minerva', sistema de gestión de la información, por Carver Advanced Systems

Information Management minerva customer channel

CARVER ADVANCED SYSTEMS C/ París, 184 4º 08036 Barcelona Tel. 93 238 58 80 Fax. 93 238 58 81 [email protected] www.carver-as.com

Sector Asegurador Perfil Compañía Presencia en el sector



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Carver Advanced Systems Gestión de la Información

‘minerva’ – canal cliente



minerva - canal cliente

Índice

• ¿Qué es ‘minerva’?

• Necesidades básicas de la gestión de información

• ‘minerva’ – la propuesta de Carver

• Características de la solución – infraestructura ‘minerva’

• MWA – ‘minerva’ Web Assistant

- Atención a la web, intranets y wikis

- Atención al Call Center

- Modelo conceptual

- Beneficios

• MTC – ‘minerva’ Text Classifier

- Atendiendo e-mails y documentos

- Modelo conceptual

- Beneficios

• BackOffice

• Algunos datos sobre el servicio



‘minerva’ es una plataforma especializada en gestión de la información

mediante el uso de herramientas de comprensión del lenguaje natural.

• facilita la clasificación, de forma desasistida, de los textos (documentos,

emails…) entrantes en la compañía para su gestión

• registra y mantiene la trazabilidad de la información

• atiende las consultas recibidas (buscador, asistente virtual):

o aplicando un criterio común

o asegurando una óptima respuesta en plazo y calidad de contenido

o con independencia del canal de entrada o salida utilizado

¿Qué es 'minerva‘?




Necesidades básicas en la gestión de la información de una compañía

• localización de los contenidos de forma precisa y fácil:

o para los visitantes del sitio web

o para los usuarios del call center

o Para los usuarios de intranets

• análisis de gran cantidad de textos no estructurados para su

identificación y clasificación

o e-mails entrantes

o documentos (office, pdf…)

o otros textos





‘minerva’ – Nuestra propuesta

La plataforma ‘minerva’ responde a las necesidades de gestión de la información de

una compañía. Dispone de dos herramientas:

MWA – ‘minerva’ Web Assistant

MTC – ‘minerva’ Text Classifier

MWA – ‘minerva’ Web Assistant permite mejorar:

• la experiencia de usuario en la búsqueda de información a través de la página web

• el feedback sobre necesidades y tendencias de los usuarios

• la gestión de contenidos de la web

• la atención al cliente proporcionada por el call center

MTC – ‘minerva’ Text Classifier permite

• gestionar y clasificar los textos no estructurados (emails, documentos…)



Módulo minerva MTC

Características de la solución – infraestructura 'minerva'

Call

Center

Textos no estructurados

eMails, documentos, …

Web Pública

intranet

Administración

del sistema

Base de Conocimiento FAQs, contenido web, contenido intranet , criterios clasificación, documentos, textos y eMails entrantes...

bases de datos corporativas

BackOffice

Herramientas de Gestión:

•Criterios de Clasificación

. Sinonimia de Negocios

.Ontologías

Panel de Control

-

Registro de actividad

Análisis Interacción Usuarios

-

Tendencias y necesidades

Chat asistido con usuarios

web

-

Interfaz especializada según tipo de

usuario y canales

Contexto de Usuario

-

Gestiónde la Conversación

Motor de Búsqueda Semántica

OCR

-

Text Mining

-

Language Analytics

Discriminador Semántico

-

Desambigüación de Texto

-

Contexto de Negocio

Clasificación Resultado

-

Datos Normalizados

-

Image to Text

Módulo minerva

twitter




MWA ‘minerva’ Web Assistant

minerva - canal cliente – MWA ‘minerva‘ Web Assistant



Atendiendo la WEB, intranets y wikis

Guía a los usuarios en la navegación y localización de contenidos en una página

web, de forma rápida y eficaz a través de la utilización del lenguaje natural.

Dispone de:

• motor de búsqueda

• + nivel semántico + lenguaje natural + sinonimia de negocio

• + nivel de conversación

Funcionalidades:

• Lenguaje Natural

• Tolerancia a errores ortográficos y tipográficos

• Multilingüe (catalán, español, inglés)

• Permite la interacción del usuario en formato chat

• Puede expresar emociones en las respuestas al usuario

• Si es necesario puede tomar la iniciativa en la conversación

• Registra automáticamente la satisfacción del cliente

• Gestiona el lenguaje ofensivo

• Registro de las conversaciones

• Fácil incorporación de nuevos conceptos y preguntas frecuentes




Atendiendo al Call Center

Mediante una pantalla especializada para los usuarios del Call Center:

• Información de las llamadas realizadas previamente por los clientes, con el

nivel de satisfacción registrado

• Cuadro de texto para incluir las notas tomadas por el usuario del Call Center

• Cuadro de texto para acceder al motor de búsqueda. Esta pantalla usa el

mismo motor de búsqueda y el mismo contenido que los usuarios de la web.

• Genera un registro con los datos de la sesión, la conversación y las notas

tomadas por el usuario.




I/O gestor de canal

‘minerva’

Gestor de la conversación (texto entrante) • Canal entrada • Análisis morfosintáctico • Análisis del contexto • Tolerancia ortográfica y tipográfica • Hilo conversacional

Gestor de la conversación • procesado de la respuesta • adaptación al canal de salida • gestión del hilo de la conversación • nivel de satisfacción • emociones

Website & intranet Interfície de usuario

Call Center Interfície especial para usuario del Call Center

MWA ‘minerva’ Web Assistant - Modelo conceptual

Núcleo del motor D.B. Conocimiento Conceptos

Sinónimos de negocio, Desambiguación texto Características conversacionales





MWA 'minerva' Web Assistant - Beneficios

• Ahorro de costes: reducción de llamadas telefónicas al Call Center, ya que los

usuarios van a encontrar más fácilmente los conceptos en la web.

• Respuestas homogéneas: 'Una pregunta, una respuesta'

- Todas las preguntas acceden al mismo repositorio ya que usan el mismo

motor de búsqueda

- ‘minerva’ proporciona una respuesta accesible, consistente y de confianza.

• Independencia del conocimiento del negocio para los usuarios del Call Center

• Control y mejora continua de la calidad de los contenidos:

- Identificando tendencias

- Analizando las conversaciones registradas



minerva - canal cliente – MTC ‘minerva‘ Text Classifier

MTC ‘minerva’ Text Classifier



Clasificador de textos: atendiendo e-mails y documentos

Analiza textos no estructurados para su clasificación automática.

Dirigido a empresas que necesiten identificar, extraer y clasificar grandes volúmenes

de datos de sistemas de información y documentos de texto sin estructura.

Dispone de:

• Análisis de textos: identifica conceptos de negocio

+ nivel semántico + lenguaje natural + sinonimia de negocio

• Clasifica la información

Funcionalidades:

• Proporciona apoyo a los Call Centers que reciben miles de e-mails, documentos

y faxes cada día para su clasificación

• Analiza textos para la identificación de estructuras de datos: documentos de

identidad, números de expediente, fechas, importes, etc.

• Aprendizaje automático basado en las tareas de reclasificación (de los textos

que no han sido bien clasificados en la primera ronda)




MTC Entorno del cliente

Docs, emails…

entrantes

Back Office minerva – actualización de conocimiento * Mantenimiento criterios de clasificación y conceptos de negocio

Respuesta de operaciones

Gestión especifica del conocimiento

Entrada de operaciones

Usuarios

100%

80% (correctas)

20% (dudosas)

20%

100% (información catalogada – asignación de patrones)

20% (ajuste de parámetros y criterios + nuevos conceptos)

Ge

sto

r in

/ou

t Sinónimos, tolerancia,

ortografía,

ontologías, clasificaciones

B.D. de conocimiento

MTC ‘minerva’ Text Classifier - Modelo conceptual





MTC ‘minerva’ Text Classifier - Beneficios

• Ahorro de costes:

- optimización de recursos en la clasificación de los documentos y emails

- distribución automática de tareas

- mejora la localización de la información corporativa:

- en tiempo de búsqueda

- en calidad de la selección

• Información estratégica para la compañía:

- Permite obtener y clasificar nuevos datos para su análisis (márketing,

logístico, productivo…)

- Identifica nuevas características y relaciones ‘ocultas’ en la información

- Permite identificar comportamientos, comentarios y tendencias de los

usuarios



minerva - canal cliente - BackOffice

Administración del sistema - BackOffice



BackOffice 'minerva' – Características

• Gestión de sinónimos y familias de conceptos

• Monitorización del proceso de clasificación

• Trazabilidad de la información

• Alertas sobre relación de conceptos no identificados

• Información estadística

• Configuración asistente web y

call center

minerva - canal cliente - BackOffice



minerva - canal cliente – datos sobre el servicio

‘minerva’ – datos sobre el servicio



Algunos datos en relación con el servicio (febrero 2014):

• En funcionamiento desde 2008

• Ámbitos de negocio:

• Administración publica

• E-commerce

• Seguros

• Servicios y equipamientos

• + de 5.000 consultas atendidas diariamente

• + de 85% de respuestas correctas (en crecimiento)

• + de 7.000 textos gestionados diariamente (e-mails, documentos, faxes)

• + del 80% de clasificaciones correctas




Modelo de prestación del servicio:

• SaaS

• Servicio ininterrumpido

• Bajo mantenimiento por parte del cliente

• Personalizable para diferentes servicios

• Fácil de implantar

• Proceso de reindexación/reclasificación automático nonstop


Technology

minerva', sistema de gestión de la información, por Carver Advanced Systems