Centre d’appel

Ayadi Mohammed Ben El Mostafa Manal Khechchab Jihane

Encadré par : Marie Bitar

Ecole Supérieure de Management d’informatique et de Télécommunication “SupMTI”Filière : Ingénierie des Systems d’information

simple way to show

Centre d’appel 3

Le Plan

Définition

1

Appels entrant

2

Appels Sortant

3

L’objectif de

C.A

4

Bibliographique

5

Centre d’appel

Sur Le centre

d’appel

-Définition

- Problèmes

- Le but

-Définition

- L’Objectif

- Réussir l’appel

Fin

Centre d’appel 4

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché, ces appels peuvent être qualifiés d'entrants , ou à

de sortants.

Définition

Centre d’appel 5

Appels EntrantLa premier partie

Centre d’appel 6

Le service des appels entrants exploit ses

compétences et ses stratégies relationnelles

pour satisfaire les besoins des clients d’une

coté et améliorer ou développer l'activité d'une

entreprise dans l’autre coté.

Définition

Centre d’appel 7

Face à ces problèmes de ressources

humaines et de communication, Les

entreprises délèguent le traitement des

appels entrants pour plusieurs raisons …

problèmes

Centre d’appel 8

le manque de maîtrise de l'évolution technologique.

la suppression des investissements lourds de départ sur des standards téléphoniques.

l’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations nouvelles

la régulation du fonctionnement des services client en particulier à certains heures : soirées, nuits, week-ends... plus simple à gérer.

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Les problèmes

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Centre d’appel 9

Les buts d'un centre spécialisé dans

les appels entrants peuvent être

multiples

Le But

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délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer.

prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux).

– prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.

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Les Buts

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Centre d’appel 11

Les appels entrants sont habituellement le fait des clients qui recherchent une information,

qui font état d'un problème ou qui demandent une assistance.

Appel entrant

Centre d’appel 12

Critère

Les 8 critères d’évaluation de la qualité d’un appel téléphonique entrant .

Centre d’appel 13

crières

1- Le décroché

2-La mise en relation

3-Accueil du client personnalisé

4-Identification du client

5-Aide à formuler la demande /

questions ouvertes , reformulation

6-Amabilité

7-Disponibilité

8-garder tjrs le sourire

Centre d’appel 14

Appel sortantLa deuxième partie

Centre d’appel 15

désigne un appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.

Définition

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optimiser la relation appels sortants avec le client.

Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appelssortants.

Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire

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L’Objectif

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Centre d’appel 17

Réussir un appel sortant

Centre d’appel 18

Réussir des appels sortants

en maitrisant les règles

suivantes :

Centre d’appel 19

•L’attitude

•L’environnement

•L’organisation

•Le discours

•Objection multiple

•Les canaux complémentaires

•Les objections

Centre d’appel 20

Objection téléphonique : « Nous avons déjà un

fournisseur et nous en sommes très satisfaits … »

Pour répondre à cette objection au téléphone :

Soit nous décodons : « Qui est-ce ? », « Quels sont

ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? », « Quels

sont les points sur lesquels vous aimeriez qu’il

s’améliore ? »

Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me

dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le

sentiment que si je vous avais appelé plus tôt, j’avais

toutes mes chances … Qu’en pensez-vous ? »

Soit nous utilisons notre joker : « Cela me donne

encore plus envie de vous rencontrer… ».

Centre d’appel 21

Objection téléphonique : « C’est Monsieur JAMELA qui

s’en occupe et il n’est pas là ! »

Pour traiter cette objection au téléphone :

Soit nous décodons : « Comment puis-je faire ? »,

Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie

d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamais là, j’ai besoin de

vous… »

Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison

pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ».

Centre d’appel 22

Adopter la posture du coach

Lever les obstacles psychologiques

Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre

Faire adopter les bons comportements au téléphone

Faire comprendre la logique du script d'appel

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L’objectif de centre d’appel

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Centre d’appel 23

Bibliographique

http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27appel.

http://www.callcentrejob.ca

http://www.bladi.net/centres-appels-maroc.html