EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE DANS LE SECTEUR BANCAIRE

EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE DANS LE SECTEUR BANCAIRELES CLÉS D’UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT LES CLÉS D’UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT DES COMMUNICATIONS UNIFIÉES AU CONTACT CENTER STANISLAS CORPOREAUSENIOR DIRECTOR, HEAD OF PRODUCT MARKETING

COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.

SENIOR DIRECTOR, HEAD OF PRODUCT MARKETING

ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE ET L’INDUSTRIE DE LA BANQUE/FINANCE/ASSURANCEBANQUE/FINANCE/ASSURANCE

DES PROBLEMATIQUES PARTAGEES UNE EXPERIENCE RECONNUEDES PROBLEMATIQUES PARTAGEES• TELEPHONIE BUSINESS OPTIMISEE ET FIABLE• SERVICE CLIENT IMPECCABLE• NOUVEAUX USAGES MAITRISES

UNE EXPERIENCE RECONNUE• DES CENTAINES DE MILLIERS D’UTILISATEURS• DES DIZAINES DE MILLIERS D’AGENTS• DES DIZAINES DE PROJETS DE CUSTOMISATION

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• NOUVEAUX USAGES MAITRISES • DES DIZAINES DE PROJETS DE CUSTOMISATION

LES ENJEUX

UN SIEGE ET DES AGENCES

DIVERS PROFILS D’EMPLOYES

UNE RELATION CLIENT MULTICHANNEL

70% 35% 30%70% 35% 30%70%DES DEPENSES OPERATIONNELLES DANS LES AGENCESUN ROLE QUI SE TRANSFORME POUR DEVENIR UN SHOWROOM,

35%DE GENERATION Y DANS LES ACTIFS DES PAYS DU MAGHREBAVEC LES MEMES COMPORTEMENTS GENERATIONELS QUE PARTOUT

30%DES HABITUES DES RESEAUX SOCIAUX PREFERERONT UTILISER UN MEDIA SOCIAL PLUTO QUE LE TELEPHONE POUR COMMUIQUER AVEC UN POUR DEVENIR UN SHOWROOM,

UN LOUNGE ET UNE AGENCE BANCAIRE

GENERATIONELS QUE PARTOUT AILLEURS: MOBILITE, RESEAU SOCIAUX, VIDEO

POUR COMMUIQUER AVEC UN SERVICE CLIENT

EFMA conference Paris May 2012 Nielsen MCKinsey, 2013Le Matin Edition Web (Maroc), 2013

4


DANS UN ENVIRONNEMENT METIER REGLEMENTE

LES ENJEUX

UN SIEGE ET DES AGENCES

DIVERS PROFILS D’EMPLOYES

UNE RELATION CLIENT MULTICHANNEL

OPTIMISATIONCENTRALISATIONTRANSFORMATION

MOBILITECOLLABORATION

SOCIALEMOBILECONTINUETRANSFORMATION

CLOUD

COLLABORATIONVIDEO

CONTINUEEXIGEANTE

5


DANS UN ENVIRONNEMENT METIER REGLEMENTE

AGENDA

1. Des usages de collaboration plus efficaces pour tous les employés

2. Une stratégie d’évolution modulaire bâtie sur vos infrastructures 2. Une stratégie d’évolution modulaire bâtie sur vos infrastructures existantes

3. Le client au centre des préoccupations avec le centre de contact 3. Le client au centre des préoccupations avec le centre de contact multimode

4. L’innovation Alcatel-Lucent

5. OpenTouch en action5. OpenTouch en action

6


NOUVEAUX STYLES DE TRAVAILTRAVAIL

7


L’EXPERIENCE OPENTOUCH CONNECTION L’EFFICACITE OPERATIONNELLE POUR LES EMPLOYES AU BUREAU

EFFICIENT OFFICE CONNECTED TEAMS MOBILIZED STAFF

HIGH-QUALITY UNIFIED COMMUNICATIONS

EXPERT BUSINESS COMMUNICATIONS

OPENTOUCHCONNECTIONEMPLOYES A FAIBLE BESOINS

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EMPLOYES A FAIBLE BESOINSDE MOBILITE OU DE MULTIMEDIA

FONCTIONNE AVEC OMNIPCX ENTERPRISE

L’EFFICACITE OPERATIONNELLEPOUR LES EMPLOYES AU BUREAU

CLICK TO CALL

POUR LES EMPLOYES AU BUREAU

SHARE CONTENTS IN SCHEDULED CONFERENCESINSIDE AND OUTSIDE THE ORGANIZATION

CLICK TO CALLFROM PC OR DESK PHONE

TELEPHONY APP ON ANY DEVICETELEPHONY APP ON ANY DEVICE

EXPERT BUSINESS TELEPHONYCOMMUNICATION EN QUELQUES SECONDES GRACE A L’ANNUAIRE INTEGRESCREENING / SUPERVISION EN AVANCE DES APPELS IMPORTANTS

COMFORTABLE DESKPHONES WITH EXTERNAL KEYBOARDS,EASY-TO-READ SCREENS,SUPERB AUDIO QUALITY, HANDY BLUETOOTH HANDSET

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SCREENING / SUPERVISION EN AVANCE DES APPELS IMPORTANTSPAS D’APPELS NON REPONDUS

L’EXPERIENCE OPENTOUCH CONVERSATION UN STYLE DE TRAVAIL MOBILE ET COLLBORATIF POUR DES CHARGES DE CLIENTELE PROCHE DE LEURS CLIENTS

EFFICIENT OFFICE CONNECTED TEAMS MOBILIZED STAFF VISUAL B2B COLLABORATION

LEURS CLIENTS

HIGH-QUALITY UNIFIED COMMUNICATIONS

INNOVATIFMULTI-PARTICIPANT MULTI-MEDIA MULTI-DEVICE

CONVERSATIONS

OPENTOUCHCONVERSATION

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CONVERSATIONS

EMPLOYES MOBILES, ACTIFS EN VIDEOA FORT BESOINS COLLABORATIFS

STYLE COLLABORATIF AU SIEGE OU A L’AGENCEAU SIEGE OU A L’AGENCE

- SHARE CONTENT- ESCALATE ACROSS IM, VOICE, VIDEO

ONE TOUCH VIDEO ESCALATION

- ESCALATE TO CONFERENCE - JOIN MEETINGS IN A FEW SECONDS- LEVERAGE WIFI WITH DUAL-MODE

UNIFIED USER PRESENCE

CONVERSATIONS MULTI-PARTICIPANTSESCALADE VERS LA CONFERENCE OU PLANIFICATION SIMPLIFIEEREJOINDRE EN QUELQUES SECONDES

CONVERSATIONS MULTIMEDIAQUALITE WIDEBAND AUDIOESCALADE VIDEO NATIVE

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USER PRESENCEREJOINDRE EN QUELQUES SECONDESINVITATION DE PARTICIPANTS EXTERNES

ESCALADE VIDEO NATIVEPARTAGE DE CONTENUS

STYLE COLLABORATIF SUR SITE CLIENTSUR SITE CLIENT

SEE COMMUNITYESCALATE EASILY ACROSS MEDIAESCALATE EASILY TO CONFERENCE

EASY ROUTING CONTROL

COMMUNICATIONS SECURISEES &

LEVERAGE VPN INVESTMENTSORLEVERAGE SIP SBC & REVERSE PROXY

ONE TOUCH VOIP AND VIDEOCOMMUNICATIONS SECURISEES & GRATUITESVOIP SUR INTERNETVIDEO ET COLLABORATION POUR UN MEILLEUR ENGAGEMENT CLIENT

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ENGAGEMENT CLIENTFLEXIBILITE MULTI-DEVICE BYOD TABLET FOR VOIP AND VIDEO

LEAVES MORE SPACE ON PC SCREEN

LA GAMME DES NOIUVEAUX TERMINAUX

ENTRÉE DE GAMME PREMIUM

TDM

SMART

TDM

4019 8029 8039

IPIP

4008/4018 8028 8038 8068 8082

SIP

4008/40188002/8012 8082

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OXO-RCE, OXE AND OPENTOUC CONNECTION

OPENTOUCH CONVERSATION

4008/40188002/8012 8082

COMMUNICATION SANS COMPROMIS

COUPLAGE TELEPHONIE• Contact Center• Desktop Integration• Desktop Integration

SOLUTION ABORDABLE POUR LA SECURITESECURITE

• Continuité, même quand le PC est “off”• Coût de déploiement limité• Coût de déploiement limité

USAGE MODERE• Remplacement de postes analogiques: couloirs, ascenseurs, analogiques: couloirs, ascenseurs, salles de réunions…

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TELEPHONIE BUSINESS COMPLETE

COMMUNICATION INSTANTANEES• Access rapide aux features• Appel par nom• Appel par nom

FONCTIONNALITES INEGALEES• Téléphonie business• Téléphonie business• intuitives

COMFORT ET CONNECTIVITE• Wideband audio (G722, G711)• Wideband audio (G722, G711)• Rétro-éclairage• Combiné Bluetooth ou filaire• Modules d’extension• Modules d’extension• SIP survivability*

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SMART DESKPHONES POUR UNE COLLABORATION ETENDUE

LE CONFORT ET LA SOLIDITE D’UN POSTE DE BUREAU

• wideband audio• wideband audio• video multipartite• Écran sensitif• Acces rapide “one touch”• Acces rapide “one touch”• Connectivité ouverte

L’EXPERIENCE D’UN SMARTPHONEL’EXPERIENCE D’UN SMARTPHONE• Nouvelle experience “conversation”• intuitivité

APPLICATIONSAPPLICATIONS• Software Development Kit

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EVOLUTION MAITRISEEMAITRISEE

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LE RISQUE LIE AU VIEILLISSEMENT DU SYSTEME DE COMMUNICATION

CE QUI FINIRA PAR CE QUI EST CE QUE LES AUTRES VOUS

LES COÛTS CACHES DONT ON NE VOUS

CE QUI FINIRA PAR SE PRODUIRE

UN PROBLEME

CE QUI EST DEPLOYE

AUTRES VOUS CONSEILLERONT*

DONT ON NE VOUS PARLERA PAS

UsersMACDUN PROBLEME

MAJEUR REMPLACERIT

UsersTrainingMACD

On-top integrations

Cabling

ITTraining

integrations

UNE INTERRUPTION Phones

replacement

DECTrecovery

COPYRIGHT © 2012 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. 18

GRAVE* But not by Alcatel-Lucent

replacementrecovery

LA PROPOSITION OPENTOUCHUNE TRANSFORMATION EN DOUCEUR

REUTILISER

UNE TRANSFORMATION EN DOUCEUR

OPTIMISER AMELIORER

Hybrid Analogique/Digital/IP Connectivité

Centralisé ou distribué sur

Management centralisé et unifié des applications

Communications All-in-one

Expérience unifiéeapplications mobilité et conf.

Assurance software

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Centralisé ou distribué surn’importe quel IP LAN/WAN

Communications All-in-one server (1500 users)

Assurance software pluriannuelle, licenses simples

CAS # 1RE-UTILISATION DES INVESTISSEMENTS EXISTANTS

Hybrid Analog/Digital/IP Connectivity

EXISTANTS REUTILISATION DU CÂBLAGE- 20% TO 50% SAVINGS* VS IP FORKLIFT UPGRADEBY REUSING TDM/ANALOG CABLING BY REUSING TDM/ANALOG CABLING

CONSERVATION DES INVESTISSEMENTS- HARDWARE

1,000s €

- HARDWARE- REUSE DIGITAL PHONES AND CABLING- REUSE COMPATIBLE CABINETS WHEN CENTRALIZING

- SOFTWARE LICENSES- IP FOR FREE LICENSE AND FREE LICENSE CONVERTOR TRANSFORMATION PROGRAM

0 €LA VALEUR COMPTABLE

1,000s €LA VALEUR POUR L’IT

- IP FOR FREE LICENSE AND FREE LICENSE CONVERTOR TRANSFORMATION PROGRAM

- IT TRAINING- BASE ELEMENT MANAGEMENT AND CONCEPTS REMAIN

- USER TRAINING- TELEPHONY SERVICES REMAIN

AMORTISSEMENT

- TELEPHONY SERVICES REMAIN- VOCAL AND VISUAL GUIDANCE

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CAS #2 TIRER PROFIT DU LAN ET DU WANSCENARIOS DE TRANSFORMATION IP

APPELS AU TRAVERS DU RESEAU VIA LAN- FREE VOIP OVER WAN- LEAST COST ROUTING

SCENARIOS DE TRANSFORMATION IPDESK PHONES- 1 POE PORT IS ALL WHAT YOU NEED - CENTRALIZED MANAGEMENT-GREEN ETHERNET 802.3 AZ- 802.1X AUTHENTICATION

- LEAST COST ROUTING - BANDWIDTH CONTROL ON SHARED IP WANDEPLOYED IN MULTI-NATIONALS- CENTRALIZED AND DISTRIBUTED SERVERSCAN CO-EXIST DURING WAN UPGRADE

- 802.1X AUTHENTICATION- GIGABIT ETHERNET PC PORTS- VOCAL, VISUAL GUIDANCE- CALL SCREENING/SUPERVISION

CENTRALISATION DU ROUTAGE- ATTRACTIVE SUBSCRIPTION COSTS

IP DECT ET POINT D’ACCES

- ATTRACTIVE SUBSCRIPTION COSTS- CENTRALIZED SIP TRUNKING- LOCAL BRANCH SURVIVABILITY OPTIONS- OPTIONAL SBC CAN BE LEVERAGEDFOR MOBILE WORKERSIP DECT ET POINT D’ACCES

- SINGLE IP INFRASTRUCTURE- HIGH QoS- FOR LARGE SITES AND SMALL REMOTE SITES- AGAP FOR CALL BY NAME, MULTI-LINES, ETC. CENTRALISE OU DISTRIBUE

SUR N’IMPORTE QUEL IP LAN/WAN

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SUR N’IMPORTE QUEL IP LAN/WAN

CAS #3 OPERATIONS OPTIMALESMANAGEMENT UNIFIE

OPERATIONS CENTRALISEES- 150 � 6 PARAMETERS - UNIFIED USER MANAGEMENT

- IMMEDIATE HEALTH CHECK- REAL TIME MONITORINGMANAGEMENT UNIFIE - UNIFIED USER MANAGEMENT

- CENTRALIZED DEVICE MANAGEMENT- ACTIVE DIRECTORY SYNC TO AUTOMATE MACD TASKS- FAST TROUBLESHOOTING

- ALARMS AND TOPOLOGY MAPS

- REAL TIME MONITORING

MAINTENANCE ET UPGRADE CENTRALISEES5% TO 20% SAVINGS* VS DISTRIBUTED NETWORKS

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* ESTIMATES BASED ON ALCATEL-LUCENT DEPLOYMENTS

5% TO 20% SAVINGS* VS DISTRIBUTED NETWORKSUNIFIED MANAGEMENT OF BRANCH SURVIVABILITY SERVERS

CAS #4 INFRASTRUCTURE OPTIMISEECENTRALISATIONCENTRALISATION

Unified Management

ALL-IN-ONE SERVEUR UC (500 ET 1500 USAGERS)MIDLARGE

LARGEXL

SERVEUR “OVERLAY” (5000 USAGERS UC + 100K TELEPHONIE) POUR UNE APPROCHE PAR ETAPES

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XL TELEPHONIE) POUR UNE APPROCHE PAR ETAPES

OPTIMIZE INFRASTRUCTUREADDITIONAL OPPORTUNITIES: VIRTUALIZATIONADDITIONAL OPPORTUNITIES: VIRTUALIZATION

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EXEMPLE DE TRANSFORMATIONCLOUD CLOUD

IP IPSIP SIP

CLOUD

SIP

CLOUD

PSTN

IPTDM IPIP

WAN WAN WAN

TDMTDM TDM

IPTDM IP TDM IP

TRANSFORMATION IP CENTRALISATION INSTANT BUSINESS RESPONSE MOBILE & COLLABORATIVE

LEVERAGE INVESTMENTS OPTIMIZE OPERATIONS AND INFRASTRUCTURE IMPROVE USER EFFICIENCY

TRANSFORMATION IP CENTRALISATION INSTANT BUSINESS RESPONSE MOBILE & COLLABORATIVE & OFFICE INTERACTIONS WORKSTYLES

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TRANSFORMATION DOUCE

SERVICE CLIENT SUPERIEURSUPERIEUR

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LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

APPEL AU STANDARD DE L’AGENCE ET OBTENIR LE BON APPEL AU STANDARD DE L’AGENCE ET OBTENIR LE BON CONTACT

ETRE INFORME DES DERNIERES NOUVEAUTES DURANT ETRE INFORME DES DERNIERES NOUVEAUTES DURANT L’ATTENTE

ÊTRE TRAITE COMME UN VIP ET AVOIR TOUJOURS ACCES A LA ÊTRE TRAITE COMME UN VIP ET AVOIR TOUJOURS ACCES A LA BONNE COMPETENCE

AVOIR ACCES A UN CONSEILLER CONNAISSANT VOTRE CAS AVOIR ACCES A UN CONSEILLER CONNAISSANT VOTRE CAS MEME QUAND LE CONSEILLER HABITUEL EST EN RENDEZ-VOUS

INETERAGIR AU TRAVERS DU MEDIA DE SON CHOIXINETERAGIR AU TRAVERS DU MEDIA DE SON CHOIX

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ACCUEIL ET OPERATRICEEXPERIENCE CLIENT SUPERIEURE DES LE PREMIER CONTACT

USE-CASES:

EXPERIENCE CLIENT SUPERIEURE DES LE PREMIER CONTACT

OFFRIR UN ACCUEIL

PROFESSIONEL MEME SANS

SUPPORTER UN GRAND VOLUME

D’APPELS

OFFRIR LA MEME QUALITE D’ACCUEIL DANS TOUTES LES

MEME SANS OPERATRICE

D’APPELSDANS TOUTES LES

AGENCES

AUTOMATED ATTENDANT 4068 IP ATTENDANT 4059 EE ATTENDANT CONSOLE (PC)

QUALIFICATI

ON RAPIDE

DES APPELS

ET ROUTAGE

APPLICATION

INTEGREE A

FAIBLE TCO

NOTIFICATIO

N ET

PRESENCE

VISUELLLE

AVANCEE

MEME

ACCUEIL EN

MULTI-SITEET ROUTAGE

AVANCEE

EXPERIENCE RECONNUE

FAIBLE TCO

28


FAIBLE TCO

GESTION DES INTERACTION SOCIALES

ADAPTATION INSTANTANNEE AUX CONVERSATIONS SOCIALES

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CENTRE DE CONTACT MULTI-MODAL

ADAPTATION AU STYLE DE COMMUNICATION VOULU PAR LE CLIENT

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EXTENSIONS DES CONVERSATIONS AVEC LE BACK-OFFICE

*CUSTOMERSCUSTOMERS

*

KNOWLEDGEAGENTS

CONTINUOUS CONVERSATION

KNOWLEDGEWORKERS

AGENTS

L’ENTREPRISE UNIE POUR REPONDRE AU BESOIN CLIENT

31


*Available in OTCS soon

MONITORING ET ADAPTATION EN TEMPS REEL

FLEXIBILITE DANS L’ADAPTAION DES STRATEGIE DE ROUTAGE

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NE JAMAIS LAISSER UNE REQUÊTE SANS REPONSE

DIRECT CONTACT WITH THE PREFERRED WITH THE PREFERRED ADVISOR …

… OR THE NEXT BEST SUITED PERSON

CREER UNE CULTURE “DIRECT-TOUCH” GLOBALE

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INTEGRATION AVEC LES BUSINESS PROCESSES

Interaction queue

…CRM

(Siebel, SAP, in-house)

Interaction queue

…ERP,

accounting, billingRouting logic

Other

INTERGRATION AVEC L’ECOSYSTEME ET LE WORKFLOW

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NO COMPROMISEON PERFORMANCE

END-TO-END MEDIA QUALITY

ON PERFORMANCE

EMPLOYEESCUSTOMERS

APPLICATION FLUENT APPLICATION FLUENT NETWORK

OPTIMIZED APPLICATIONS PERFORMANCES

END-TO-END QUALITY WITH OPTIMIZATION OF RESOURCES

35


INNOVATION

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CUSTOMER EXPERIENCE: 6 AREAS WITH RELEVANT COMMUNICATION SOLUTIONS

EXPLORERCONSULTER

KIOSK HOT DESKINGINTERACTIVE WHITEBOARD

ACCUEILLIR

DOOR CAM,ACCUEIL, OPERATRICE

INTERACTIVE WHITEBOARD

ACCUEIL, OPERATRICE

SELF SERVICE

ATTIRERATTIRER

SE RELAXER

DIGITAL SIGNAGEVIDEO ANALYTICS

IVRVIDEO CONTACT CENTER

SE RELAXERDIGITAL SIGNAGE

v

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