Embed Size (px)
Citation preview
De impact van de cross-channel evolutie op een
retailorganisatie
Introductie
Stefan de Jong
Retailstrateeg
Kega (2012 – nu)
Projectleider e-commerce
en intranet
Kega (2010 – 2012 )
E-commerce coördinator
Aktiesport (2008 -2010 )
Retail verandert: de cross-channel evolutie
Fases in de cross-channel evolutie
Cross-channel evolutie: impact op de organisatie
Praktijkvoorbeelden
Ten slotte
Inhoud
Retail verandert: de cross-channel evolutie
Multi-channel retail: Verkoopkanalen vs touchpoints
A channel refers to an organizational unit in which a retailer goes to
market, sells to and serves customers – for example, a store
division, an e-commerce business unit or a direct/ catalog division.
In contrast, a touchpoint is a medium through which a
retailer interacts with its customers. Examples include websites, the
customer service, store associates and the point-of-sale (POS)/cash
wrap.
Multi-channel retail: Verkoopkanalen vs touchpoints
Van single naar omni-channel retail
Fases in de cross-channel evolutie
Fases in de cross-channel evolutie
Stage 1: Align Fundamentals
Focus:
Start nieuw verkoopkanaal: e-commerce (webshop / mobiele site)
Basisafstemming met algehele bedrijfsstrategie
Voorbeelden:
Afstemmen van prijzen (komen 100% overeen)
Assortiment afstemmen op de verwachting van de consument
Aanbiedingen/ promoties basisassortiment gelijk
Uitstraling / tone-of-voice gelijk in alle kanalen
Focus:
Kosten verlagen d.m.v. schaalvergroting
Aanpassen aan het veranderende gedrag van de consument m.b.t.
productaankopen en oriëntatie
Voorbeelden:
Online bestellen, terugbrengen in de winkel
Mobiele website / app
Endless Isle / in-store kiosk
Check & reserve
Cross-channel loyaliteitsprogramma
Stage 2: Achieve profiency
Focus:
de sterkte van het ene kanaal de zwakte van het andere laten
compenseren
Voorbeelden:
traditionele media niet gepersonaliseerd / e-mail, sms, apps massa
personalisatie
beperkt assortiment in fysieke winkel / endles aisles kiosks
Beperkte productkennis in de winkel / informatie ontsluiten via tablet
online geen menselijke interactie / chat of cam functie toevoegen
Stage 3: Create leverage across channels
Focus:
Optimaliseren van het bedrijfsmodel
Voorbeelden
Verzamelen van data / aanpassingen doen / testen
Aanpassen organisatiestructuur
Aanpassen beloningsstructuur
Stage 4: Optimize Operating model
cross-channel evolutie: klantbeleving vs operating model
Cross-channel evolutie: impact op de organisatie
Fases in de cross-channel evolutie
Cross-channel evolutie veranderingsmanagement: McKinsey 7S model
Strategy: voorgenomen acties van de organisatie o.b.v. missie,
visie, realiteit
Structure: Functieniveaus, taakverdeling, coördinatie, lijn-, staf- en
functionele organisatie.
Systems: alle formele en informele werkwijzen, procedures en
communicatiestromen
Skills: Bedrijfsprofiel. Waar is de organisatie goed in?
Staff: Hoe medewerkers rekruteren, vormen, trainen, evalueren
belonen, motiveren en behouden
Style: leiderschap- en managementstijlen
Cross-channel evolutie veranderingsmanagement: McKinsey 7S model
Cross-channel fasen vs impact
Stages of multi-channel revolution
Multi-channel revolution: customer experience vs operating model
Multi-channel revolution change management: McKinsey 7S model
Cross-channel optimization impact model
Praktijkvoorbeelden
Praktijkvoorbeeld 1: Koop online, breng terug in de winkel
Praktijkvoorbeeld 1: Online kopen, retourneren in de winkel (direct geld terug)
Staff: Beloning / bonusstructuur / training (service)
Systems: Koppelen E-commerce / POS
Achteraf betalen / fraude
Financiële stromen / kasgeld / retourpinnen
Verspreiding voorraad
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 1: Online kopen, retourneren in de winkel (Fase 1 of 2)
Praktijkvoorbeeld 2: Click & collect
Systems: Logistiek ( van bulk naar stuks)
Staff: Beloning / bonusstructuur / training (service)
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 2: Click & collect (Fase 2 of 3)
Praktijkvoorbeeld 3: Endless aisle / In-store kiosk
Strategy: Voorraad allocatie
Systems: Waar omzet boeken
Staff: Training / beloning
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 3: Endless aisle / In-store kiosk (Fase 2 of 3)
Praktijkvoorbeeld 4: Check & reserve / reserve & collect
Systems: Koppeling E-commerce / ERP / POS
Voorraadbetrouwbaarheid
Verwerken transacties (nachtverwerking / realtime)
Staff: Training
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 4: Check & reserve / reserve & collect (Fase 2 of 3)
Praktijkvoorbeeld 5: Ship from store
Systems: Koppeling E-commerce /POS/Intranet
Voorraadbetrouwbaarheid
Verwerken transacties (nachtverwerking / realtime)
Strategy: Voorraad allocatie
Staff: Training
Klanten:
Praktijkvoorbeeld 5: Ship from store ( fase 3 of 4)
Ten slotte
Bekijk de wensen van de consument m.b.t. cross-channel diensten
Bepaal in welke fase het bedrijf zich bevindt
Bepaal de impact van de gewenste veranderingen
Rol de diensten uit
Optimaliseer!
Samengevat
Introductie
Bedankt voor uw
aandacht!
+31 6 10 00 20 28
nl.linkedin.com/in/sbdejong/
www.kega.nl
