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C.R.M. e Social Media Marketing Intelligence
con
www.marcolombardo.com
Marketing
Business
Administration
Qualità
Software
Libero
marcolombardo.com
Programma:● Nozioni di base: la Marketing Intelligence, il Customer
Relationship Management.
● La gestione della fase antecedente alla vendita: i lead ed i clienti, telefonate ed appuntamenti, dal contatto all’opportunità.
● I progetti di marketing intelligence: da lead a problematiche ed attività dei progetti.
● La gestione della fase post – vendita: i reclami, up-selling & cross-selling, da clienti a prosumer.
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Capacità dell'azienda di comprendere, analizzare e valutare pienamente
l’ambiente interno ed esterno relativo a clienti, concorrenti, mercato e industria in cui si muove un’azienda, per migliorarne
i processi di decision making.
Marketing Intelligence:
Il C.R.M.:
È uno strumento per gestire le interazioni tra l'azienda ed i clienti attuali e potenziali.
● Acquisire nuovi clienti.
● Aumentare le relazioni con i clienti più importanti.
● Attuare un “demarketing” dei clienti meno importanti.
● Trasformare i clienti in “Prosumer”.
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Definizioni:
● Lead (definizione tradizionale) : Interesse dimostrato da un (potenziale) cliente in seguito ad un'iniziativa promozionale, si può poi concretizzare nell'avvio di una trattativa commerciale.
● Lead (definizione moderna): il primo contatto con un informazione proveniente dall'ambiente esterno all'azienda riguardante una delle 4C della marketing intelligence: Clienti, Competitor, Costi (fornitori), Competenze.
● Partner: cliente (fornitore) associato al lead.
● Opportunità: lead che ha avuto un seguito.
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Il ciclo dell'attivo:
● Raccolta dei Leads.
● Opportunità (Qualificazione, Proposta, Negoziazione, Vincita).
● Ordine (modulo magazzino).
● Fatturazione (modulo e-invoicing).
● Assistenza post vendita.
● Nuova offerta agli attuali clienti.
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Per “qualificazione / offerta” s'intende il marketing mix:
● Prodotto / Servizio.
● Prezzo.
● Distribuzione.
● Promozione.
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Raccolta dei Leads:
● Banche dati pubbliche (Elenco telefonico, Registro delle Imprese, etc.).
● Marketing Intelligence (Riviste, Forum, etc.).
● Mappa delle interazioni (telefono, social
network, fiere, etc.).
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Up selling e cross selling :
Up selling: tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale es. estensione della garanzia di vendita, proposta di un prodotto di gamma superiore.
Cross selling: tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore prodotti complementari a quelli acquistati inizialmente.
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Prosumer :
Proactive consumer: consumatori attivi nell'aiutare gratuitamente l'azienda di cui sono clienti a:
- migliorare i beni e servizi offerti.
- promuovere i beni e servizi tra gli altri potenziali clienti.
Caratteristiche:
- alta competenza nel bene/servizio di produzione dell'azienda.
- identificazione nei valori dell'azienda, appartenenza.
Mezzi:
- blog, social network, passaparola, giornali, trasmissioni radio e tv.
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credits :
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Marco Lombardo
www.marcolombardo.com
Carlo Vettore
www.didotech.com
