2010 09 16 acg_vision4_crm_1.3.0

© 2010 IBM Corporation

ACG Vision4 CRM V 1.3.0

ACG Offering Team

16 settembre 2010

ACGV4CRM0 06

© 2010 IBM Corporation2


CRMCRM

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ProduzioneAmministrazione

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MES

Business Intelligence

Service Bus

ACG Vision4: vista funzionale

INTEGRATION WITH IBM® SOFTWARE SOLUTIONS

sales marketing services

analisi e statistiche



Il concetto di Customer Relationship Management è legato alla fidelizzazione dei clienti e si articola comunemente in 3 tipologie.

CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio sui comportamenti dei clienti stessi.

CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.



Ottimizzare le attività di vendita

Ridurre i tempi di chiusura delle trattative

Acquisire nuovi clienti

Fidelizzare i clienti acquisiti

Gestire in modo efficace azioni di marketing per preparare l’offerta più adatta a ciascun cliente

Controllare indicatori per valutare risultati, performance e criticità

Organizzare il servizio clienti in modo da per migliorare i tempi di risposta e la risoluzione delle chiamate

S

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V.

Il CRM risponde alle necessità delle PMI...

S

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...e offre diversi vantaggi competitivi.

Integrazione nativa piattaforme applicative ACG

Prodotto modulare e integrato

Gestione documentale inclusa

Facilità di utilizzo

Facilità di personalizzazione



L’architettura tecnologica di ACG Vision4 CRM.

potenzialità di login

motore grafico

look and feel

procedura di installazione

Ruoli - Operazioni

tabelle (Data base V3R3M0 oppure V3R8M0)

Integrato con Servizi di integrazione (import form pdf, file Excel®,invio mail, fax, sms ...)



sms, mail

Entità CRM

Cliente (potenziale / effettivo)

Contatto

Opportunità

Azione di marketing

Gestione documentale

Segnalazioni/Anomalie

Task

Target list

Import generalizzato

vCard import pdf

Apparati Interventi

Modulo assistenza

iCalendar



Moduli applicativi CRM

Sales Marketing Services

Importazione gen. Target list Annotazioni

Import PDF Invio mail, fax, sms

CRMAree Applicative

CRMGest. Cross

Service BusISE


TaskiCalendar

ContattivCard

AssociazioniService BusDATI COMUNI

Traccia mail inviate



Gestione Clienti

Gestione Gruppi aziendali (identificazione flag Az. capogrupposu entità Cliente e associazione clienti del gruppo; utilizzo in pgmstatistici e target list)

Gestione Contatti con inserimento diretto, da vCard, import da applicazioni esterne e file

Import generalizzato entità da file Gestione e avanzamento delle “Opportunità di vendita”

Cruscotto cliente

ACG Vision4 CRM: area applicativa SALES



Gestione “Azioni di marketing”:

pianificare, gestire e monitorare le Azioni di marketing (campagne)

misurare il ritorno economico delle attività di marketing permettendo di capire l’efficacia di ogni singolo programma

visualizzare le statistiche relative a ciascuna azione con le principali informazioni aggregate per diverse caratteristiche (lista contatti generati, lista opportunità generate, report)

ACG Vision4 CRM: area applicativa MARKETING



Gestione segnalazioni: priorità, stato, cliente associato, ...

Gestione anomalie: consente di tracciare e gestire i difetti di un prodotto e di ottenere i report relativi

Gestione apparati (calcolo mtbf, mttr)

Gestione interventi

Upload moduli assistenza da form pdf

ACG Vision4 CRM: area applicativa SERVICE



Statistiche sulle opportunità, azioni di marketing, segnalazioni, raccolte nel modulo CRM:

Report storico delle attività cliente

Statistiche sulle azioni di marketing x stato, contatti e opportunitàgenerati

Report statistici delle segnalazioni per tipo, priorità, tempo di risoluzione

ACG Vision4 CRM: area applicativa ANALISI E STATISTICHE



Consente la creazione di liste di nominativi, numeri di telefono, indirizzi, e-mail addresses ed altre informazioni utili per indirizzare un’azione di marketing, una comunicazione o una attività (task) in genere:

Organizzare e ordinare una lista per varie caratteristiche

Ottenere una target list filtrata secondo determinati criteri per ottenere la più idonea a ricevere/essere obiettivo di un’azione di marketing o di una comunicazione a mezzo posta o e-mail o chiamata telefonica

Combinare liste multiple di vario genere per crearne una specifica

Copiare una lista ed usarla per ottenerne delle sottoliste ancora piùspecifiche

Fare l’intersezione di più target list

Gestione target list

ACG Vision4 CRM: area cross



Caratteristiche:

ad una target list possono essere associati uno o più documenti ad essa riferiti (e-mail, fax, ricevute ...), una o più azioni di marketing di cui deve essere obiettivo, uno o più task che devono essere eseguiti

è possibile, tramite la pressione di un tasto, ‘Invia e-mail’, spedire, utilizzandoil gestore di posta predefinito nel sistema, una mail che si ritrovi come ‘recipients’ la target list.

è possibile spedire a tutti i componenti della target list una mail con uno dei documenti associati nella relativa gestione in attachment (dal menu contestuale della lista dei documenti associati nella relativa pagina di tabbed,selezionare la scelta ‘ Invia documento’: sarà in questo caso predisposta, dal gestore di posta predefinito del sistema, una mail con tutti i componentidella target list come recipients e il documento selezionato in attachment).

Gestione target list




Permette di suddividere una generica entità (ad es. una azione di marketing)

in una sequenza di attività (task) elementari ognuna delle quali caratterizzata

da un responsabile, un costo, una durata, ecc.

L’attività può essere a sua volta composta di sottoattività.

Caratteristiche:Le entità non possono essere chiuse se contengono task non eseguiti (forzabile).

Una attività è, quindi, una lavorazione necessaria per far evolvere lo stato di una entità.

Una attività può essere di tipo “utente” o “di sistema”.

Le attività possono essere associate una alla volta, ricopiate in blocco a partire

da uno schema predefinito (il “Piano delle attività”) che viene creato una volta e

poi riutilizzato, ricopiate da singole attività modello precedentemente definite .

Gestione taskACG Vision4 CRM: area cross



Priorità (media,alta,bassa), costo, budget, durata,...

Tipo: Utente, Piano di Attività, plug-in1,plug-in2, ecc.

dove i plug-in corrispondono a programmi eseguibili dal sistema (sarà definito un insieme

di attività di sistema predefinite ad es. spedizione di una mail al responsabile, spedizione

ad una target list)

Step: precaricato con l’ultimo passo disponibile ed automaticamente rinumerato

Stato:

1. in attesa: in attesa del completamento del precedente (il sistema controllerà

periodicamente lo stato dello step precedente prima di porlo nello stato di pronto).

2. pronto: il sistema controlla che anche l’entità cui è agganciato sia attiva e, se si,

pone il task in stato eseguibile

3. eseguibile: se si tratta di un task automatico il sistema lancia il programma definito

nel plug in; se si tratta di un task utente il responsabile se lo vede comparire tra le

attività da portare avanti

4. in esecuzione, eseguito, fallito, sospeso, annullato

ACG Vision4 CRM: gestione task



Funzioni:Interrogazione lista proprie attività

Creazione/Modifica di una singola attività

Visualizzazione struttura gerarchica

Definizione di un piano o di una attività modello

Creazione di gruppi di attività da piano predefinito o da modello




Esempio di schedulazione: Tre task da eseguire in sequenza seguiti da due in parallelo

Preparare agenda

Contattare persone

Evento

Resoconto evento

inizio fine

Attività finali

Spedizione ringraziamentiImplementazione:

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

task stato tipo descrizione T1 pronto utente Preparare agenda

T2 attesa utente Contattare persone

T3 attesa utente Evento

T4 attesa sistema macro attività

├─ t4.1 pronto utente resoconto evento

└─ t4.2 pronto utente Spedizione ringraziamenti




Plug in definiti:Spedizione automatica email:

è un task per l’invio automatico di una email. Se a questo task vengono associati degli allegati questi saranno allegati alla mail.

Nel caso in cui il task sia associato ad una Target list, l’e-mail verrà inviata a tutti gli elementi in essa contenuti.

In attesa:

è un task che crea degli intervalli temporali (n. Giorni) tra i task precedente e successivo.

Quando viene eseguito questo task si porta nello stato “in esecuzione” e va ad impostare il campo Termine ultimo in base alla data attuale e al n. di giorni di attesa del task.

Il sistema controlla periodicamente tutti i task di questo tipo in esecuzione e quando raggiungono la data di termine ultimo li pone nello stato “eseguito”.

Macro attività:

è un task destinato a contenere un gruppo di sottoattività. Quando tutte le sottoattività saranno terminate, automaticamente, il task si metterà in stato terminato.

In attesa termine di tutti i task precedenti:

è un task che controlla periodicamente tutti i task precedenti e termina quando sono tutti terminati.




Archiviazione, catalogazione e ricerca dei documenti:template di documenti per la spedizione e la ricezione (p.e. Cover fax, form pdf,...)

Associazione alle entità del CRM

Import generalizzato entità da file





Integrazione con la funzione ACG Vision4 Gestione Richiesta di Preventivo

Possibilità di generare una RdP oltre che su un clientegià acquisito anche su un cliente potenziale.

Gestione Richieste di Preventivo

ACG Vision4 CRM: integrazioni con altri moduli ACG



Note

Le informazioni riportate nel presente documento non sono state sottoposte ad una verifica formale da parte di IBM e sono distribuite “as is” senza alcuna garanzia implicita o esplicita. E’ responsabilità dell’utente utilizzare queste informazioni o implementare le tecniche descritte che richiedono la capacità dell’utente di valutarle ed integrarle all’interno dell’ambiente operativo. IBM assicura l’accuratezza degli argomenti trattati in relazione alle specifiche situazioni descritte, tuttavia non garantisce l’ottenimento dei medesimi o analoghi risultati in tutte le possibili condizioni operative dell’ambiente utente. L’adattamento delle tecniche descritte agli ambienti operativi è effettuato a proprio rischio.

Il presente documento può includere imprecisioni tecniche o errori di stampa. Modifiche al documento potranno essere disponibili in date successive. La IBM può introdurre miglioramenti e/o variazioni ai prodotti e/o programmi descritti nel presente documento in qualsiasi momento e senza preavviso.

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