean-Luc Bogros,
directeur général d’Upsale. Et pour aller plus loin, Upsale a décidé de collaborer avec Viatelecom depuis environ 8 mois. Objectif : un partenariat technologique pour off rir une solution globale à ses clients comprenant des applications vocales, un ACD unifi é et l’outil CRM avec ses fonctions CTI.
Une confi guration à la carteTout étant dématérialisé, cette collaboration permet ainsi aux clients d’avoir une véritable panoplie de fonctions technologiques essentielles à chaque centre de contacts à la carte et confi gurable dans toutes les situations. Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS se déploie et s’utilise très rapidement à partir d’un simple accès Internet. Ainsi en cas de surcroît d’activité ou de défection de personnel par exemple, tout peut être externalisé facilement. « Hormis nos sites en France, nous avons déployé notre solution à l’international pour des centres de contacts francophones. Il fonctionne pour le moment sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur l’île Maurice pour un total de 110 conseillers » confi e Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines
de campagnes sont en service, intégrant logistique, commande, facturation, gestion de stock, agendas, émission réception fax authentifi é, zone de chalandise… Avec des solutions tant sur la voix que sur le CRM qui n’ont pas d’égal.
Adaptation instantanée de l’off reLa partie matérielle ne devient donc plus une charge fi xe pour l’entreprise. Et en cas d’accroissement d’activité, l’off re peut s’adapter rapidement pour répondre aux besoins du client. « Nous avons travaillé pendant plus de 4 ans pour mettre en place NOPTIS. Avec l’aide de Viatelecom, notre objectif est de devenir l’opérateur de système numéro 1 pour les centres d’appels et les entreprises possédant leurs services de relation clients. Pour travailler effi cacement autour de la relation clients, il faut avoir à l’esprit la notion de guichet unique qui prend en charge toute la problématique du centre de contacts pour servir effi cacement chaque appelant » observe Jean-Luc Bogros. Un véritable duo gagnant pour ce partenariat technologique à fort potentiel. ■
UpsaleCap sur une solution de centre d’appels entièrement dématérialiséeFini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés. Pour une productivité sans commune mesure avec le passé.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Upsale
Site Internet : www.upsale.fr
Secteur : Fournisseur de solutions technologiques
pour la relation clients
Activité : Opérateur de solutions pour les centres de
relation clients internationaux et francophones
Siège : Paris
Nombre de salariés : 11
Les 3 points forts de Upsale
Solution complète qui permet aux centres d’appels de
produire de la valeur ajoutée.
Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation
interne de travailler en harmonie avec les centres
d’appels.
Véritable valorisation de l’environnement de travail des
téléconseillers et de l’encadrement.
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INFORMATIQUE Actualités
Le monde informatique évolue sans cesse et demande d’être à la pointe pour faire partie des meilleurs. Tech Data l’a compris depuis longtemps et garantit un service irréprochable aux revendeurs ainsi qu’aux marques. Et pour identifi er rapidement le besoin de ses clients, la société devait mettre en place une solution vocale effi cace. « Face au nombre croissant de marques que nous gérons, le but était de répartir intelligemment les appels afi n que le client puisse parler à chaque fois au bon interlocuteur » constate David Dahan, directeur informatique chez Tech Data.Pour traiter les milliers d’appels par jour et remplacer le serveur vocal classique via des touches DTMF, c’est donc la société Viatelecom qui a été retenue.
Cap sur la reconnaissance vocale« Depuis un an environ, nous utilisons cette solution qui permet au client via la reconnaissance vocale de citer la marque souhaité. En plus du temps d’attente écourté et de l’identification automatique de l ’appelant par son numéro d’appel, le routage dynamique
le transfère directement vers un groupe de compétences spécial isées parmi nos 160 agents. Notre but est en effet de répondre rapidement aux besoins de nos clients et d’automatiser au maximum le traitement de l ’information. Et donc d’enlever au conseiller des tâches qui ne permettent pas d’aller assez loin dans la démarche de vente. Par ailleurs, nos opérateurs sont formés pendant 15 jours et ce sont de véritables professionnels de l’informatique » conclut David Dahan. De quoi faciliter l’implémentation de nouvelles marques en toute simplicité. ■
Tech DataUne gestion des marques simplifi éepar la reconnaissance vocale
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Tech Data
Site Internet : www.techdata.fr
Secteur : Informatique
Activité : Leader mondial de la distribution informatique
Siège : Bussy Saint-Georges
Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde
Les 3 points forts de Tech Data
Une excellente logistique et des délais de livraisons courts.
Plus de 20 000 produits référencés.
Des équipes motivées pour répondre effi cacement aux
demandes des clients.
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Quand la voix se transformeen commande !
Créer et de déployer facilement à grande échelle des services basés sur la reconnaissance et la synthèse de la parole. Viatelecom propose une solution fl exible
qui vise à détecter et à interpréter une
commande orale de l’utilisateur sur un
service vocal.
Intégrant les dernières innovations
technologiques, cette solution
permet aux entreprises de déployer
facilement et pour le plus grand nombre
d’utilisateurs un accès universel à
une nouvelle génération de services
vocaux, plus simples, plus intuitifs et
plus fi ables.
Que ce soit, par exemple, pour identifi er
l’appelant, qualifi er une demande, la
traiter en self-service ou accéder à
un portail de service, notre solution
offre toutes les fonctionnalités pour
une meilleure satisfaction utilisateur et
une meilleure qualité de service.
Solution ASR
Automatic Speech
Recognition
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Actualités INTERNET
C’est en 1999 que l’aventure Amen commence avec comme principe de démocratiser les solutions d’hébergement sur Internet. Comment ? En proposant des packs tout compris permettant aux clients d’avoir accès immédiatement à une offre claire et ergonomique (noms de domaine, messagerie professionnelle, hébergement dédié, outils pour la création d’un site, etc.). « Nous gérons aujourd’hui plus de 210 000 sites et nous comptons près de 160 000 clients dans l’Europe entière dont 80 % sont des professionnels » explique Eric Sansonny, directeur marketing et commercial chez Amen.
Inshore, off shore et homeshoreau rendez-vousPour gérer au mieux dans ses centres de contacts les agents basés à son siège à Paris, les conseillers travaillant depuis leur domicile ainsi que ceux opérant
depuis des centres externalisés, Amen a décidé d’étendre sa collaboration avec Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre tous les outils indispensables à une bonne gestion de la relation clients en Europe. « C’est une mission capitale pour nos centres de contacts surtout en cette période de nouvelles offres destinées à l’e-commerce qui sont disponibles depuis le 1er mars 2007 » précise Eric Sansonny. La solution Viacontact qu’utilisait Amen depuis le milieu de l’année 2004 est donc aujourd’hui étendue dans toutes les filiales européennes afin de proposer une qualité de services irréprochable à tous les clients.
Viacontact,une solution performanteLe pari était pourtant diffi cile. En eff et, le cahier des charges défi nit par Amen comprenait des points fondamentaux tels que la collecte des appels provenant de l’Europe entière pour une redistribution automatique à n’importe quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc été rendu possible par les fonctionnalités avancées de la solution Viacontact qui est une réponse globale de centre de contacts multicanaux (voix, e-mail, fax, SMS) en mode ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont naturellement disponibles en plusieurs langues. « Nous avons choisi Viacontact car la solution est simple à utiliser et à implémenter. Si nous avions dû mettre en place le même système en utilisant des moyens techniques traditionnels, les coûts
auraient été multipliés par trois et nous n’aurions certainement pas pu installer ce service dans des délais aussi brefs. Grâce à Viacontact, en quelques mois seulement, notre taux moyen de réponse horaire a augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que nous avons déployé tous les pays quasiment simultanément et ce avec une augmentation de notre base clients de plus 10 % en France et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de temps » se réjouit la direction des opérations chez Amen. Avec en réfl exion pour 2007 le passage à la voix sur IP permettant de réduire les coûts et d’utiliser des solutions toujours plus ergonomiques pour une productivité accrue. A suivre… ■
AmenGestion intégrale d’un centrede contacts européenSpécialiste des solutions d’hébergement simples et effi caces sur Internet, Amen fait confi ance à Viatelecom pour le déploiementde la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d’un projet de grande envergure.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Amen
Site Internet : www.amen.fr
Secteur : Internet
Activité : Un des premiers fournisseurs européens de
services et d’hébergement sur Internet
Siège : Paris
Nombre de salariés : 80
Les 3 points forts d’Amen
Innovation perpétuelle dans les offres.
Expérience de l’hébergement Internet.
Des services de qualité et performants pour nos
160 000 clients.
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LOISIRS Actualités
Le groupe UGC travaille sans cesse afin d’apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans les 430 salles françaises & belges, services compris. Lors de la création du centre de contacts en 2000 à l’occasion du lancement de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer pour ses besoins en relation clients. « Nous ne maîtrisions pas à l’époque cette solution à 100 % donc nous avons opté pour l’outsourcing. Mais nous avons remarqué que l’on n’avait pas de regard sur la qualité d’exécution et la productivité malgré un cahier des charges précis. Le reporting est souvent faussé et les analyses laborieuses » regrette Francis Barbier,
directeur de la relation clients chez UGC. D’où la solution d’internaliser le centre d’appels pour une plus grande fl exibilité.
Une mise en place rapideEn mars 2006, le centre de contacts d’UGC était entièrement internalisé. « Les solutions Viacall et Viacontact de Viatelecom permettent d’avoir un système évolutif, doté d’une véritable souplesse et accessible à des prix avantageux. Notre centre d’appels français, anglais et fl amand pour la France et la Belgique répond aujourd’hui effi cacement à toutes les demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et UGC Unlimited » se réjouit Francis Barbier. Ce
choix a également permis à la société d’y coupler le Service Clientèle (autres produits UGC, Réservation Prompto, Hot Line des salles UGC).
Des réponses concrètesViacall et Viacontact ont ainsi validé la fi délisation client grâce à des outils simples et ergonomiques. Avec au menu la mise en place d’une solution de distribution automatique d’appel (ACD virtuel), l’enregistrement des conversations téléphoniques pour un meilleur suivi qualitatif ou encore une gestion optimisée des débordements et des mises en attentes via un monitoring en temps réel de l’occupation des agents. « Grâce au soutien de Viatelecom, nous avons pu mettre en place une nouvelle politique de relation clients performante. Notre taux de disponibilité téléphonique est aujourd’hui de 97 % alors qu’il était inférieur à 50 % avec notre outsourcer » constate Francis Barbier. Prochain chantier avec Viatelecom, un CTI des appels entrants permettant de faire remonter les informations disponibles sur la fi che client dès que l’abonné se sera identifi é. Une évolution prévue dès cette année.. ■
UGC La fi délisation client grâceau centre de contactsFidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers, gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation rapide et efficace du centre de contacts. Explications.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : UGC
Site Internet : www.ugc.fr
Secteur : Loisirs
Activité : Leader français de la production, de la
distribution et de l’exploitation cinématographique.
Siège : Neuilly-sur-Seine
Nombre de salariés : 1250
Les 3 points forts d’UGC
Centre d’appels orienté vers les clients pour répondre
effi cacement à toutes les demandes.
Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation.
Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de
14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end.
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