Poslovanje koje pokrece korisnik next era of computing oct21

© 2013 IBM Corporation

IBM Institute for Business Value

IBM Confidential


Poslovanje koje pokreće korisnik

Uvid u globalnu C-suite studiju 2013



2

Agenda

Uvod u globalnu C-suite studiju 2013 Kako izvršni direktori gledaju na svijet Suradnja

Na koji način se izvršni direktori pripremaju za budućnost

– Otvaraju se prema utjecajima korisnika – Predvode u digitalno-fizičkim inovacijama – Stvaraju pozitivna korisnička iskustva



3

Globalna IBM-ova C-suite studija temelji se na desetljeću istraživanja i više od 20,000 intervjua

600 CSCO-a

4,500 CFO-a

1,500 CHRO-a

2,200 CMO-a

7,000 CIO-a

6,300 CEO-a



4

182 Bliski Istok i Afrika 475

Azija -Pacifik

Centralna i Istočna Europa 304

Zapadna Europa 1,349

Japan 631

Sjeverna Amerika 605

Južna Amerika 637

Izvor: Pitajnje E– zemlja sudionik; n=4,183

Ova studija se temelji na 4,183 razgovora u živo s izvršnim direktorima u 70 zemalja



5

Sudionici studije dolaze iz niza organizacija javnog i privatnog sektora, iz više od 20 industrija

Energija i komunalije Mediji i zabava Telekomunikacije

Sektor komunikacija

Potrošački proizvodi Društvene znanosi Profesionalni i IT servisi

Sektor distribucije

Maloprodaja Transport Putovanja

Bankarstvo i financijska tržišta Osiguranje

Sektor financijskih usluga

Zrakoplovstvo i obrana Automobilska industrija Kemikalije i nafta

Industrijski sektor

Elektronika Industrijski proizvodi

Obrazovanje i istraživanje Zdravstvo NVU i vlada

Javni sektor

4,183 intervjua

5% 3%

5%

9%

2%

5%

8%

2%

16%

6%

2%

5%

4%

4%

8%

2%

9%

2%

3%

Izvor: Pitanje M–U kojoj industriji primarno djeluje tvrtka sudionika?; n=4,183



6

Puno toga se promijenilo od 2004: digitalizacija je korisnicima dala puno veći zamah i transformirala je njihova očekivanja

Razvoj poslovnih modela radi omogućavanja vanjskih partnerstava i suradnje

Digitalno aktivan korisnik dolazi na vrh prioriteta izvršnih direktora

2004 2008 2014

Fokus na smanjenju troškova zbog sve veće globalne konkurencije



7

Agenda






8

Izvršni direktori smatraju tehnologiju glavnom najvažnijom vanjskom silom koja oblikuje budućnost njihove organizacije

CEO studije 2004–2013

2004 2006 2008 2010 2012 2013

Tehnološki faktori

Tržišni faktori

Makro-ekonomski faktori

Vještine zaposlenika

Regulatorna pitanja

Društveno-ekonomski faktori Globalizacija

Pitanja zaštite okoliša

Geopolitički faktori

Izvor: Pitanje E8–Koje su najvažnije vanjske sile koje će utjecati na tvrtku u sljedećih 3 do 5 godina?; n=884 [samo CEO]



9

Izvršni direktori imaju različite poglede na to koji su vanjski pritisci najvažniji, ali slažu se u tome da je tehnologija u vodeća 3

Vanjske sile koje utječu na tvrtku (3–5 godina)

Tehnološki faktori

Faktori tržišta

Makro-ekonomski fakori

Vještine zaposlenika

Regulatorna pitanja

Društveno-ekonomski faktori

Globalizacija

Pitanja zaštite okoliša

Geopolitički faktori

CEO CFO CHRO CIO CMO CSCO

Izvor: Pitanje E8 – Koje su najvažnije vanjske sile koje će utjecati na tvrtku u sljedećih 3 do 5 godina?; n=4,009



10

Izvršni direktori očekuju da će promijeniti svoj pristup u smjeru veće suradnje i poslovnih modela otvorenih korisnicima i partnerima

Manja baza partnera

Osobna interakcija

Sklapanje partnerstava da bi se povećala

učinkovitost

Fokus na korisnicima kao segmentima

Operativna kontrola

Veća mreža partnera

Digitalna interakcija/interakcija putem društvenih mreža

Sklapanje partnerstava da bi se povećala vrijednost

Fokus na korisnicima kao pojedincima

Otvorenost organizacije

11%

28%

20%

25%

33%

73%

68%

61%

54%

52%

Neutralno

Izvor: Pitanje E9–Kako vidite promjene u okolini koje će se dogoditi u sljedećih 3-5 godina?; n=2,919 do 2,944

Pomicanje temelja: promjena poslovne okoline



11

Agenda






12

36%

10%

54%

54% Pod utjecajem u

velikoj mjeri

“Kako korisnici kroz društvene mreže dobivaju veći utjecaj na poslovanje, njihova očekivanja se povećavaju a njihova tolerancija smanjuje.”

CIO, Maloprodaja, Turska

Izvor: Pitanje C4–Koliki utjecaj vaši korisnici danas imaju na vašu tvrtku?; n=2,909

Izvršni direktori ne samo da slušaju korisnike; oni su primorani reagirati i mijenjati smjer, kao odgovor na izravan utjecaj korisnika

U velikoj mjeri

U određenoj mjeri

U ograničenoj mjeri

Utjecaj korisnika na organizaciju



13

CEO-i kažu da su korisnici na drugom mjestu što se tiče strateškog utjecaja na tvrtku, odmah nakon izvršnih direktora

Izvor: Pitanje CEO1–Tko ima najveći utjecaj na vašu stratešku viziju i poslovnu strategiju?; n=884 [samo CEO]

Glas u upravi: glavni influenceri na poslovnu strategiju

C-Suite 78%

Korisnici 55%

Upravni odbor 53%

Korporativne strateške funkcije 44%

Niže pozicionirani rukovoditelji 26%

Ključni vanjski poslovni partneri 25%

Matična tvrtka 23%



14

CEO-i dijele kontrolu s korisnicima – i očekuju da će njihov utjecaj na poslovnu strategiju najviše rasti

Izvor: Pitanje CEO4–U koje su dijelove vašeg poslovanja uključeni korisnici?; n=863 do 883 [samo CEO]

Područja poslovanja u koja CEO-i žele uključiti korisnike

Razvoj poslovne strategije 60% 43%

Testiranje proizvoda/usluga 75% 71%

Razvoj smjernica za okolinu i društvo 50% 33%

Dobavljanje proizvoda/usluga 45% 36%

44% Potvrđivanje pravila privatnosti i sigurnosti 33%

90% 82% Definiranje novih proizvoda i usluga

Korisničke politike i razvoj procedura 72% 59%

3–5 godina danas

Definiranje strukture cijena 48% 56%



15

Uključivanje korisnika u poslovnu strategiju

“U sljedećih nekoliko godina želimo izgraditi dubok, strateški odnos s našim korporativnim korisnicima, gdje je korisnik ‘korisnik za cijeli život’.’’

Paul H. Graham, CEO, DHL Supply Chain, Singapore

Izvor: Pitanje CEO4.c–U koje su dijelove vašeg poslovanja uključeni korisnici? [Razvoj poslovne strategije]; n=368 do 523 [samo CEO]

CEO-i su spremni uključiti korisnike u područje koje se obično smatra njihovim: razvoj poslovne strategije

43% danas

60% 3–5 godina

40% više

43%

60%



16

54% više

Duboki odnosi puni povjerenja s korisnicima se isplate: uspješne tvrtke više i intenzivnije surađuju sa svojim korisnicima

Veća suradnja s korisnicima donosi veći financijski uspjeh

Izvor: Pitanje B2–Koliko je snažna vaša suradnja s korisnicima? [danas]; n=1,011

39% Uspješni

60% Manje uspješni



17

96% više

Izvor: Pitanje B2–Koliko je snažna vaša suradnja s korisnicima?; n=2,926 to 2,929

Izvršni direktori planiraju još intenzivnije surađivati s korisnicima

Bliska suradnja je univerzalna ambicija: devet od deset izvršnih direktora predviđaju da će tako raditi u bliskoj budućnosti

46%

90%

46% danas

90% 3–5 godina



18

Agenda






19

31%

33%

36% 36% Imaju integriranu digitalno-fizičku

strategiju

Kako raste konkurencija među industrijama, dodir između digitalnog i fizičkog postaje najvažnije područje za inovacije

Integrirana digitalno-fizička strategija

Ograničena digitalna strategija

Nema digitalne strategije

Izvor: Pitanje B4–Kakvu digitalnu strategiju ima vaša tvrtka?; n=2,869

Tipovi digitalne strategije



20

Digitalne ambicije – glavni direktori marketinga

Direktori marketinga (CMO-i) planiraju kroz čitavu organizaciju uspostaviti komponente široke digitalne strategije

Izvor: Pitanje CMO1–Do koje ste mjere aktivirali sljedeće komponente digitalne strategije u vašoj organizaciji?; n=430 do 468 [samo CMO]

16% 87%

11% 69%

13% 83%

20% 78%

13% 73%

Integracija dodirnih točaka kroz različite kanale

Digitaliziran lanac nabave

Analitika - da bi se dobila bolja slika o korisniku

Društvene mreže – da bi se potaknula suradnja

Radna snaga usklađena s poslovnim prilikama 3–5 godina

danas



21

“Vidimo veliku poslovnu priliku u uspostavi novih poslovnih modela i novih digitalnih servisa. Investiramo u digitalne novčanike, digitalna dobra i mobilno bankarstvo’’

Enrico Lardelli, CIO, PostFinance, Švicarska

Kao i direktori marketinga, četiri petine direktora informatike (CIO) nastoje digitalizirati svoj front office da bi se učinkovitije sinkronizirali s korisnicima

Izvor: Pitanje CIO2.a – Fokus IT-a u stvaranju strategije kompanije tokom sljedećih 3 do 5 godina [Digitalizacija front officea]; n=1,613 [samo CIO]

Područje fokusa IT-a – digitalizacija front officea

12% 5%

83%

83% će se fokusirati na digitalizaciju front

officea

U velikoj mjeri

U određenoj mjeri

U ograničenoj mjeri



22

Izazovi implementaciji digitalne strategije

Nedostatak kohezivnog plana za društvene mreže je najveća prepreka da se učini više u digitalnom prostoru

Izvor: Pitanje B5 – Što od navedenog predstavlja najveći izazov implementaciji digitalne strategije unutar tvrtke?; n=2,998

Nedostatak kohezivnog plana za društvene mreže 63%

37% Nedostatak odgovarajuće tehnologije

38% Pravna i sigurnosna pitanja

28% Nedostatak potpore menadžmenta

16% Zabrinutost zbog mogućih zloupotreba

52% Teškoće u mjerenju povrata investicije

54% Suprotstavljeni prioriteti i inicijative



23

26% više

Razvoj potpuno integrirane digitalno-fizičke strategije ubire nagrade

Izvor: Pitanje B4– Kakvu digitalnu strategiju ima vaša tvrtka?; n=992

Potpuno integrirana digitalno-fizička strategija

31% Manje uspješni

39% Uspješni



24

Agenda


Kako se izvršni direktori pripremaju za budućnost




25

Područja osobnog uključivanja

Prepoznajući promjene u očekivanjima korisnika, izvršni direktori mijenjaju svoje prioritete

Izvor: Pitanje B3 – U kojih ste glavnih 5 područja uključeni na nivou organizacije? n=2,940 do 2,954

“Investiramo u mobilne tehnologije upravo zato da bismo stvorili individualizirana, prilagođena iskustva koja se temelje na svakoj korisničkoj situaciji ili predviđenim potrebama.”

Mike Frueh Direktor programa za stambene kredite

Ministartvo ratnih veteran, SAD

-6%

-5%

-5%

+5%

+8%

+7%

Upravljanje korisničkim iskustvima

IT sistemi i operacije

Rizik i sigurnost

Upravljanje dobavljačima i partnerima

eCommerce

Upravljanje talentima



26

Promjena fokusa – Upravljanje korisničkim iskustvom

Svi izvršni direktori se planiraju više fokusirati na iskustvo korisnika u budućnosti, gdje i CIO-i povećavaju ulog

Izvor: Pitanje B3.h–U kojih ste pet područja najviše uključeni na nivou organizacije? [Upravljanje korisničkim iskustvom]; n=996 do 1,229

3–5 godina danas

13% 9% CFO

29% 38% CHRO

46% 28% CIO

75% 77% CMO

29% 37% CSCO

41% 34% CEO

64% više



27

Kanali komunikacije s korisnikom

Izvršni direktori će u budućnosti nastojati puno više digitalno komunicirati s korisnicima

Izvor: Pitanje C6–Koja su tri najvažnija kanala koja će vaša tvrtka koristiti za suradnju i komunikaciju s korisnikom?; n=2,987

3–5 godina danas

69% više

Tradicionalni mediji 24%

45%

Call centri 48%

57%

Izravni (face-to-face) 70%

80%

Digitalni 88%

52%



28

Inicijative kao poboljšati iskustvo korisnika

Iako izvršni direktori pokreću različite inicijative kako bi unaprijedili iskustvo svojih korisnika mnogi imaju teškoća da budu uspješni na društvenim mrežama

Izvor: Pitanje C5–Koliko je vaša organizacija fokusirana na sljedeće inicijative da bi se poboljšalo iskustvo korisnika?; n=2,994 do 2,995

Balansirati lokalnu ponudu uz globalnu efikasnost 38%

Uključiti korisnike kroz društvene mreže 37%

Poboljšati suradnju u lancu vrijednosti 55%

Kreirati konzistentna iskustva korisnika 70%

Optimizirati cjelokupni korisnički životni ciklus 64%

Kombinirati interne i eksterne podatke radi boljeg uvida 67%

Identificirati nezadovoljene potrebe korisnika 79%

Brzo reagirati na nove trendove 79%



29

Visok nivo razumijevanja korisnika

Većina izvršnih direktora je svjesna da danas dobro ne poznaje svoje korisnike, ali u budućnosti vide velika poboljšanja

Izvor: Pitanje C1–Koliko dobro danas razumijete svoje korisnike?; n = 2,916. Pitanje C8: Koliko dobro mislite da ćete razumiijeti svoje korisnike za 3 do 5 godina?; n=2,889

117% više 76%

35%

35% danas

76% 3–5 godina



30

62% više

Što bolje neka tvrtka poznaje svoje korisnike, to je veća vjerojatnost da će prosperirati

Izvor: Pitanje C1–Koliko dobro danas razumijete svoje korisnike?; n=1,010

Visok nivo razumijevanja korisnika

29% Manje uspješni

47% Uspješni



31

“Ovo je završni sprint. Pobijedit će tvrtke koje najbolje razumiju sve aspekte vrijednosnog lanca i u stanju su cjelovito sagledati potrebe i iskustva korisnika u međusobnim interakcijama (360 degree view).”

Hubertus (Huub) Devroye, Director of Global Marketing & Demand Generation, The Dow

Chemical Company, Švicarska

Izvršni direktori u uspješnim tvrtkama značajnije su fokusirani na poboljšanje iskustva korisnika

Izvor: Pitanje B3–Kojih je to glavnih pet područja u kojima ste osobno angažirani na nivou organizacije [3–5 godina]?; n=460

29% više

54% Uspješni

42% Manje uspješni

Fokus na poboljšanju iskustva korisnika



32

Agenda






33

Visok nivo suradnje s partnerima i zaposlenicima

Partners/suppliers Employees

U narednim godinama, izvršni direktori žele što više surađivati izvan internih i vanjskih granica

47% danas

89% 3–5 godina

Izvor: Pitanje B2–Koliko je jaka vaša suradnja s partnerima/dobavljačima i zaposlenicima?; n=1,390

91% 3–5 godina

50% danas

89%

47%

89% more

50%

91%

82% more



34

Uspješne korporacije usko surađuju s partnerima i dobavljačima, te također potiču povezivanje među zaposlenicima

Visok nivo suradnje s partnerima i zaposlenicima

Izvor: Pitanje B2–Koliko je jaka vaša suradnja s partnerima/dobavljačima i zaposlenicima?; n=1,016

16% više 37%

više

Partners/suppliers Employees

43% Manje uspješni

50% Uspješni

43% Manje uspješni

59% Uspješni



35

Da bi postigli bolje rezultate, izvršni direktori stvaraju kompleksnu mrežu odnosa



36

CEO-i koji vode uspješne tvrtke vide jasan dokaz o koristi koju donosi dobra suradnja članova uprave

Izvor: Pitanje CEO10–Označite da li se slažete ili ne : “Moji izvršni direktori učinkovito surađuju na kolaborativan, kolegijalan i produktivan način’’; n=293 [samo CEO]

28% more

Dobri odnosi: izvršni direktori koji surađuju

72% Manje uspješni

92% Uspješni



37

Pozivamo Vas da nastavimo ovaj razgovor

Za više informacija o ovoj studiji i cjelokupnu verziju ovog izvještaja pogledajte: www.ibm.com/csuitestudy

Pristupite interaktivnom sadržaju i poslušajte intervjue s izvršnim direktorima na IBM IBV app za Android ili iPad

Povežite se s nama:

https://twitter.com/IBMIBV

http://youtube.com/user/ibmibv

http://www.linkedin.com/groups/IBM-Institute-Business-Value-2597995

http://asmarterplanet.com/

https://www.facebook.com/smarterleaders?fref=ts

https://plus.google.com/106409312561726096055/posts

http://pinterest.com/IBM/smarter-leadership/



38

Backup slides



39

Usporedili smo odgovore uspješnih i manje uspješnih i naglasili smo ključne razlike

Tri kategorije rezultata Fokus na uspješne

→ U ovoj se studiji fokusiramo na zajedničke faktore koji utječu na rezultate, te naglašavamo najvažnije razlike između uspješnih i manje uspješnih.

→ Rezultati se odnose na osobno viđenje rasta prihoda i profita u usporedbi s tvrtkama koje se bave istom djelatnošću

2013

Peer Performers Sve ostale kombinacije rezultata

Manje uspješni Niski rast prihoda i niska profitabilnost

Uspješni Visok rast prihoda i visoka profitabilnost

Izvor: Pitanje E4 – Kakav je rast prihoda vaše tvrtke (ili proračuna u javnom sektoru) u protekle 3 godine u odnosu na organizacije koje se bave istom djelatnošću?; n=4,183 Pitanje E5 – Kakva je profitabilnost vaše tvrtke (ili učinkovitost u javnom sektoru) u protekle 3 godine u odnosu na organizacije koje se bave istom djelatnošću?; n=4,183



40

Kroz sljedećih mjeseci ćemo detaljnije istražiti svaku od specifičnih C-suite uloga

Bavljenje prilikama i izazovima s kojima se tvrtke susreću

Hvatanje u koštac s prilikama i izazovima s kojima se susreću

Rad s njihovim C-suite kolegama

Raspored istraživanja: – CEO i CIO: Studeni 2013 – CFO i CMO: Siječanj 2014 – CHRO i CSCO: Veljača 2014

Technology

Poslovanje koje pokrece korisnik next era of computing oct21