Upload
cisco-russia
View
433
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Обзор eGain
Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса [email protected]
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Содержание
• Почему eGain • Обзор продуктов eGain • Обзор аналитических инструментов eGain
Почему eGain
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
The eGain team at your service
UNITED KINGDOM – GERMANY - FRANCE – THE NETHERLANDS - IRELAND- SPAIN – ITALY - NORDICS
USA – ASIA PACIFIC – EUROPE – AFRICA – MIDDLE EAST
United Kingdom
since 2000
In
INFOTECH-RESEARCH CHAMPION Customer Service Knowledge Management Suites 2013
Веб сервис для клиентского сервиса
2013 « Лидер
квадранта Gartner
Niche players Vsionnaries
Challengers
Leaders
Лучная база знаний среди рассматриваемых производителей
highly functional solution for web customer service and efficient multichannel solution to support sales and e-commerce
LEADER GARTNER MAGIC QUADRANT Web Customer Service Applications 2013
Completeness of vision
Лучшие функции Базы Знаний и поиска, отличный инструмент workflow
INNOVATEUR CHAMPION
PILLIER DE MARCHÉ
ACTEUR EMERGEANT
PRODUIT LEADER
ENTREPRISE LEADER
ENTREPRISE SUIVEUSE
PRODUIT SUIVEUR
eGain
Salesforce.com
KANA
IntelliResponse Moxie
Parature
Oracle Knowledge
Novo Solutions
Aptean Consona
Управление знаниями для клиентского сервиса 2013
“Какой инструмент для управления знаниями Вам нужен?”
Где найти..?
Как исполь-зовать?
У меня проблема с продуктом
…
Мой счет не
верный…
Я хочу заплатить
…Форма ПроцедураСамо-
обслуживание
Консультирование
FAQ
Поиск
Демонстрация
…объяснить что-то…
…исправить что-то…
…сделать что-то…
Информация
Диагностика
Транзакция
Мультиканальные коммуникации + управление Знаниями
Slide 6
Engagement Hub
Система Знаний
Профиль клиента
Анализ
Контроль использования
Автоматизация
Адаптеры предоставления информации
Статьи, Документы, FAQs, Карты помощи, Руководства, и т.д..
<Канал> <Устройство>
Администрирование
eGain предлагает Customer Engagement Hub (CEH)
2006CiscoиeGainподписалиOEMсоглашениеосотрудничествеEmailиChatдляUCCE
20062007 2008 2009 2010 2011201220132014
2007перваяпоставкаOEMMailиChat
2012ПодписаниеконтрактаSoluHonsPlus,продлениеOEMконтракта
~100OEM
заказчиков**
2011началоразработкиeGainдляUCCX
~200OEM
Заказчиков**
Jan2012перваяпродажаeGainдляUCCX
Mar2012Обсуждение
участиявпрограмме
SoluHonsPlus
2013НачалопродажeGainSoluHonsPlus
2013совместныймаркетингeGain/Cisco
2009ПродлениеOEMконтракта
2014ВключениевS+CloudSKU
Партнёрство Cisco и eGain
Обзор продуктов eGain
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
ПлатформаeGainOpenCEH™
CustomerInteractions
KnowledgeBase
ProcessWorkFlow
Социальныеконтакты
дляWEB-сайта CONTACTCENTER
Персональныесообщения
Социальныесети- Мониторинг- Ответ
СообществаChatbot
Offers- Рекламныебаннеры- Агенты
Chat
Самообслуживание- Структурированнаябазазнаний
VideoChat
ClicktoCall
Cobrowse
KnowledgeAgent- Структурированнаябазазнаний
Мультиканальноерабочееместооператора- CaseManagement- Chat- ClicktoCall- VideoChat- Cobrowse- Mail- AgentOffers
SecureMessaging
Notify(Cloudonly)- Mail- Voice- SMS- Fax
CRMERP
WebsiteeCommerce
CallCenterTelephony
Корпоративныеданные
Аналитикаклиентов
Корпоративнаясистемасвязи
Web-сервисыСистемахранения
Inference®Engine
Коннекторы
MultichannelAnalytics
Дополнительныеопции
SAMLPackage(аутификацияпользователя)
SurveyPackage
KCSPackageПоддержкабазызнаний
Сервисы eGain Customer Engagement™ HUB
Сервисы сетевой платформы
Модель развертывания Свой ЦОД Облако
Единый интерфейс пользователя
Сервисы Cisco Contact Center
Голос Видео
Отчетность
Finesse
Запись
Outbound Сценарии
маршрутизации Универсальная
очередь
Комплексное предложение для клиентов Cisco Contact Center
Безо-пасность
Мобиль-ная Сеть ЦОД Управ-
ление Медиа-сеть IP-Сеть
Сервисы eGain
Web-самообслуживание
База знаний
Offers
Chat-bot
Email/Chat
Социальные сети
cobrowse
Аналитика
Интеграция интерфейса агента Cisco Finesse
For Cisco and Partner use, not to be shared with prospects or customers.
Голосовой канал
Email, Chat, Social и т.д.
Шаблоны ответов
Информация из ИС База знаний Журнал обращений
Универсальная очередь Интегрированная отчетность
Функцииv Планирование
Callbackссайтаv Результатыдозвонаv ИнтеграциясCisco
UCCE
ПреимуществаУвеличение полезности web-сайта Предложение потенциальному клиенту callback пока он просматривает сайт Дает гибкость клиенту в выборе канала и времени для связи
eGainClickToCall
Функции • Автоматическая маршрутизация на основе правил
• One-click доступ к шаблонам ответов
• One-click доступ к истории переписки
• Автоматический в real-time доступ к данным CRM системы
Преимущества• Сокращаетчисло
пересылокписемвразныеочереди
• Повышаетпроизводительностьоператоразасчетавтоматизациитиповыхзадач
• Сокращаетвремяответазасчетавтоматическогопредложенияшаблоновответа
• Повышениекачествазасчетиспользованияодинаковыхответов
eGainMail
Преимущества• Предоставлениесвоевременнойпомощиклиентувреальном
времени• Сокращениеслучаев,когдаклиентначалскладыватьтоварыв
корзинуноушелссайта• Увеличениестепениконверсиисайта• Унифицированноерешение,совместимоесco-browse,
chatbotидругимиформамивзаимодействиясклиентами
Функции• Проактивныйиреактивный
режимвходавчат
• Текстиаудио-чат
• Мультисессионыйчат
• Совместныйпросмотрсайта:указаниестраницсайта+голос
• Унифицированнаярабочееместооператорасдоступомкбазезнаний,примерамиответов,иисториейобращенияклиентапоразнымканалам
• ПротоколированиесессииChatиавтоматическаяотправканаEmailклиентавконцеразговора
eGainChat
Slide 16
Функции• Одно-илидвух-
сторонняявидео-связьмеждуклиентомиоператором
• Текстовыйчастилисовместныйпросмотрweb-страницвовремявидео-чата
• Переключениесвидео-чатнаголосовой-чатилитестовыйчатиобратнововремяоднойсессиибезпотериконтекстаиданных
Преимущества• Повышениекачестваобслуживанияклиентовзасчетмгновенного
переключениянаразныемедиа(голос,видео,чат,совместнаяработа)вовремяодноговзаимодействия
• Мультимедийноевзаимодействиясклиентомнабазеоднойплатформы
Video Chat
2. Заполнение форм без доступа к персональным данным.
1. Понятный интерфейс пользователя даже для тех кто никогда раньше не имел опыта
3. Делать все, что необходимо для успешного взаимодействия с клиентом
Функции• Развёртываниенасайтезаминуты,нетребуетустановкидополнительногоПОдлябраузерапосетителясайта• Используетсявтелефонныхичат-сессиях• Указаниетекущейстраницыииндукторпрокруткистраниц• расширенныефункцииконтролядоступаидействиенауровнестраниц• Протоколированиедоступадляаудитаисоответствиятребованиямрегулятороврынка
Преимущества• Низкаястоимостьвладения• Буквальнонаходитсянаоднойстраницесклиентом• Совместнозаполненияформспомощьюклиентоввбезопаснойсреде• Показыватьклиентамкакиспользоватьвеб-сайт• Значительноповыситьконверсиювеб-сайта• Унифицированныйкомпонентприиспользованиисдругимиинструментамивзаимодействиясклиентами
eGainCobrowse
Преимущества• Автоматическое
общение с клиентом • Понятно любому
пользователю сайта • Повышает
использование сайта клиентами
• Сокращает число обращений к агентам за счет предоставления необходимой информации клиенту
• Унифицированный компонент при использовании с другими инструментами взаимодействия с клиентами
• Поддерживает мобильные устройства
Функции• Библиотекааватаров• Интерфейсытекст-в-
текст,текст-вречь,речь-вречь
• Шаблонынавигациипосайту
• Поставляетсясмакросамидлябыстрогопостроениябазызнанийchatbot
• Доступккорпоративным,web,ибазамзнанийконтакт-центра
• Сохранениеконтекстадлядругихсервисов(cobrowse,chat,click-to-call)
• Многоязыковой
eGainChatbot
Функции • Персональные предложения, основанные на повелении клиента на сайте • Появляется в небольшом всплывающем окне • Возможность взаимодействовать с агентом, отправлять запросы и обеспечивает обратную связь посредством анкетирования
Преимущества• Экономичноеуправление«предложениями»,нетребуетпривлечениеIT-сотрудников• Легкопроверяемитестируемкампании«предложений»• Интеграциясдругимиприложениямидляединогоуправления«предложениями»повсем
каналаминапротяжениивсегожизненногоциклаклиента
eGainOffers
Функции• История
обращенийклиентаиуправлениезаявками(casemanagement)
• Автоматическиесценарииавтоматизации
• Интеграциястелефоннойплатформой
eGainCallTrackПреимущества
• ИнтегрировансдругимимодулямипредложенияeGain
• Единаяисториявзаимодействиясклиентамипотелефонуидругимканаламвзаимодействия
• Интегрированасбазойзнаний
Преимущества• Сокращениеинвестицийвременивтренингоператоровисупервизоровиодновременное
улучшениепоказателяFCRиповышениевыручкизасчетupsellиcross-sell• Повышениекачестваобслуживаниязасчетединообразияответоввсемиоператорами,повсем
каналамитипамклиентовcодновременнымсокращениеоперационныхрасходов
Функции• Персонализированныйпорталбазызнанийдляоператоровконтакт-центра.Управлениедоступаксодержанию
базызнанийнаоснованиипрофиляпользователя.Полныйконтекстобращенийпользователяповсемканаламвзаимодействия,Постоянныйдоступкзнаниямдлявсехагентовидляканаловсамообслуживания
• Применениенесколькихтехнологийпоиска:Keyword,intent-based,naturallanguage.GuidedserviceandsalespoweredbyCBR.ContentfederaHon
eGainKnowledgeAgent
Преимущества• 24x7доступкбазе
знанийдляweb,socialиклиентовсмобильныхустройств
• Доступсучетомпотребностейипредпочтенийклиентов
• Бесшовныйпереходкобслуживаниюоператором
• Сокращениерасходовзасчетснижениячислаобращенийкживымоператорампоразнымканалам
• Усилениебренда
Функции• Персональныйпортал• Профилированныйдоступ
кданным• Единообразныесведения
присамообслуживаниииприобращениикоператорам
• Мощныйпоискнабазенесколькихтехнологий
• Аватары(chatbot)• Сохранениеконтекстадля
другихсервисов(cobrowse,chat,click-to-call)
eGainSelfService
Функции• МониторингупоминанийвFacebook,Twi�er,и
другихсоциальныхсетях• Анализсоциальныхупоминанийдляцелейоценки
настроенияипоследующеймаршрутизации• Ответназапросывсоциальныхсетяхс
использованиеммультиканальногоклиента• наращиваниебазызнанийзасчетинформациииз
социальныхсетей• Проактивнаяпубликациявсоциальныхсетяхдля
инициациииразвитияобсужденийИзмерениятенденцийнастроенийотношениякбрендувсоциальныхсетях
Преимущества• Управлениеприсутствиемкомпаниив
социальныхсетях• Усилениепозитивногошумаи
уменьшениенегативныхнастроений• Использованиеединойбазызнанийдля
всехответов• Использованиелучшейэкспертизы
социальныхсообществдлярасширениябазызнаний
eGainSocialиeGainCommunity
Обзор аналитических инструментов eGain
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24
Аналитические отчеты eGain
Slide 25
Аналитические отчеты eGain
Slide 26
Аналитические отчеты eGain
Slide 27
Аналитические отчеты eGain
Slide 28
Cisco + eGain
Slide 29
ИНТЕГРИРОВАННО
OMNICHANNEL
ДЛЯ КЛИЕНТОВ и ОПЕАТОРОВ
БЫСТРЫЙ ВОЗВРАТ ИНВЕСТИЦИЙ
Ждем ваших сообщений с хештегом #CiscoConnectRu
CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu
Пожалуйста, заполните анкеты. Я хочу услышать от вас, насколько тема управления Знаниями актуальна для вашего бизнеса
СПАСИБО
Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса [email protected]
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.