B4 Customer Service Desk

CSDBlu Ip Four Customer Service Desk

The Information Delivery Platform: BLU IP FOUR srl p.iva 10845781003

TOPOLOGIA DEL SERVIZIOProblemi, informazioni (telefono, fax, Email)

Soluzioni, Informazioni (chiusura Amministrativa)

Richiesta primo intervento Intervento su PdL/Printer/Server/Net

Diagnosi Problema Esito Intervento (chiusura tecnico)

Richiesta supporto su PdL Interventi su reti e serventi

Attivazione interventi critici Gestione servizi IMAC

Attivazione Sistemisti (Server/Net)

Segnalazione Guasti (Net/Server)

Attivazione fornitori


utente Call Desk Help Desk

On Site

2° livello Fornitori

APPROCCIO


Rilevazione situazione attuale

Analisi dei gap e gestione del transitorio

Assetto operativo futuro

RILEVAZIONE SITUAZIONE ATTUALE (AS IS)

● Rilevazione a catalogazione Hw/Sw

●Analisi delle tipologie utente e dei livelli di servizio

●Analisi contratti 3^ (servizio, connettività, leasing, ecc..)

● Produzione offerta


ANALISI DEI GAP E GESTIONE DEL TRANSITORIO

●Proposta gestione IMAC (gestione chiamate e incident, attività preventiva) ●Produzione delle Risk Analysis ●Identificazioni attività di mitigazione ●Classificazione L.d.S. 3^ parti e proposta report di controllo


ACCESSO FUTURO

●Modalità di contatto del call desk ●Pianificazione attività preventiva e frequenza ●Reportistica interventi e gestione 3^ parti ●Riesame periodico del servizio


MODALITA’ DI EROGAZIONEIl servizio ha come scopo l’erogazione di assistenza preventiva e correttiva agli utenti su richieste attinenti ad incidenti e problemi, richieste di supporto applicativo, richieste di installazioni, movimentazioni, aggiunte e cambiamenti (IMAC) e gestione delle 3^ parti (fornitori) relative ai seguenti beni localizzati presso la sede del Cliente Stesso, gli ambiti di intervento: ●la LAN e tutti i suoi apparati (switch, hub, router, etc.); ●Telecomunicazioni e connettività; ●i serventi della LAN; ●i Personal Computer, desktop e laptop, le Stampanti (toner e cartridge), e le altre apparecchiature che compongono i posti di lavoro del personale del cliente (PdL), sia che essi operino in rete, che stand-‐alone; ●i package generalizzati (suite Microsoft Office, MS Outlook, etc.);


ORARIO DI SERVIZIOIl servizio prevede modalità di erogazione differenti in relazione alla tipologia di servizio attivata: ●Servizio Standard

●Call Desk: attivo dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00; ●Tempi di intervento On Site: giorno successivo alla chiamata, dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00; ●Asset management: attivo dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00

●Servizio Premium ●Call Desk: attivo dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00; ●Tempi di intervento On Site: entro 4 ore dalla chiamata, dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00; ●Asset management: attivo dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00

●Servizio Excellence ●Call Desk: attivo H24; ●Tempi di intervento On Site: entro 4 ore dalla chiamata, H24 ●Asset management: attivo dal lunedì al venerdì , dalle ore 9.00 alle ore 18.00

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