Embed Size (px)
Citation preview
INTERNET &
SOCIAL MEDIA
DI INDONESIA
Evolusi perilaku konsumen.
63 juta pengguna internet di Indonesia(26% total populasi)
Source: http://www.apjii.or.id/v2/index.php/read/page/halaman-data/9/statistik.html
64% 12-34 tahun
15% 20-24 tahun
#FaktanyaAdalah
Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012
40% pengguna internet di Indonesia mengakses Internet
lebih dari
3 jam/hari
#FaktanyaAdalah
Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012
Komunikasi dan internet telah menjadi bagian dari kebutuhan
pokok para netizen. Pulsa & ongkos koneksi lebih penting daripada
makan & minum.
#FaktanyaAdalah
Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012
Netizen semakin gemar berinteraksi di social media,
download/upload video, main game online dan berbagi file sesama
netizen.
Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/
47 juta pengguna Facebook di
Indonesia (per Januari 2013)
(19.5% total populasi)
Ke-4 terbesar di dunia!
Jakarta kota pengguna
Facebook ke-2 terbesar di dunia!
(per Januari 2013)
Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/cities/
Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/indonesia
41% wanita
59% pria
43% 18-24 tahun
22% 25-34 tahun
Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US
30 juta pengguna Twitter di
Indonesia (per Juni 2012)
(12.5% total populasi)
Ke-5 terbesar di dunia!
Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US
Jakarta adalah kota penyumbang tweet terbanyak di dunia!
(per Juni 2012)
#FaktanyaAdalah
Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos
83% pengguna internet Indonesia mengunjungi social
media saat online.
#FaktanyaAdalah
Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos
Selain untuk social media, 62% pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk
hiburan dan mencari informasi yang berkaitan dengan hobinya.
CUSTOMERPENUH HARAPAN / EKSPEKTASI INGIN SOLUSI / BANTUAN
PUNYA KEINGINGAN & KEBUTUHAN EMOSIONAL
INGIN DIHARGAI & DIMENGERTI INGIN MUDAH, CEPAT, NYAMAN
INGIN DIPUASKAN
SOCIAL
INGIN YANG TERBAIK (VALUE FOR MONEY)
SERVICEMEMENUHI HARAPAN & EKSPEKTASI CUSTOMER
MEMUASKAN CUSTOMER
MEMENUHI KEBUTUHAN & KEINGINAN CUSTOMER
MEMBERIKAN PENGALAMAN
YANG TERBAIK BAGI CUSTOMER
CONTOH KASUSCUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA
Curhat dari konsumen Respon dari Kiranti
Respon positif dari konsumen
Pertanyaan yang tidak berhubungan dengan produk tetap ditanggapi oleh KIRANTI dengan baik.
Ketika ada fans yang curhat, FULLO membantu dengan melibatkan fans lainnya.
Tweet dari follower @KurangAsem
Permen Kurang Asem merealisasikan keinginan dari followernya yang akan berulang tahun.
Respon dari @KurangAsem
Kiriman kado dari @KurangAsem
CONTOH KASUSCUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA
Nissin Wafer posting sebuah status update di fanpage-nya pada 9 Juni 2010.
Sebuah tweet mengenai status update tersebut di-tweet oleh seseorang pada 14 Juni 2010.
4683 views dalam 7 jam
Tweet tersebut di retweet oleh beberapa pengguna Twitter yang memiliki banyak followers (Pandji, Dewi Lestari) dan
efek viral pun mulai terjadi dengan cepat.
42,256 followers
84,036 followers
Issue Nissin seketika menjadi pembicaraan hangat di Twitter. Semua negative sentiment.
Dalam waktu +2 jam sejak tweet pertama diposting, detik.com langsung mengangkat issue
Nissin ini sebagai berita.
Dan Fanpage Nissin mulai diramaikan dengan komentar-komentar negatif terhadap issue tersebut.
Nissin menghapus status update tersebut dan meminta maaf dengan alasan ada yang hack fanpage-nya.
Namun para netizen juga banyak yang tidak percaya terhadap pernyataan dari pihak Nissin tersebut.
Nissin mem-posting liputan permintaan maafnya di detik.com. Komentar para netizen terlihat sudah membaik.
Pelajaran dari kasus ini:
• Hati-hati dengan apapun yang kita posting di social media.
Berpikir dua kali sebelum posting.
• Selalu monitor percakapan tentang brand kita di social
media.
• Jika terjadi sesuatu, respon secepatnya. Telat sedikit
akibatnya bisa fatal. Penyebaran informasi di social media
sangat cepat.
• Jujurlah dan akui kesalahan kita. Jangan menciptakan
alasan yang tidak jelas. Netizen semakin pintar dan kritis.
TIPS
Gunakan bahasa yang baik dan benar.
Mau tidak mau kita harus pelajari dan mengerti jenis bahasa apapun yang digunakan konsumen :)
Berikan respon dengan cepat.
Source: http://www.socialbakers.com/blog/1319-70-of-questions-are-being-ignored-by-brands-on-twitter
Dengarkan mereka. Tunjukkan empati.
Jaga emosi. Tetap tenang.
Customer = pacar
Komplain dari customer = pacar lagi ngambek
Beb.. maafin aku dong
beb..
Minta maaf dengan tulus.
Berikan solusi atau kompensasi.
Beri apresiasi. Ucapkan terima kasih.
Kita bukan hanya sebagai CUSTOMER SERVICE
namun harus menjadi
CUSTOMER LOVER
By: Rade Tampubolon | @radiculouz | [email protected]
