Transformando Experiencias con la Atención al Cliente

@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks

TRANSFORMANDO

CON LA ATENCIÓN AL CLIENTEE X P E R I E N C I A S


Eugenia JongewaardSupport Team Lead Zendesk

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La importancia de la atención al cliente

Los malos y los buenos

Las cláves del éxito de Zappos y Disney

Zendesk y mejores prácticas en el servicio al cliente

Transformando experiencias con #CS


¿Por qué hablamos de atención al cliente?


Los clientes han tomado el control de las conversaciones


Los malos comentarios se viralizan en minutos


Recibir excelente servicio al cliente genera

las mismas reacciones cerebrales que cuando

sentimos amor.


Cualquiera puede vender una taza de café o comprar un avión pero lo que nos diferencia es la experiencia que ofrecemos en el servicio al cliente.”

Richard Branson fundador de Virgin Group

“


CXUX

CS

Ventas

Publicidad


La atención al cliente contribuye a la experiencia




Las claves del éxito de Zappos

Zendesk


Mala Atención al Cliente



United Breaks Guitars

15,628,244

Excelente Atención al Cliente



Joshie's Vacation (Ritz Carlton







expectativas de tus clientes


Ir más allá de las


Morton’s Steakhouse

Si tus clientes están hablando únete a la conversación



KLM #happytohelpExcelente

https://www.youtube.com/watch?v=ef7n2s3j-BU

Conecta emocionalmente con tus clientes



HubSpo

http://53.hs-sites.com/hs/manage-preferences/new/unsubscribe-simple

Agrega humor! ;)





Las claves del éxito de Zappos y Disney

Zendesk




Claves del éxito de Disney

Actuar con la mente en las relaciones y no en las tareas


Presta atención a los detalles porque todo habla



Crea momentos de WOW!



¿Qué esperan los clientes?

Exactitud

Disponibilidad

Relación

Consejo


Oportunidades de WOW

No satisfechos




Claves del éxito de Zappos

Tener el mejor ambiente de trabajo

Alta presencia en redes sociales

Crear una conexión personal y emocional con el cliente

Proveer una experiencia WOW: Llamadas sin límitesNo scripts



Si alguien nos llama y no tenemos stock nos fijamos de que el producto esté en sitios de la competencia y ayudamos al cliente a comprarlo. Perdemos la transacción pero lo que ganamos es una larga relación con el cliente.”

Tony Hsieh Zappos CEO

“





Las claves del éxito de Zappos

Zendesk y las mejores prácticas en servicio al cliente




https://www.zendesk.es/?_ga=1.115658502.1460758362.1458104558


CHAT

EMAIL

SOCIALTELEPHONE

WEBSITE

MOBILE






Mejores prácticas en el servicio al

cliente con Zendesk


Crear una central de autoservicio



Dar soporte a través de múltiples canales



No olvidarnos que la atención telefónica sigue

siendo la #1


Utilizar herramientas de medición


CSAT (Customer Satisfaction Score


NPS (Net Promoter Score


Predicción de Satisfacción


Utiliza técnicas de aprendizaje automático para localizar interacciones de servicio al cliente antes de que sucedan


Benchmark



¿Cómo debe ser el servicio al cliente?



989 MARKET STREET

RAPIDO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO






Que podemos aprender de Zappos

Zendesk: cómo crear nuestra central de soporte




Gracias! :D

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