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Social Media Strategy : how to integrate social media in the strategy of a company? Tips & tool box Cases studies
Citation preview
COMMUNITY MANAGEMENT STRATEGIE
Jérôme Naif Social Media Activist (El Hacienda)
���1
Une brève présentation
Qui suis-je?
���2
���4
Privé Professionnel
Hypothèse de base
���5
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
Eléments de discussion
���6
Community Management/Stratégie
"Tell me, and I forget. Teach me, and I may remember.
Involve me and I will learn." !
(Benjamin Franklin)
���7source: http://jouanito.com/post/55259176941/et-si-benjamin-franklin-avait-deja-tout-compris-au
« Tell me, and I forget. »
Communication unidirectionnelle et nombriliste
de la part d'une marque
���8
Engagement faible Manque de valorisation des fans
Acceptez les règles du jeu (social) !
Donner et recevoir
���9
Tentative de donner quelque chose d’utile à la communauté
���10
« Teach me, and I may remember.»
Souvenir Soutien
Remerciement
Donner la parole à sa communauté, lui donner une place centrale !
Implication Engagement Double-sens
���11
« Involve me and I will learn.»
���12
2014: le contexte
���15
���16
���17
���18
���19source: https://fr.foursquare.com/infographics/pulse
���20
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
���21source: https://fr.foursquare.com/infographics/pulse
Cours de bourse (au 24/03): 64.1$/action L’action valait 38$ au lancement…
Cours de bourse (au 24/03): 48.77$/action L’action valait 26$ au lancement…
���24
���25
source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ ���26
source: http://www.mediassociaux.fr/2013/10/30/guide-complet-les-social-media-management-software/���27
Une population de plus en plus équipée (smartphone,…) et connectée, soumise à
de nombreuses sollicitations de marques
���28
Une technologie en constante évolution (wifi public, 4G,…)
Le digital est un élément constitutif de notre quotidien
���29
Les consommateurs sont hyper-connectés
���30
Le Social Media introduit une nouvelle dimension dans la communication/marketing des marques qui induit de
nouveaux challenges !
mais aussi !
de nouvelles manières pour vos clients/prospects de communiquer avec vous, de se renseigner,…
���31
Il faut dorénavant tout le temps essayer d’être : remarquable, différenciant,
à l’écoute, transparent.
���32
���33
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
Premières notions de stratégie digitale
Empreinte digitale !
Positionnement !
Communauté !
Social graphe
���35
L’empreinte digitale
(Se)Représenter de quelle manière la marque/institution est présente en ligne
���36
Aussi valable pour vous ;-)
L’empreinte digitale
Google search
Corporate website
Video - blog
Social media - Database
���37
L’empreinte digitale
Paid media (achat de la marque) !
Owned media (propriété de la marque) !
Earned media (citations de la marque)
���38
Google search
Corporate website
Video - blog
Social media - Database ���39
Paid Media
Owned Media
Owned Media
Earned + Owned + Paid Media
high engagement
low
inte
rest
high
inte
restEarned media Paid media
Owned media
Mobile
Blog
Website
Billboard
Radio
Newspaper
TV
WOM
���40
Le positionnement
Quel est le positionnement actuel de la marque, entreprise?
!
A-t-il un volet digital? !
Où se situe-t-on par rapport à la concurrence?
���41
5 caractéristiques: !
!
!
!
!
!
Vision partagée de qui ils sont et du futur Désir de connection
Exclusivité Engagement et leadership
Partage d’activités���42
La communauté
Des fans Facebook ne sont pas (a priori) une communauté
GroupePage
���43
Le Social Graph
Connaitre toutes les personnes qui vous sont
(digitalement) connectées !
L’objectif ? comment faire en sorte que
ces personnes partagent votre contenu
!
Comment leur faire parvenir le bon contenu sur la
bonne plateforme���44
Big Data
���45
���46
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
Notre objectif? Avoir plus de fans que nos concurrents!
Grâce à ces diverses notions, nous pouvons à présent aller plus loin dans
la stratégie digitale
���47
"Une stratégie digitale est un plan pour accomplir quelque chose avec l’aide d’outils digitaux."
���48
���49
PlanAccomplir quelque chose
Outils digitaux
"Une stratégie digitale est un plan
pour accomplir quelque chose avec l’aide
d’outils digitaux."
���50
Plan?
���51
Qui?Quoi?
Comment?
Où?
"Une stratégie digitale est un plan
pour accomplir quelque chose avec l’aide
d’outils digitaux."
���52
Accomplir? !
!
Mesurer Objectiver
KPI’s
���53
"Une stratégie digitale est un plan
pour accomplir quelque chose avec l’aide
d’outils digitaux."
���54
Lesquels? Quels bénéfices?���55
Pour résumer…
« A digital strategy is the who, what, when, and where of listening and
responding to consumers, bridging brand experiences, iterating offerings,
and collecting and activating consumer relationships in order to accomplish an actionable and measurable objective. »
source: http://fr.slideshare.net/CPVictorGabrielGarciaG/digital-strategy101budcaddell���56
Après les grands principes, place au plan d’action,
votre MasterPlan!
���57
Ce MasterPlan…
Doit (normalement) précéder l’action ;-)
Essayer de couvrir toutes les possibilités prévoir des scénario alternatifs
Evolution: réévaluer la stratégie tous les xx Adapter si besoin
���58
What? !
Who? !
How?
���60
Quels sont les objectifs? !
Quelles sont nos ressources?
���61
What?
Qui allons-nous cibler? !
Que savons-nous de cette cible? !
Quels sont ses besoins?
���62
Who?
Phases Mapping
���63
How?
Qui Quand Comment Pourquoi
���64
En conclusion
Faites un mapping (résumé de toute l’activité 2.0) !
Intégrez dans votre stratégie digitale un volet Social Media
���65
���66
Comment faire?
La petite boîte à outils
Objectifs Plateformes: choix, création
KPI’s Qui et comment?
IFTTT (Ré)action
Mesure et feedback
���67
Objectifs
Quelles sont les attentes/résultats espérés?
���68
Quelles sont les attentes/résultats espérés?
Feedback produit (échange avec les consommateurs)
Self-promotion (recrutement, com’ interne)
Augmentation des ventes (acquisition, fidélisation, SAV, lead generation)
���69
Objectifs
Quel(s) support(s)?
source: http://www.mediabistro.com/alltwitter/4-steps-social-media-strategy_b29288
Plateformes 2.0
PS: N’oubliez pas de vérifier si les comptes au nom de votre entreprise ne sont pas déjà pris par d’autres sur les plateformes que vous choisirez!
���70
Quelle charte éditoriale?
=?
=?
=?
=?
=?
Copywriting
���71
=?
=?
=?
=?
=?
���72
KPI’s?
Mesurer ses actions
���73
La mesure selon Mobistar
>651,48%
55-643,22%
45-547,89%
35-4412,5%
25-3415,56%
18-2423,44%
<18 y.o.35,91%
We have spent two years together on social media ...... and it has been a huge success thanks to you!
51 146fans
July2011
Nowadays
Launch date
5 904followers
September 2011
683 887views
March2013
December2012
295 452visits
October 2012
279followers
4 417people read our blogpost aboutOur Network
10 992people read theiPhone 4 vs. iPhone 4S test
31 476people checked in at a Mobistar Center
Our most liked post got
993 likesand was about our Dolphin 15 Limited Edition
likes went to our best shot on Instagram
1 We have launched Mobistar on the main social platformsAnd we have done pretty well, haven’t we?
2 We have spent some great times with youAnd these were some of the best moments
28 june 2013 12 july 2013
58participantsin 3 weeks
190photos
in 3 weeks
3 We have organised contests for youAnd hope you had as much fun as we did!
Every 2,5min.we get a new mention
of Mobistar online! That means 15 600 mentions
per month on average!
34 000cases have been solved in 2 years.
That’s one case solved every 23 minutes!
September 2012
7 000mentions
April 2013
1 600mentions
May 2013
1 400mentions
August 2012
2 032mentions
4 We also made some big announcementsAnd they didn’t go unnoticed!
180shops were added to Foursquare by our team
Most retweeted mention
“Ik zeg... @mobistarNL t.co/Csph1WcH”by @issuus - 41 RT
140 followers
279 followers#GoMobistar
We organized
nine bloggers meetings
The topics you talk about the most
Mobistar Company Products & Services Handset & Hardware
Quality of Service
#MobiFilm
12 november 2012
16 november 2012
The Other Boleyn Girl
Octopussy Kill Bill Taxi Mar Adentro
by winnera day
10 peopleare part of our Social Media
Team
423 329visits
2 850users are active on our forum
204reactions in
five days
«Thanks #mobistar ! Internet on mobile incredible offer :-) bit.ly/Suvj3A »@ldesiron
«Leuk dat jullie deze actie opnieuw lance-ren. Ik had m’n twijfels bij de nieuwe abonnementen, maar dit is toch weer positief nieuws»Wouter S.
«Situatie #mobistar begrijpelijk. #telecom markt=geblokkeerd. Telenet
en Belgacom monopoliseren. Hoog tijd voor opening vd kabel.»
@ivomechels
In 2013
YOUstarted to review our best devices
«Participer sur un coup de tête à un concours et gagner! Wow! Merci @mobistarFR ! =D»@xAngelice
«Hoppaaaa zonet filmtickets gewonnen :) @MobistarNL just made my day! #YeahBuddy»@YannickNoens
© Mobistar 2011-2013All the numbers included in this document were gathered until July 23rd, 2013 the latest. They have been collected from various sources
such as Google Analytics, Engagor, Foursquare, Instagram, Facebook, Twitter, YouTube, our Customer Service and our CMS.
«#mobistar est bien gentil, mais je n’ai toujours pas reçu le mail
m’annonçant l’arrivée de mon iPhone 5. @mobistarFR»
@ArnWater
>651,48%
55-643,22%
45-547,89%
35-4412,5%
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���74
La mesure selon Mobistar>651,48%
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45-547,89%
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���75
En vitesse…
source: http://www.mycommunitymanager.fr/les-4-kpis-a-suivre-sur-facebook-pour-les-pme/
Exemple
Evolution de l’audience: Nouveaux « likes » - nombre de « unlikes »
Engagement: People Talking about sur 28 jours / nombre fans * 100
���76
���77
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
���78
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
���79
« Ma stratégie sociale, c’est d’être présent
sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
Reach organique est en baisse continue !
Facebook est devenu un outil de Social CRM payant (gérer ses membres, profiler ses membres, créer du contenu,
pousser à intéragir, entrer en dialogue, offrir des avantages exclusifs,…) !
But? développer une communauté
source: http://cultivate.ning.com/ning-blog/what-does-a-community-manager-look-like
Le Community Manager
���80
���81source: http://frenchweb.fr/infographie-mais-qui-se-cache-derriere-le-metier-de-community-manager/99871
Le Community Manager
Quel est votre rôle dans la stratégie digitale de votre entreprise?
!
Quel est votre poids de décision et votre niveau de responsabilité?
Décisionnaire / Pro-actif / Exécutant
Le Community Manager
���82
Community Manager, Social Media Strategist,…
Les jobs 2.0
Interne Externe Freelance
���83
!Une fonction d’avenir?
Projetez-vous dans 5/10 ans !!!
Une fonction appelée à changer (cf. changements récents de Facebook, Twitter,…)
Le Community Manager
���84
Petit best of des interventions de CM
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ ���85
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ ���86
Petit best of des interventions de CM
���87
Best in class: Oasis France!
Action-réaction
A ce stade-ci, vous savez qui va s’occuper du Social Media, ce qu’elle va faire, comment, les comptes sont créés,
il n’y a plus qu’à ;-) !!
Petit conseil: Faites de la veille stratégique (concurrence, best practices,…)
���88
Préparez-vous à tout
Un job 24h/24, 7j/7
���89
Veillez à toujours bien distinguer communication privée et publique…
Pour aller plus loin: http://failsdecm.tumblr.com/ ���90
Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
« Profiter » d’un bad buzz pour lancer sa présence social media
���91
Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
���92
« Même gratuit, un mauvais post sur les réseaux sociaux est destructeur de valeur »
!!!!
Jérôme François, Directeur Communication Consommateurs Nestlé France
Pour aller plus loin: http://www.petitweb.fr/actualites/nestle-meme-gratuit-un-mauvais-post-sur-les-reseaux-sociaux-est-destructeur-de-valeur/
Quid d’un good buzz?
Résultat: le cours de bourse a pris +4%���93
Mesure et feedback
Mesurez toutes vos actions Quel(s) impact(s) sur vos autres channels
Corrigez votre stratégie initiale Réassignez des objectifs
���94
Cases studies
Veritas Fraternelle Chasseurs Ardennais
SNBC/NMBS Keep on Toasting
Toronto Police Service Lampiris
KLM Air France
���95
���96
���97
���98
vs
20€ 70€
large qualifiée
Ticket
Audience
Conversion + ++
���99
Fraternelle des Chasseurs Ardennais
���100
Fraternelle des Chasseurs Ardennais
But: profiter d’un espace supplémentaire de communication, de visibilité,…
!Quoi: news relatives à la Fraternelle, vidéos,…
���101
SNCB/NMBS
Petite révolution le 24/10/2013
���102
SNCB/NMBS
���103
SNCB/NMBS
La genèse de la création des comptes
Veille des conversations entamées il y a plusieurs mois
Activité du compté liée aux pics d’activité des usages (6.00-22.00) Tweets proactifs
750 questions-réponses types Une team de 10 personnes recrutées en interne
Donner de l’information supplémentaire Guideline de copywriting
���104
Keep on toasting
Un foodtruck 2.0
Communication via Twitter, Facebook, Foursquare, Tumblr, Pinterest, Google +, site web,…
���105
Toronto Police Service
Petit aperçu d’une très longue liste
200 personnes ont reçu une formation interne sur la manière d’utiliser
les réseaux sociaux au nom de la police
���106
Toronto Police Service
Utilisation de Facebook, Twitter et Youtube pour: atteindre la communauté, offrir de l’info, répondre à des questions, discuter de
problèmes de trafic et de sécurité routière
���107
Toronto Police Service
���108
Toronto Police Service
���109
Toronto Police Service
« Social Media is not a silver bullet. It enables us to do old business in newer ways,
but we still have to do old business. »
���110
Lampiris
���111
Lampiris
Qu’en pensez-vous? Si vous étiez:
!Community Manager
CEO
���112
La compagnie hollandaise est devenue une spécialiste de l’utilisation des réseaux sociaux
Ce fameux volcan islandais entré en éruption a remis en exergue l’importance de la communication
en cas de crise exceptionnelle
Air France l’avait appris à ses dépends il y a quelques années
Un séisme au Japon, des prix de billets d’avion qui s’envolent, une polémique qui prend place le week-end … et personne pour y répondre
���116
Une (très grande) maturité dans l’utilisation du Web 2.0
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Air France
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Air France
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Une communauté de près de 3.500.000 de fans et followers
Air France
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« Les ventes générées par les campagnes promotionnelles d’Air France via les médias sociaux comme Twitter et Facebook devraient doubler
voire tripler en 2014. »
Stéphane Ormand, directeur des ventes et promotions digitales
Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/transport-logistique/20131211trib000800443/les-ventes-d-air-france-sur-twitter-et-facebook-decollent.html
Air France
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2,5 milliards €
1 million €
Web
Social
Chiffre d’affaires
Air France
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Spécificités du Social
Pas un simple copier-coller des offres du site Besoin de proximité (segmentation des offres)
Offres éphémères 41 personnes pour assurer une présence 7j/7 et 24h/24
Questions?
@jeromenaif
be.linkedin.com/in/jeromenaif/
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