Community manager en la estrategia de comunicacion uao dia7,8

COMUNICACIÓN PUBLICITARIA I - SEMANA I COMUNICACIÓN PUBLICITARIA I - SEMANA I FILIP ZIOLKOWSKI © 2013 - www.filipontheroad.com - www.feelsky.co.uk - www.facebook.com/feelskyontheroad

COMMUNITY MANAGER - SEMANA IV FILIP ZIOLKOWSKI © 2015 - www.facebook.com/CommunityManagerUAO email: [email protected] www.linkedin.com/in/filipziolkowski

1. Errores comunes 2. Manejo del crisis3. Community manager game4. Revisión de los perfiles5. Crowdsourcing 6. Marketing de Contenidos 7. Plan de contenido



Desventajas de presencia en las redes?



Desventajas de presencia en las redes1. Los malos comentarios generados en la red pueden dar mala imagen al negocio.

2. Absorben el tiempo de los trabajadores y los agobian con el uso de tantas tecnologías.

3. Es muy difícil mantener a un público fiel.

4. Algunos usuarios se dedican a hacer SPAM.



Errores Comunes en Social Media










Los primeros pasos de un Community Manager

Los primeros pasos de un Community ManagerImportancia de los redes en la empresaErrores comunes Casos exitososhttp://mashable.com/2014/11/18/brand-wins-fails-2014/



Errores Comunes

0. Responder demasiado tarde (2-5 horas)



Errores Comunes

1. El Social Media no es solo poner contenido.



Errores Comunes

2. Darle a “me gusta” en las propias publicaciones:

Ya sabemos que si lo sube es porque le gusta. No sea redundante y autoadulador.



Errores Comunes

3. Vale más la calidad que la cantidad

Muchas empresas buscan “me gusta” y seguidores de manera indiscriminada para hacer crecer los números, pero no se dan cuenta que en realidad vale más la calidad de los “me gusta” y que los seguidores que tenga sean también consumidores antes que hordas de personas que no consumen ni se interesan por la marca.



Errores Comunes

4. Conectar la cuenta de Twitter al perfil de Facebook

para muchos usuarios acaba siendo un engorro ya que tiene que ver las mismas publicaciones en ambas redes, además cada red social está dirigida a un público concreto y las actualizaciones deberían estar pensadas para ello.



Errores Comunes

5. Eres lo que escribes. Vigila lo que dices



Errores Comunes

6. El Community Manager no hace milagros.



Errores Comunes

7. El Community Manager que piensa que la red duerme



Errores Comunes

8. Un Community Manager que sabe más que nadie.



Errores Comunes

9. Vueno,vonito,varato. O QUE PROMOCION!!!!!!!!



Errores Comunes

10. Un Community Manager mentiroso.



Errores Comunes

11. Eliminar la publicación no saneará completamente la situación



Errores Comunes

12. “El mayor error del Community Manager es tomarse las críticas como algo personal”



Errores Comunes

13. Acabar olvidando que lo que estás gestionando es un perfil de tu empresa y no el propio.



Errores Comunes

14. Ni objetivos ni estrategias.



Errores Comunes

15. Tu sobrino, que está muy puesto en esto y tiene un móvil ultramoderno y perfiles en todas las redes sociales habidas y por haber, es una máquina y está perfectamente preparado para representar a tu empresa en Internet. ¡ERROR!



Errores Comunes

16. Las redes sociales son gratuitas. Es cierto que registrarse en cualquier red social y abrir un perfil en la misma no cuesta dinero pero, una cosa es tener presencia y otra, muy diferente, es saber gestionarla y, para lo segundo, es imprescindible invertir ¿Tienes un presupuesto específico destinado al marketing on-line?



Errores Comunes

17. Publicaciones esporádicas, cuando encarta.



Errores Comunes

18. ¿Monitorizar?



Errores Comunes

19. Hablar por hablar.



Errores Comunes

20. La ausencia de dinamismo (o hacer siempre lo mismo)



Errores Comunes

21. Ignorar a los usuarios.



Errores Comunes

22. Pedir a la audiencia constante ayuda para alcanzar metas es un mal hábito como bien señala Angela Connor, experta en redes sociales, quien considera que la gestión de una comunidad online es un arte



Errores Comunes

23. No ser riguroso a la hora de alertar sobre emergencias. El CM de un medio suele ser un periodista y no un simple retuiteador.



Errores Comunes

24. Be on every social network.



Errores Comunes

25. Think that having a profile on social media sites counts as social media marketing



Errores Comunes

26. Assume your audience doesn’t use social media



Errores Comunes

27. Create a personal profile instead of a company page on Facebook



Errores Comunes

27. Don’t fit your logo into your profile image properly



Errores Comunes

28. Leave your cover photos blank



Errores Comunes

29. Have inconsistent branding across social media sites



Errores Comunes30. Don’t encourage visitors to “like” you



Errores Comunes

31. Automate fan growth



Errores Comunes

32. Automate ALL of your updates



Errores Comunes

34. Only publish self-promotional content



Errores Comunes

35. Publish the same update to all your social channels



Errores Comunes

36. Let an intern manage your social media



Errores Comunes

37. Don’t use images in your updates



Errores Comunes

38. Forget to use hashtags at all or include trending hashtags in your updates hoping to be noticed



Errores Comunes

40. Post only funny updates that don’t relate to your audience’s interests



Errores Comunes

41. Post the same type of content over and over



Errores Comunes

42. Don’t be consistently present



Errores Comunes

43. Disregard your audience’s opinions



Errores Comunes

44. Don’t ask questions to your audience



Errores Comunes

45. Forget to humanize your social media presence



Errores Comunes

49. Don’t bother monitoring for competitor mentions



Errores Comunes

50. Ignore people who compliment you



Errores Comunes

51. Ignore people who ask questions



Errores Comunes

52. Don’t bother creating hashtags for events or webinars you host



Errores Comunes

53. Ignore or delete negative comments to protect your brand



Errores Comunes

54. Respond to every negative comment

Your brand will seem more caring and genuine if you ask these posters to explain more about what’s bothering them, but don’t feel obligated to reply to every single rant or rave.



Errores Comunes

55. Delete your own posts that are getting backlash



Errores Comunes

56. Disable comments to avoid negative comments



Errores Comunes

57. Promise promotions that don’t really exist



Errores Comunes

58. Use fan and follower growth as your most important metric



Errores Comunes

59. Creer que la Cantidad es igual que la Calidad



Errores Comunes

61. Tener un perfil incompleto



Errores Comunes

62. No conocer a tu audiencia



Errores Comunes

63. Bombardear con mensajes



Errores Comunes

64. Publicar contenido sin leerlo previamente



Errores Comunes

65. No seleccionar las redes apropiados para la marca



Errores Comunes

66. No actualizar perfiles sociales



Errores Comunes

68. No enfocarse en consumidor



Errores Comunes

69. No vincular las acciones en social media con otros medios digitales



Errores Comunes

71. Underestimate the consequences of digitization.



Errores Comunes

72. Neglect the real meaning of the word 'social' in Social Media.



Errores Comunes

73. Ignore the fact that each company is a publishing house by now.



Falsas creencias

1. En Facebook no se puede programar?



Falsas creencias

2. En Facebook no se debe publicar mucho



Falsas creencias

3. En Facebook se pueden borrar comentarios



Falsas creencias

4. Facebook y Twitter tienen la misma dinámica



Falsas creencias

5. En Twitter se puede tardar en responder



Casos Exitosos

Grey Poupon: Society of Good Taste https://www.youtube.com/watch?v=c2dXb_nqyjs



Manejo de Conflictos

Las quejas son la mejor oportunidad que las redes sociales nos permiten para brindar un buen servicio.

Lo más importante en una queja no es el resultado final de la interacción entre las personas y tu.




Bodyform Responds :: The Truth

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Bpy75q2DDow

United Breaks Guitars

https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo




Lo más importante en una queja es hacerle sentir a la persona afectada que tiene un amigo que está dispuesto a ayudarle para que todo este mejor.

“Una disculpa sincera es lo único que se necesita en muchas ocasiones para resolver un conflicto.”






1. Has una auditoría de vulnerabilidad.

- Repasa tus contraseñas, revisa las medidas de seguridad que tienes en tus redes sociales

- Contraseña fuerte distinto para diferentes cuentas

- Contraseña en el celular y portátil

- Ten cuidado danto Like o clicks en enlaces de paginas desconocidas (DM)

- Log out active sessions



2. Lleva a cabo simulacros.

¿Qué pasaría si…? ¿Cómo responder ante un ataque masivo por una u otra problemática? ¿Cómo responder de la forma más efectiva y rápida si sucede X cosa? ¿Cómo podría estar en condiciones de responder en redes de la forma más rápida ante una situación de emergencia? ¿Qué hacemos si hackean nuestra cuenta? ¿Qué hacer si pierdo el móvil con las cuentas de social media de la empresa? ¿Y si aparece el troll? Etc etc



3. Elabora un plan de acción.

Un manual sobre qué hacer en caso de…



4. Aprovechar la crisis

Normalmente los usuarios en redes sociales son muy muy críticos (bueno, normalmente nos gusta más quejarnos que elogiar, parecer ser ingrediente fundamental de la naturaleza humana) por lo cual un problema puede generar tremendo tráfico hacia nuestro sitio y redes sociales.

Entonces… si ya tienes al mundo mirándote, lo mejor que puedes hacer es cautivarlo. Piensa en cómo podrías revertir una crisis en una oportunidad y has proyecciones al respecto.

¿Qué aprendimos de la situación? ¿Qué no previmos en los simulacros o qué no dejamos escrito en los manuales?



Algunas reglas para el manejo de conflicto efectivo

1. No borres los comentarios negativos

2. Identifica el perfil y su objetivo

3. Ten una estrategia para cambiar un mensaje negativo a positivo

4. En todo mensaje negativo hay una enseñanza

5. Cambia la conversación de online a offline

6. NUNCA Ignores



Cómo gestionar Trolls y Reputación Online

https://www.youtube.com/watch?v=LK3chWONqZUHow to Deal with Trolls on Social Media https://www.youtube.com/watch?v=6Mgw6s1tOVo¿Cómo lidiar con trolls en las redes sociales? https://www.youtube.com/watch?v=dbXTJ3a3VEURS5 - Como lidiar con un Troll











Formas de responder

- Ignorando el comentarista negativo- Intentar desviar el comentario negativo a uno positivo- Tratar de educar al comentarista- Adoptar un tono de confesionario / disculpa- Use el humor, adoptar una postura de auto-despreciativo









Manejo Crisis en Social Media

https://www.youtube.com/watch?v=3w2Bu4nmDdc

QRS2 - Manejo de Crisis en Redes Sociales

ttps://www.youtube.com/watch?v=akVf_hi5Zak



Cómo enfrentar una crisis en las redes sociales de la empresa

https://www.youtube.com/watch?v=I6rabPFGAE0

Crisis en las redes sociales

(Social media & emergency management (28min))

https://www.youtube.com/watch?v=_EPnCdTPwgM



TIPS



1. Di “Lo siento”

Los community managers que se encargan de las cuentas de Facebook y Twitter son los que deben responden las quejas de los usuarios. Eso significa que debes aprender a decir: Lo siento. No decir “lo siento por las molestias que pueda haberle causado”. Tienes que disculparte con esa persona de forma genuina, como si lo hicieras en la vida real.



2. Mantén la calma y la perspectiva

Es natural que te sientas frustrado o estresado en días muy ocupados y en los que tienes que responder a las quejas o preguntas de consumidores. Toma aire. Es solo Internet.



3. Recuerda la regla del 2%

Un 2% de los que interactuarán con tu marca en Internet serán simplemente idiotas, no importa lo que hagas. Tan solo basta con ver los comentarios en blogs y páginas de noticias para darte cuenta de eso. No dejes que arruinen tu día.



4. Anticípate a las preguntas frecuentes y conoce tu productor por dentro y por fuera Responder preguntas sobre tu producto o servicio a través de las redes sociales o por correo electrónico será una parte importante de tu trabajo. Prepárate para ello. También puedes crear una sección de preguntas y respuestas frecuentes.



5. Sé un experto y un evangelizador de tu producto o compañía

Un buen community manager no solo es un experto del producto que representa, también está apasionado con él. Los mejores community managers son “super- usuarios” y pueden entender la pasión del usuario regular, ya sea si se queja o brinda “feedback”. Para esto, es importante estudiar a la compañía y el producto, además de la competencia.



6. Ama al producto y a la compañía, pero sé el defensor del usuario

Comprender el producto te ayudará a entender y comprometerte con los compradores y los usuarios. Un community manager debe amar la compañía que representa, pero también debe entender los reclamos de los usuarios. Debe tener empatía, ya que así podrá responder mejor a las quejas de los usuarios.



7. Sé auténtico

No se trata solo de tener una voz, sino de que sea auténtica. La clave para lograr que el usuario confíe en nosotros es ser auténtico y mostrar el rostro de quien está detrás de la empresa, antes que una marca sin rostro.



8. Escucha, agrega valor y construye relaciones Saber escuchar te permitirá reunir “feedback” de manera más efectiva. Es importante que escuches las conversaciones sobre tu compañía, industria o producto. Además, si bien es relevante tener una voz en el espacio, debes usar esa voz con efectividad. Es decir, debes agregar valor a las conversaciones y no ruido. También es importante que fortalezcas tus relaciones, aún cuando no estés buscando trabajo.



9. Olvida el marketing

Tu misión es ayudar y dar servicio, no vender. Representas a la marca, pero no eres un vehículo promocional.



Hay usuarios muy motivados que llegan a hacer cosas sorprendentes por tu marca, y otros que casi siempre están callados. Aprende a tratarlos a todos por igual, e incluso esfuérzate más en animar a los callados, aunque los otros hagan tu trabajo más fácil.

10. Trata a todos por igual



¿Hay un usuario que siempre está online, que siempre comenta, y siempre tiene algo apropiado que decir? Hazle moderador. Da a los usuarios apasionados trainings, consejos, responsabilidades y beneficios, y podrán ayudarte a llevar tu comunidad.

11. Aprende a delegar



Las buenas comunidades no dependen tanto de tener un gran número de seguidores, como de tener los seguidores más afines. Cuanto más apasionados y cercanos a la marca sean, mejores contenidos generarán. Deja de invitar a todo el mundo a seguirte, y concéntrate en llegar a usuarios con potencial de fans.

12. Deje a invitar a la gente



13. Disfruta este juego de CM



¿Qué es el Engagement?

El engagement es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca. El compromiso entre la marca y los usuarios.

Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios.

El éxito de tu negocio depende de los usuarios recurrentes.



How to engage?

1. Conversa con tus usuarios.

2. Es esencial que tus usuarios no se sientan ignorados.

3. Responde todos tus mensajes – respuesta personalizada

4. Busca de un diálogo

5. Pide opiniones, que tus usuarios compartan historias con la comunidad.

6. Tus usuarios estarán más engaged con tu marca si sienten que están hablando con una persona, no con una corporación.



CROWDSOURCINGhttps://www.youtube.com/watch?v=x4my5HFalbc



Cual contenido provoca engagement?



Cual contenido provoca engagement?

1. Contenido original, único, de gran alcance2. Relevante3. Dirigido a publico objetivo bien establecido4. Hablando como una persona no corporación5. Cuenta la historia6. No es aburrido7. Creando el valor para Target



Ejemplos del contenido1. Fotografía

2. Frase

3. Video

4. Blog post

5. Newsletters

6. Slideshow

7. Info graphics

8. Podcast – SoundCloud

9. Transmedia storytelling



MARKETING DE CONTENIDOS

El marketing de contenidos es creación y distribución del contenido relevante para clientes y potenciales clientes con el objetivo de atraerlos hacia la empresa y

conectar con ellos.

No es, por tanto, contenido promocional sino útil y relevante para los usuarios y para la empresa que ha de ser aportado mediante formatos adecuados.

https://www.youtube.com/watch?v=OE_u82tPEWk