BCV  Social  Media  Management  

Social  Media  Management  &  Strategy  

1  

•  About  BCV  •  The  Customer  Lifecycle    •  Building  a  Strong  Social  Presence  •  Campaign  Examples  

Benji  Greenberg  @BCVBenji  

                       Who  We  Are  

BCV  is  a  full  service  social  media  management  &  strategy  agency  with  expertise  in  the  hospitality  industries.    We  manage  and  monitor  the  social  spaces  up  to    

,    

and  our  team  of  social  media  experts,  community  monitors,  graphic  designers,  copywriters  and  more,  work  with  your  team  to  build  a  strong  and  effective  social  media  presence,  in  short:    

       

                       New  Customer  Lifecycle    

Discovery  

Purchase  

Pre-­‐Arrival  

On  Property  

Post  Arrival  

Con8nuous  Touch  Points  

3  

                       The  Social  Web:  Discovery    

Users  search  in  traditional  networks  while  sharing  and  conversing  about  those    search  results  in  public  social  networks.  

4  

                       Discovery  

“Looking  for  hotel  ideas  in  LA  &  San  Diego!  Got  any?”  

“Looking  for  hotel  deals  on  Priceline…  Anyone  know  a  great  place  in  Miami  I  should  take  a  look  at?”  

@Angela341  

@MarkusMan2  

“Anyone  have  any  ideas  where  we  should  go    on  our  honeymoon?!?”  

@briIalbrecht  

5  

                       Purchase  

AKer  users  make  a  purchase,  they  talk  about  their  excitement  in  public  mediums  where  they  reference  the  hotel  they  are  staying  at  as  well  as  the  des8na8on.  

The  “hotel  stay”  oKen  starts  before  the  customer  arrives  on  property.  

“VacaEon  Booked!  J  The  Ritz-­‐Carlton  Half  Moon  Bay  here  we  come!”  

“@NewMediaJim  Looking  forward  to  having  you!  Please  tweet  us  if  we  can  be  of  any  assistance.”  

@NewMediaJim  

6  

                       Pre  Arrival  

The  window  created  by  iden8fying  the  guest  before  they  arrive  allows  for  possible  customiza8ons  and  purchases  for  addi8onal  services.  

“@RitzCarltonHMB  Thanks  and  will  do!  Planned  our  flight  so  we  arrive  in  Eme  for  1:30  brunch  seaEng  on  Sunday.”  

“@NewMediaJim  Great  to  hear!  We’ll  be  anxiously  awaiEng  your  arrival.    Safe  travels  &  let  us  know  if  we  can  help  with  anything  prior  to  your  arrival.”  

@NewMediaJim  

7  

                       On  Property  

“The  view  from  our  balcony  as  a  golfer  works  on  his  short  game  at  @RitzCarltonHMB  (Photo)”  

“@NewMediaJim  Great  photo,  thank  you  so  much  for  sharing.    We  hope  you  are  enjoying  your  stay!”  

While  on  property,  guests  will  use  the  mediums  to  share  posi8ve  &  nega8ve  experiences.      They  will  also  use  the  mediums  for  customer  service,  room  service,  etc.  

@NewMediaJim  

8  

                       On  Property  

While  on  property,  guests  will  use  the  mediums  to  share  posi8ve  &  nega8ve  experiences.      They  will  also  use  the  mediums  for  customer  service,  room  service,  etc.  

“@RitzCarltonHMB  I’d  love  Mexican  coca  cola  in  a  bo_le  but  more  realisEcally,  @RitzCarltonHMB,  my  conference  a_endess  would  like  diet  coke!  #ieww  #cd11LP”  

“@LarryChiang  Mr.  Chiang,  the  diet  coke  is  on  its  way!    Please  let  us  know  if  we  can  be  of  any  further  

assistance.”  

@LarryChiang  

9  

                       Post  Arrival  

AKer  guests  depart  they  leave  real  8me  reviews  on  mediums  such  as  Facebook  and  TwiIer.    Just  as  with  Trip  Advisor,  these  reviews  are  seen  by  a  large  amount  of  users.  

“Was  very  sad  to  leave  the  serenity  of  @RitzCarltonHMB,  but  happy  to  meet  the  friendly  face  behind  their  tweets!    Had  a  lovely  Eme  there.”  

20  Users  “ReTweeted”  This  Message  Over  200,000  Impressions  

@NewMediaJim  

10  

                       Continuous  Touch  Points  

“Happy  Birthday!  Safe  travels  home.    Loved  your  birthday  cake  from  your  family!”  

“I  loved  it  too!!  Can’t  wait  to  get  home  and  see  them!”  

AKer  guests  depart  they  leave  real  8me  reviews  on  mediums  such  as  Facebook  and  TwiIer.    Just  as  with  Trip  Advisor,  these  reviews  are  seen  by  a  large  amount  of  users.  

Opportunity  to  Con?nue  the  Rela?onship  

@NewMediaJim  

@Louis34  

11  

                       The  Account  Process  

Develop  &  Strategize  

Identify  &  Engage  

Consistent  Monitoring  

Development  &  Strategy  we  use  imagery,  video,  positive  reviews  and  articles,  while  developing  original  and  creative  written  content  designed  to  draw  in,  engage  and  inspire  your  followers.        Identify  &  Engage  we  interact  with  target  users  on  a  daily  basis,  thus  increasing  your  hotel’s  presence  on  social  media  networks  such  as  Facebook  and  Twitter.    

Consistently  Monitor  we  supervise  each  of  your  sites  and  interact  with  those  who  have  questions  and  comments,  putting  your  voice  out  there  with  sincerity  and  authenticity.  

12  

Think  about  what  makes  your  product  unique.    What  do  you  want  users/guests  to  know  you  for?  

                       Development  &  Strategy  

Building  a  Strong  Social  Presence

   

                       Development  &  Strategy  

                       Content  Sparks  Conversation  

Simple  photos  such  as  an  employees  first  day,  snow  from  a  window,  or  even  your  bar  all  have  the  poten8al  to  drive  conversa8ons.    Conversa8ons  turn  into  new  poten8al  leads…  

Seek  out  your  key  clientele  to  augment  the  referral  process.    Target  conversations  where  you  are  being  discussed  as  well  as  conversations  where  you  could  potentially  have  a  sales  impact.      

                       Identify  &  Engage    

Generating  Community  Interest  

                       Lead  Generation  

RFP  Leads:  Mee8ng  Space  

17  

                       Lead  Generation  

Over  5  Million  Impressions  

A  Simple  Welcome…  

18  

                       Lead  Generation  

Leads  for  others…  

19  

Treat  the  channels  as  phone  lines  before  anything  else.    Address  the  negative  and  be  transparent.    

                       Consistently  Monitoring  

Strengthen  Customer  Loyalty  

                       FountainBleau  Mobile  App  Launch  

¡  Hotel  Mobile  App  ¡  Goals:  

¡   To  get  app  in  the  hands  of  current  guests  and  future  guests  ¡  Build  a  database  of  tech  savvy  hotel  clients  ¡  Get  exposure  to  competition  set  guests    ¡  Grow  the  Facebook  Fan  base  

¡  Build  Sweepstakes    § Went  to  hotel’s  biggest  advocates  (fans  and  followers)  § Bonus  entries  to  encourage  sharing    §  Incentivized  with  on-­‐property  rewards  §  Supported  with  $500  worth  of  Facebook  ads  

¡  Fontainbleau  app  is  in  the  top  25  for  downloads  for  3  weeks  ¡  7,000  Downloads  ¡  2,000  entries  and  email  addresses  ¡  4,000  new  fans    

21  

                     Facebook  Sweepstakes:  App  Launch  

22  

                     Facebook  Sweepstakes:  Pitbull  Labor  Day    

23  

                     Pitbull  Video  Tab  

•  The  Pitbull  Video  Tab  acted  as  a  landing  page  for  messages  sent  out  from  Pitbull.      •  When  a  user  landed  on  this  tab  they  were  forced  to  “like”  Fontainebleau  before  

gaining  access  to  the  video.   24  

                     Virgin  Atlantic:  Red  Hot  Reporter  

¡  Talent  search  to  report  from  NFL  International  Series  ¡  Goals:  

¡  Get  in  front  of  US/UK  travellers  and  ineluencers  ¡  Increase  the  Engagement  Rate  with  business  traveler  demographic  ¡  Expand  brand’s  positioning  as  unique  and  playful  to  NFL  audience  ¡  Create  user  generated  shareable  content  

¡  Build  Sweepstakes    §  Create  low  barrier  to  entry  (submissions  accepted  through  any  platform)  §  Share  user  generated  content  that  exemplify  the  Virgin  Flyer    §  Identify  frequent  elyers,  travellers,  ineluencers  in  target  markets  

¡  Increased  Engagement  Rate  by  350%  over  30  days  ¡  Identieied  1,500  potential  elyers  in  multiple  US  markets  

25  

                       Commonalities    

¡  Provided  Exclusive  Access  (behind  the  scenes)  ¡  Reward  Brand  Advocates  FIRST  ¡  Targeted  Ineluencers  within  natural  consistencies  

¡  Geo-­‐locate  your  target  markets  ¡  Identify  a  core  ineluencer  base  

¡  Built  on  a  dedicated  fan/following  ¡  Develop  great  and  engaging  content  ¡  Engage  regularly  with  all  users  ¡  Identify  opportunities,  ineluencers,  and  buyers        ¡  Not  always  about  “what  you  engage  about”  ¡  More  often  about  “who  you  engage  with”  

                       Gathering  Data  

                       Foursquare  –  Test  and  Repeat  

                       Why  Social  Media  Matters  

Forrester  Research  

•  Plaaorms  -­‐>  Phone  Lines  – Complaints  – Posi8ve  Comments  – Requests  – Planning  – Booking  

                       How  Social  Stays  Connected  

A  fundamental  shift  has  occurred  in  the  way  people  communicate,  share  information  and  most  importantly  make  

decisions.  

Content  Creation   Dynamic  Ads   Exclusive  Specials   Activating  Fans