Customer Centricityen de rol van technologie

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspire

Valery Bartels

Customer MarketeerCanon Nederland

@valery_bartels

nl.linkedin.com/in/valerybartels

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspireIT en Marketing 2 sporen

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspire

Expeditie Marketing onderzoek naar Customer Centricity

Customer Centricity | 2015

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspire

15 respondenten

• Toonaangevende bedrijven• Uit de financiële sector • RUG• Beeckestijn Business School

Cultuur| Van product- naar klantgedreven

Customer Centricity | 6 Take aways

6

De rol van Marketing | Weg met de afdeling

De rol van Customer Service| Spanningsveld tussen digitaal en mens

Organisatie| Toverwoorden zijn ‘agile’ en multidisciplinair

Processen| Operational Excellence tweede natuur

Technologie| Van ‘next sell’ naar ‘next need’

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspire

De rol van Marketing

Weg met de afdeling

• Multidisciplinair team • Focus op klanttevredenheid• Inzicht in de customer journey | alle touchpoints

De rol van Customer Service

Spanningsveld tussen digitaal en mens

• Proactieve adviserende stijl• ‘high tech’ & ‘high touch’

Organisatie

Agile en multidisciplinair

• Multidisciplinair team• Met vertegenwoordiging vanuit alle afdelingen

Cultuur

Van product- naar klantgedreven

• Klantgerichtheid in het DNA

Impact op processen

Operational Excellence tweede natuur

• Optimaal inrichten van processen is een voorwaarde voor customer centricity Customer

services

Big data

Customer dialogues

Impact op technologie

Van ‘next sell’ naar ‘next need’

• Klantdata op orde?• Prioritering innovaties?

Speed

Scalability

IT close to Marketing

& Business

Partnership

Agile

Of CMOs want to focus on customer experience

-Forrester

70%Of CEOs want their CMOs to be 100% ROI focused now

-Fournaise Group

75%Customer Relationship

RevenueGoals

Marketing dilemma | Customer experience vs ROI

There is a clear correlation between superior customer experience and superior revenue growth. Forrester

Verband tussen Customer Experience en omzet

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspireIT en Marketing 1 doel

Customer

@CanonBusinessNL

#FocusOpInspireVragen?

Dank!