Le Community Manager

par Olivier TripetLausanne - 10 mars 2011

Avant de commencer...

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Qu'est-ce qu'unCommunity Manager?

Quelles qualités?

Introduction

D'où vient le Community Manager?il existe depuis que les communautés existentmembre actif, engagé, diligentfait partie de la communautécertaines entreprises tentent de les recruter

A quoi sert-il?il accueilleil donne la directionil animeil développeil aideil veille au grain

Community Manager: un profil hybrideVeilleur

ModérateurMédiateurCommunicateurAnimateurConnecteurFacilitateurCréateur de contenu

Support != SAV

Social Media Manager

Celui qui optimise la présence, le contenu et la diffusion sur le médias sociaux.

Il maîtrise les actions visant à développer la visibilité et la réputation d'une entité au travers des médias sociaux.

Spécialiste en Social Media Optimisation (SMO).

Social Media Strategist/Architect

Celui qui définit la stratégie sur les médias sociaux, qui supervise les opérations.

Il maîtrise la dimension stratégique du mix business + marketing + médias sociaux.

Et les blogueurs?

Blogueur

Le blog est un outil, bloguer une méthode de communication.

Un blog thématique peut servir de support à une communauté.

Les membres doivent être identifiés (p.ex. buddypress).

Les membres doivent partager un intérêt/objectif commun.

Compétences métier (hard skills)

Techniquesconnaissance approfondie du web (surtout social)outils (+ capacité d'apprendre vite!)usages (+ capacité d'apprendre vite!)

Rédactionnelles (web)texteaudiovidéo"curation"

Business/marketingcomprendre le secteur dans lequel il opèrecomprendre les enjeux et les intérêts des parties

Compétences humaines (soft skills)

Relationnellesêtre à l'aise dans les contacts humains (on + offline!)savoir gérer les liens interpersonnelsmaîtriser la communication "humaine"sens de la psychologie et de la diplomatie

Leadershipguider "par derrière"

Compétences humaines (soft skills)

Attitudecurieux (à l'affût)apprend vites'adapte vitesolidepeu émotifaltruistecourtoisautonomeorganisécréatifpassionné

ActivitésVeille, monitoring, reporting

s'équipermettre en place des alertesêtre soi-même en alertelire beaucoup (vraiment beaucoup)synthéser les indicateurs et les remonterdéclencher des actionsanticiper et s'adapter en permanence

Modération, médiationrégulerfiltrervalider/supprimerrappel aux règlescorrigerrépondre (à tout!)

Activités

Animationenrichir la communauté (contenu, liens, interactions)stimuler les membres (dialoguer, questionner, challenger)valoriser la participation et l'engagementorganiser des événements en ligne et hors ligne (rencontres, présentations, anniversaires)

Contenuc'est la nourriture de la communautémultimédiafavoriser la création (outils, espaces)"story telling"déléguerpermettre l'appropriation des espaces et des contenus

ActivitésDéveloppement de la communauté (Social Media Manager)

maximiser la diffusion du contenuoptimiser la visibilitédévelopper l'audienceidentifier les relais d'opinion

Mathieu Chéreau

"Curator"

Traduction FR: commissaire d'exposition

Sur le www: sélectionner et organiser des contenus

Courtier en information, médiateur numérique

Son jobTrouver, trier, sélectionner, regrouper, organiser, mettre en contexte, partagerSéparer le "bruit" du signal, l'info importante de la banalitéFlux vs digest

Les étapes de la "curation"

1. Les ontologies (relations sémantiques)

2. L'agrégation (web 2.0)

3. Les médias sociaux (bruit du graphe social)

4. Les outils de popularité p.ex. digg, tweetmeme, delicious

5. Les outils algorithmiques p.ex. paper.li, flipboard, qwiki, livestand

Constat 1: la popularité n'est pas un critère suffisantConstat 2: les algorithmes sont manipulés

Besoin d'éditorialiser manuellement

Nouveaux outils

Exemple

Mais...

Le "curator" n'est qu'un agrégateur humain.

Il ne produit aucune réflexion, n'émet aucun avis.

L'analyse, la réflexion, l'opinion restent l'activité du blogueur.

Le vrai problème du web est la production de contenu de qualité.

Les modèles économiques

3 modèles possibles:publicitéplates-formes pour les entreprisesAppStore et flux payants

Le potentiel se situe dans:les marchés de niche (longue traîne)en interne dans les entreprises

Quid des droits d'auteur?

Le Community Managerdans l'entreprise

Mythes et mauvaises pratiques

C'est facile, ça prend pas beaucoup de temps, c'est pas cher.

Même le fils de ma voisine sait faire une page Facebook.

Une bonne comm. et quelques gadgets 2.0 suffisent.

Un stagiaire à mi-temps fera l'affaire.

On le laisse faire dans son coin, on a d'autres soucis.

Ca remplacera le service clients.

Je vais décupler mes clients/ventes.

Ce qu'on trouve

DépartementsMarketingRelations publiquesCommunication

Niveau: junior (stage)

Expérience: maigre

Salaire: ridicule

Ressources: aucune

Responsabilité: énorme!

Dans les faitsLe Community Manager a les clés de l'entreprises sur les médias sociaux.

Il est le visage en ligne de l'entreprise.

Ses interventions sont déterminantes.

Il a entre les mains des outils puissants.

Il doit savoir détecter et gérer les crises.

Il doit pouvoir prendre la parole au nom de l'entreprise.

Il participe à l'élaboration de la charte de l'entreprise sur les médias sociaux.

Ce qu'il faut

Un profil senior.

Un salaire correspondant.

Un lien direct avec la direction.

Une position transverse (tous les départements sont concernés).

Des relais dans tous les départements, surtout: marketing/RP/comm., vente, support, RH

Interne ou externe?

Agences et indépendants:pas ou peu de connaissances du secteurpas ou peu de connaissances de l'entreprisedistance (géographique et psychologique)intégration difficilemotivation limitéestratégie "packagée"casquettes multiplesdépendance de l'entreprise

Faites-vous aider et/ou former par des professionnels...... ne leur confiez pas les clés de votre entreprise

sur les médias sociaux!

Outils pour commencer

Veille, monitoring:lecteur de fils RSS/Atom (p.ex. google.com/reader, ponyfish.com)alertes automatiques (p.ex. google.com/alerts, hyperalerts.no)recherche (p.ex. socialmention.com, alerti.com)tendances (p.ex. trendrr.com, tweetmeme.com)réputation (p.ex. klout.com, peerindex.net)client twitter (p.ex. tweetdeck.com, hootsuite.com)listes twitter (p.ex. formulists.com)audience (p.ex. backtype.com, topsy.com, tweetmeme.com)

Il existe des solutions globales p.ex. spredfast.com

Outils pour commencer

Création de contenuCMS (p.ex. wordpress.com)outil de "curation" (p.ex. scoop.it)éditeur d'image (p.ex. picnik.com)des comptes sur YouTube, Flickr, Slideshare, etcdes banques d'images (p.ex. wylio.com)

Diffusion de contenuraccourcisseur (p.ex. bit.ly, goo.gl)diffuseur (p.ex. shareaholic.com, ping.fm)

Bonnes pratiquesrépondre à tout!

rester polivérifier les informationsreconnaître ses erreursrester ouvertfaire preuve l'humour

mettre en avant les membres de la communautéremonter les contributions intéressantes, utilesrécompenser

stimuler l’interactionsondages, quiz, concoursfaire rebondir l’actualité

écouter et exploiter les contributionsrechercher les avis, suggestionsles faire remonters'assurer que les avis concordants soient utilisés...

... ne pas oublier de manger, dormir et déconnecter!

Quelques Community Managers

@JulienCotteALUAlcatel-Lucent France

@jonobaconUbuntu

@jospoortvlietopenSUSE (Novell)

@goldlammmonster.de

@FlavienHamonlexpress.fr

@digitalkvanMicrosoft

@sarahjokimO'Reilly

@bdevimalAir France/KLM

@sophiemaheoUni Paris Descartes

@AceyBongosXbox