Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Siacutelvia Canela
Os cuento una historiahellip
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Os cuento una historiahellip
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
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Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
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Interno Externo
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Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
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Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
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4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
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Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
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2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
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Propios
Slide 68
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Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Slide 62
Slide 63
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
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Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
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RRPP Prensa
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Apasionado
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
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4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
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Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Slide 65
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
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Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
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Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
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Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
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iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
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Slide 70
Slide 71
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Slide 45
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Slide 65
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Slide 46
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Propios
Slide 68
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Slide 70
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
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Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 80
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Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
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2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
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Slide 70
Slide 71
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 80
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Slide 82
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Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
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Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
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El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
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usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Slide 61
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen
el poder
Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
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Propios
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Slide 71
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Slide 82
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Ahora los clientes tienen
el poder
Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Slide 63
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
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Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Propios
Slide 68
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Slide 70
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
De offline a online
>
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
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El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
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Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 80
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Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
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3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
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En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
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Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
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Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 79
Slide 80
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
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Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
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El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
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Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Slide 70
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
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El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Slide 63
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Propios
Slide 68
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Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
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Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
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4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
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Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
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Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
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1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
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Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
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Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
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Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
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El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
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0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
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En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Slide 45
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 80
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Slide 82
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
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Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
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de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Imaacutegenes
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Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
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Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Slide 23
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Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
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Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Propios
Slide 68
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Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
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Slide 80
Slide 81
Slide 82
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
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Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
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Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
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El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Slide 81
Slide 82
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
Slide 73
Slide 74
Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
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Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 80
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
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1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
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Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
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usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
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En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
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Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
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Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Slide 33
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Slide 45
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
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Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
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El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Facebook
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
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0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
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Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
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En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
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En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
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70000 ideas en 6 meses
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Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
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Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
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RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
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Interno mktgcom
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Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
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Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
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Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
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60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
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En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
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En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
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KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Slide 23
Slide 24
Slide 25
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
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Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
Slide 66
Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
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2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
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Slide 114
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
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Slide 120
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Slide 122
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
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60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
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81
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0 5 10 15 20 25 30 35
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hellip
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Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 81
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
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Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
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Move Your Frame efecto WOOOW
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KPIs relevantes
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Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
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Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
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81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
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usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
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En 2009 yafacturaba 65M USD
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Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
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iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
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Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
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Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
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Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
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Digital Manager Agencia
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Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
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Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
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Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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De offline a online
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Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
Slide 69
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 82
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
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Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
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Slide 95
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Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
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Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Imaacutegenes
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Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
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Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
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Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
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Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
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Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
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Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
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Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
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Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
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Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
Slide 78
Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
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>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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RRPP Prensa
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
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Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Propios
Slide 68
Slide 69
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
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Slide 122
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
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Ejercicios previos
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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88
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17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
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0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
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Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
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Explicando una historiahellip
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Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Slide 64
Slide 65
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Propios
Slide 68
Slide 69
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Slide 72
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
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usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
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En 2009 yafacturaba 65M USD
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Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
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>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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sociales
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Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
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hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
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Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
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Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
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Propios
Slide 68
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Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
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Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
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iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
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Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
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Facturacioacuten y modalidades
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Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
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valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
Slide 23
Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
Slide 32
Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
Slide 38
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
Slide 45
Slide 46
Slide 47
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Slide 77
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Slide 79
Slide 80
Slide 81
Slide 82
Slide 83
Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
Slide 129
Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
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>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
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Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
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Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
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Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
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hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
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Ejercicios previos
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Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
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Al responder a los usuarios hay que recordar
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2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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0 5 10 15 20 25 30 35
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
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Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
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Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
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Ejercicios previos
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
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Entonces tomamos una decisioacuten
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Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
Slide 69
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
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Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
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Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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sociales
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Profesionalidad
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
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hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
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Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
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Preguntando y escuchandohellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
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Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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Propios
Slide 68
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Slide 133
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Slide 136
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Las mejores herramientas las personas
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Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
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Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
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Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
Slide 4
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Slide 6
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Slide 130
Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
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Entonces tomamos una decisioacuten
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Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
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Twitter
Para problemas complejoshellip
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1 usuario social influencia a 42 personas de media
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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iquestQueacute
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Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Slide 34
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
>
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
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FreelanceCommunity Manager
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
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Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Para problemas complejoshellip
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Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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Slide 60
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Slide 68
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Slide 77
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
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CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Considera estas ideas para mejorar
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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sociales
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
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Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
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Siendo un poco gallitos a veces
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Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
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Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
Slide 69
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
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Slide 95
Twitter
Para problemas complejoshellip
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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Slide 107
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Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
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Slide 120
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Slide 128
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2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
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Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
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hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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Ejercicios previos
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Explicando una historiahellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
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Cada 3 meses redecoramos
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Ahora los clientes tienen el poder
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De offline a online
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Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
Slide 134
3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Slide 139
Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
Slide 142
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
Slide 5
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Slide 22
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Slide 24
Slide 25
Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
Slide 29
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Slide 33
Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
Slide 37
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
Slide 44
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
Slide 63
Slide 64
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Propios
Slide 68
Slide 69
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Slide 81
Slide 82
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Slide 84
iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
Slide 128
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
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Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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RRPP Prensa
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
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hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
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Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
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Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
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Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
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Slide 104
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
Slide 120
ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
Slide 133
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
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iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
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Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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Estructura interna para gestionar redes
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CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
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Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
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Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
Slide 60
Slide 61
Slide 62
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Propios
Slide 68
Slide 69
Slide 70
Slide 71
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
Slide 86
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
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Twitter
Para problemas complejoshellip
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Slide 114
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Slide 128
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Slide 136
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Slide 139
Las mejores herramientas las personas
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Slide 142
Slide 143
Las mejores herramientas para social mediahellip
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
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1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
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Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
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Interno Externo
RRPP Prensa
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Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Slide 2
Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Slide 26
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Slide 107
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
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Entonces tomamos una decisioacuten
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
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iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
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Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
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Cada 3 meses redecoramos
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
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Twitter
Para problemas complejoshellip
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
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Considera estas ideas para mejorar
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
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Interno mktgcom
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CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
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Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
Slide 4
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Slide 31
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
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Ahora los clientes tienen el poder
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De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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Propios
Slide 68
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Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Twitter
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Slide 50
Slide 51
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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Slide 60
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
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CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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iquestQueacute es social media
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
Slide 114
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
Slide 122
Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Slide 34
Slide 35
Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Explicando una historiahellip
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Preguntando y escuchandohellip
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Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Propios (2)
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
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iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
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Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
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Propios
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Propios (2)
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Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
Slide 136
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Un juegoiquestTuacute queacute crees
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Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
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Ahora los clientes tienen el poder
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De offline a online
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacutea
Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
Ejercicios previos (3)
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
Slide 68
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Propios (2)
Un juegoiquestTuacute queacute crees
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Al responder a los usuarios hay que recordar
Considera estas ideas para mejorar
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
Move Your Frame efecto WOOOW
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ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantes
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
Puedes medirlo TODO
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Bibliografiacutea
Ejercicios previos
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
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Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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Twitter
Para problemas complejoshellip
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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Ejercicios previos
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Explicando una historiahellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
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Propios
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Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
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Twitter
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KPIs relevantes
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Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
2 Audita tu presencia en redes sociales
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3 Introduce una estrategia de contenidos
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4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Presentareacuteis vuestro propio Plan
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Las mejores herramientas las personas
Estructura interna para gestionar redes
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Las mejores herramientas para social mediahellip
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Ejercicios previos
Ejercicios previos (2)
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Os cuento una historiahellip
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iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
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Preguntando y escuchandohellip
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Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
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Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
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hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen el poder
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Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
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El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros futuros clientes
Llama la atencioacuten de tu audiencia
Consigue que tu target venga a ti
iquestCoacutemo Crea contenido
iquestQueacute
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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Propios
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iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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Twitter
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Ejercicios previos
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Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
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