Customer Care XWiki La base de connaissance

du Service Clients Meetic Group

Paris, 24/09/2012.

Présentation Meetic Group

Services:

•Dating

•Matchmaking

Usage:

•Internet

•Mobile

Depuis 2011, Meetic est détenu à hauteur de 81,07% par

le Groupe IAC dont le siège social est basé à New York,

Etats-Unis.

N°1 16 13 en Europe pays langues

Présentation MEETIC

(MEET - FR0004063097),

leader européen de la rencontre en ligne.

•Politique de qualité prioritaire

•Marketing innovant

•Parfaite maîtrise technologique

Chiffre d’affaire consolidé cumulé au 30 juin 2012 : Le chiffre d’affaire du 1er semestre 2012 s’élève

à 82,0 millions d’euros. Le nombre d’abonnés total

au 30 juin 2012 est de 733 158.

N°1 16 13 en Europe pays langues

Contexte Le Service Clients Meetic Group

Les demandes des clients concernent plusieurs sujets.

La qualité de nos services étant une priorité, le SC doit

être bien préparé pour bien répondre aux membres sur

leurs besoins. La base de connaissance est un outil d’aide

aux agents et manageurs qui leur permet d’archiver et de

retrouver les informations qui les concernent.

2800 N°1 250 demandes/jour Relation Client Agents

Contexte L’ancienne base de connaissance

Les problématiques étaient:

•Pas de recherche efficace

•Beaucoup d’information

•Besoin d’apprendre le langage spécifique de l’outil pour

faire l’intégration du contenu

•Accessible uniquement avec le VPN

•Version obsolète

•Gestion décentralisée

•Partage avec d’autres départements

2800 N°1 250 demandes/jour Relation Client Agents

Besoins Initiaux Les prérequis Afin d’optimiser la base de connaissance du SC il fallait:

•Le moteur de recherche

•Gestion des différents types d’utilisateurs

•Organisation du contenu

•Articles traduits en français et en anglais

•Mise en valeur des informations à chaud

•Accès à l’outil sans avoir besoin du VPN

•Modernité technologique

•Accessibilité – sans besoin d’un profil technique

•Utilisation simplifiée

Solutions La nouvelle base de connaissance

du Service Clients Meetic Group XWiki Avec le XWiki les solutions étaient présentes:

•La recherche

•Gestion des droits

•Gestion des langues

•Blog Hot News/A la une

•White listage des Adresses IP

•Fonctionnalités à jour avec les évolutions

technologiques

•Gestion simplifiée

•Organisation du contenu avec les espaces

•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

Solutions La nouvelle base de connaissance

du Service Clients Meetic Group XWiki Avec le XWiki les solutions étaient présentes:

•La recherche

•Gestion des droits

•Gestion des langues

•Blog Hot News/A la une

•White listage des Adresses IP

•Fonctionnalités à jour avec les évolutions

technologiques

•Gestion simplifiée

•Organisation du contenu avec les espaces

•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

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•La recherche

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•Gestion des langues

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•Fonctionnalités à jour avec les évolutions

technologiques

•Gestion simplifiée

•Organisation du contenu avec les espaces

•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

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•White listage des Adresses IP

•Fonctionnalités à jour avec les évolutions

technologiques

•Gestion simplifiée

•Organisation du contenu avec les espaces

•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

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technologiques

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•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

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technologiques

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•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

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technologiques

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•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

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•White listage des Adresses IP

•Fonctionnalités à jour avec les évolutions

technologiques

•Gestion simplifiée

•Organisation du contenu avec les espaces

•Fil d’Ariane

•Editeur de texte wysiwyg

•Les statistiques

•Personnalisation

Bénéfices L’utilisateur est le principal concerné dans

l’objectif de contribuer à la qualité du service Depuis son lancement l outil est en constante évolution.

Mais certains points sont déjà remarquables:

•La centralisation de l’information & l’archivage

•La diffusion et démocratisation de l’information

•Aide-mémoire

•L’utilité quotidienne

•Réduction d’envoi des e-mails

Bénéfices A conquérir: •Mise à jour quotidienne du contenu

•Crédibilité

•L’habitude

•Meilleure ergonomie

•Navigation horizontale et Indexation du contenu

Clés du succès La Nouvelle Star L’envie de faire ce projet est la base pour atteindre les

objectifs et répondre au besoin. Cependant un bon plan

d’organisation pour structurer le contenu et son interaction

doit être la priorité au début.

Ensuite, la différence vient avec :

•La responsabilisation des personnes en charge

•du contenu

•La demande de retour permanent des équipes

utilisatrices

•L’identité visuelle liée à l’entreprise

•Le coté fun

•Un bon support technique du XWiki

Merci

Thank you

Mulțumesc

Obrigada

Gracias

Danke

Tack

Dank u

Grazie

Dzięki

ขอขอบคุณ

谢谢