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Les métriques du SaaS II

AARRR: Un bon framework

L’idée est de diviser votre activité en ligne en 5 étapes que vous pouvez mesurer et tracker.

Pour chaque étape vous allez définir une métrique pertinente et vous allez la suivre.

1. AcquisitionEx. Le nombre de personnes que chaque source d’acquisition vous apporte

2. ActivationTaux de conversion

3. RétentionEx. Analyse de Cohorte

4. Revenue Combien chaque action vous rapporte

5. ReferralCombien de personnes en ont invité d'autres

SpottingRegardez toutes les stats sur une métrique

Par ex. Comparez toutes vos sources d'acquisition Facebook m’amène plus de gens que google -> plus de pub sur Facebook

Deep diveRegardez comparativement des statistiques et leur comportement.

Au lieu de simplement comparer les sources d’acquisition tout simplement, vous regardez leur impact sur le revenu.

Cela vous permet de voir si les actions que vous menez ont un impact ou pas, et de comparer les bonnes choses.

Plus vous êtes obsédé par augmenter le revenu, plus vos métriques par action ou toute métrique en aval exploseront.

Travaillez toujours votre rétention Il ne sert à rien de ramener des gens s’ils n’utilisent pas votre produit.

Ne confondez pas l’UX avec la conversion

Ce qui peut être bon pour l'UX des fois peut ne pas être bon pour la conversion

Il est contre-intuitifLa meilleure façon : Value proposition, puis demander l’email

Ex. HomePage Groupon, Foursquare, Facebook, Twitter, etc.

Une homepage minimaliste vous permet semaine après semaine de travailler votre value proposition et de savoir tout de suite si vous suscitez l’enthousiasme ou pas.

Vous pouvez également constituer un cimetière et “ressusciter” des

gens qui ont créé un compte mais ne sont pas revenus: ils ont trouvé

votre VP géniale mais votre produit mauvais - et votre produit évolue...

Retiens des Users ! (Bitch)

La première chose : créez un bon produit !

Les techniques de croissance peuvent

parfois détourner les gens de l’essentiel :

créer un produit extraordinaire.

Ce n’est pas parce qu’on a un bon produit qu’on a du succès, mais c’est parce qu’on fait un bon produit que lorsqu’on mettra en place ces techniques qu’elles fonctionneront.

Cependant, faire un bon produit ne suffit pas !

N’oubliez pas d’activer vos users

Les early adopters sont plus prêts à donner leurs emails : votre objectif doit être un taux de conversion de 30%

- Le taux de conversion diminue lorsque l’entreprise croît :

il faut le faire exploser au début

- Vos clients sont généralement des early adopters : plus susceptibles de donner leur adresse mail

Jiro Dreams of Sushi

Ce n'est qu’avec la pratique que l'on finit par voir les petits détails que vous ne percevez pas normalement et qui font que les choses vont mieux.

Regardez le film!

Travaillez votre landing page tous les jours

Limitez la navigation

Vous voulez une action: soit l'émail soit la CB. Enlevez toutes autres actions qui détournent les users de votre objectif!

Ex. Page de conversion Apple - on a l'impression d'être libres, mais en fait toutes les actions vous amènent au même résultat

La règle du single call to action

Par page, vous ne devriez avoir qu'un call to action

Les boutons de conversion

• Des études empiriques ont montré que le texte en lui même

ne change rien à la conversion, c'est le titre qui compte.

• Comparez “Buy Now” avec “Add to Cart“.

L'un est beaucoup plus urgent que l'autre.

Soyez punchyTestez des punchs différents avec un langage extreme (pas agressif mais extreme): “the most revolutionary... ever”.

Si c'est ridicule et que votre taux de conversion s’écroule, c’est pas grave! Vous itérez. Il faut passer de ridicule en ridicule pour trouver le message qui parle aux gens.

Les photos convertissent!

Le fameux cas AirBnB: le jour où ils ont envoyé un photographe professionnel, ils ont vu leur taux de conversion augmenter.

Highrise blog - Photo strategy

Normalement, les photos des femmes

convertissent plus que celles des hommes,

mais pour Highrise ce n'était pas vrai!

Vous devez découvrir ce genre de choses.

Comprenez profondément et intimement

vos utilisateurs: ce qui est vrai pour A n’est

pas forcement vrai pour B!

Déterminez qui vous êtes

Êtes vous hipsters, ou plutôt business? Etc.

Si vous avez des gens autour de vous qui ont une grande sensibilité, échangez avec eux!

Ne laissez pas votre mailing list se refroidir

Typiquement, vos early adopters sont:

A) Soit vraiment passionnés par votre produit, B) Soit ils en ont vraiment besoin et ne peuvent plus attendre,C) Ou bien il s’agit des gens qui aiment suivre les débuts d’une aventure.

Dans tous les cas, vous pouvez leur donner des news sur la construction du produit! Envoyez un email par semaine.

Write copy wellMême si vous parlez bien l’anglais,

payez une bière à un native speaker

Le titre doit être clair

La première chose que l’on doit lire sur votre site: Qu'est-ce que vous faites?

"The next generation social network" - c’est une connerie. Soyez hyper spécifique.

Early evangelists : le but c’est aussi de pouvoir leur donner les outils pour qu’ils puissent parler de vous autour d’eux.

Plus votre produit est cher, plus votre textedoit être long (cela a été empiriquement prouvé)

Logique: plus un produit est cher, plus les gens veulent des renseignements. Si votre produit est gratuit, votre homepage ne devrait pas contenir plus d'une phrase.

Prenez les sites des entreprises qui sont des réussites, regardez comment ils font et inspirez-vous.

Long form design page

Paradoxe : plus une page est longue, plus elle convertit; plus elle est longue, moins il est probable qu’elle soit lue.- quand vous trouvez le juste milieu : magic happens

Adaptez-vous à votre audience

La marque est ce qui protège des conneries. Ayez une relation intime avec vos clients.

Exemple: #VTC - Uber

Social proof = copywriting

Les gens ont une tendance à croire que si quelqu’un d’intelligent a dit quelque chose, alors c’est vrai pour eux aussi.

L’avez-vous déjà remarqué? Tous les CRM du monde sont utilisés par Google!

Travaillez votre onboarding

Il vous faut des années pour améliorer votre activation. Instaurez-vous des petits rituels: Je travaille mon onboarding une heure toutes les matins.

Développez un rythme!

Gamification?

Ça marche? Oui, des fois.

Exemple: Treehouse

Accélérez au moment eurêka !

Le cas Twitter. Ils ont remarqué que :

• Les gens s'inscrivaient mais ne tweetaient pas

• La valeur pour les gens les plus actifs était d'être retweeté

• Leurs users actifs suivaient au moins 20 personnes

Leur but est donc devenu d’amener les gens à ce point là.

Savez-vous quel est le moment eurêka pour votre produit?

Quelles actions spécifiques des utilisateurs

correspondent aux principaux indicateurs

de leur taux de rétention?

N’ayez pas peur des emailsN'hésitez pas à donner des nouvelles à vos utilisateurs

Soyez créatifs! Ex. etsy: ils ont mis des confettis sur leur site pour l’anniversaire de la boîte

Implémentez des notifications fondées sur des événements

(qui ont de la valeur ;)

Donnez des updates régulières

Alertes & Notifications

Soyez “metric oriented”: créez des niveaux d’alertes, faites du reporting, dashboard, donnez des statistiques, etc.Un bon exemple : Mention

Interviews de départ

Quand un utilisateur se désinscrit, invitez-le à boire un coup.

Il faut absolument comprendre pourquoi ces gens n'utilisent plus votre produit.

La stratégie du tapis rougeLes premières personnes qui utilisent votre produit doivent avoir l'impressionde vivre quelque chose d’unique

• Envoyez 100 t-shirts à vos 100 premiers clients

• Featurez des clients dans vos newsletters

• Gardez une liste Twitter de vos meilleurs utilisateurs et retweetez-les souvent

• Donnez accès à vos utilisateurs VIP à des contenus exclusifs

Ayez une bonne documentation Faites en sorte que le gens puissent se débrouiller sans devoir attendre le customer support

Customer Support

TOUT le monde doit recevoir les emails des clients (@team), jusqu'au premiers employés.

Ayez un process très claire de qui doit répondre, mais TOUT le monde doit participer.

Vous êtes une startup, évitez le ton formel !

Le CEO de Dropbox a eu son numéro de portable sur leur site pendant 2 ans !

PodioIls répondent aux emails suggérant une nouvelle feature avec la date de sortie (s'ils sont d'accord) et ils l’offrent gratuitement au client.

Ils disent surement la même chose à tout le monde, mais vous avez l'impression d'être unique.

Asana

Quand ils ne sont pas d’accord avec une feature proposée, ils n’hesitent pas à répondre: “Notre mission est de gèrer la tache et que la tache. Votre idée est géniale, mais elle ne fait pas partie de notre mission”.

Et ils vous envoient vers de gens qui le font!

Enfin, rendez-les heureux !