1. Managing Expectations & Customer Activation Oscar Persoon MSc Gastcollege 2 april 2014

2. Oscar Persoon MSc Marketing Development 3. 2005 - 2007 4. Tell me, I forget Show me, I remember Involve me, I understand Carl Orff 5. Opening in 2016 6. Al meer dan 30 actief in vastgoed ontwikkeling Richt zich op restauratie en industrieel erfgoed Heeft ruim 40 panden in beheer in de omgeving Overveen, Haarlem & Amsterdam. 7. Your Home away from Home 8. Waar was ik hier ook alweer voor? Managing Expectations & Customer Activation 9. Beste Hotelervaring? 10. Hoe manage je de ervaring in een hotel? Touchpoint (also touch point, contact point, point of contact) is a business term for any encounter where customers and business engage to exchange information, provide service, or handle transactions. 11. Welke touchpoints dan? Review Website Boeking Bevestiging OntvangstCheck-INF&BKamer Overnachting Check-OUT After Sales Behoud 12. Maak touchpoint inzichtelijk Functioneel Conversie gericht Informatief Ervaring Snel kunnen boeken Verwachtingen Functioneel Check-in Do it yourself Ervaring Makkelijke check-in Hoort bij het concept Functioneel Luxe en makkelijke gerechten Ervaring Even snel een hapje eten Functioneel Design uitstraling En ruimte Ervaring Ruimtelijk gevoel Prettig verblijf 13. Verwachtingen? HOTEL GAST 14. Match de verwachtingen 15. 2004 16. 2012 17. Verschil? 18. VIDEO FOTO NETWERKEN BLOG ALLES WORDT GEDEELD! 19. Social Media Revolution https://www.youtube.com/watch?v=0eUeL3n7fDs 20. Fundementale verschuiving in de manier van communiceren. Faciliteren van gesprekken Delen van kennis Ervaringen Uiteindelijk, een andere manier van communiceren 38 Jaar 13 Jaar 4 Jaar 100 miljoen gebruikers in 9 mnd 21. MERK GAST Betrokkenheid Branding Kennis Expertise Customer Service Top of Mind Merk loyaliteit Feedback Ambassadeurs Klanten inzicht Indirecte verkoop Een nieuwe manier van communiceren 22. 9 miljoen gebruikers op facebook 5 miljoen geregistreerde gebruikers op Twitter, waarvan 1,3 maandelijks actief. LinkedIn heeft 4,5 miljoen gebruikers Google+ wordt maandelijks door 3,2 miljoen mensen bezocht Instagram, maandelijkse 1,4 miljoen gebruikers Pinterest, 1,1 miljoen gebruikers In je ondernemersplan kan je niet zonder Social Media! Cracking some numbers 23. Facebookpagina opzetten en wachten NEE! Geen persoonlijke pagina! 24. Met wie conversatie aangaan? PROFILING! Spencer Reid criminal minds 25. Ga uit van 2 of 3 verschillende doelgroepen en maak voor elke doelgroep een profiel: - Leeftijd? - Geslacht? - Interesses? - Opleidingsniveau? - Inkomen? En nog belangrijkers: - Waar is deze persoon online te vinden? - Waar offline te vinden? - Wat triggered hem/haar? - Gevoelig voor acties? - Vertrouwd op reviews van anderen? LET OP! De eindgebruiker is wellicht niet de beslissingsmaker! Indirect en Directe doelgroep: Achter een zakelijke gast zit een secretaresse die boekt Achter een familie trip zit de vrouw die bepaald en de man die betaald Corporate bedrijven besteden het uit aan agenten 26. Welke touchpoints dan? Review Website Boeking Bevestiging OntvangstCheck-INF&BKamer Overnachting Check-OUT After Sales Behoud 27. Hoe zet je dan een strategie op? Wat is het verhaal van jouw hotel/merk? Welke ervaring in je hotel wil je overbrengen? Wie zijn je gasten? Hoe zijn je gasten actief op social media? Voor welke social media kanalen kies je? Waarom? Voordelen? Nadelen? Tekortkomingen? Wat weet je doelgroep over jouw hotel/merk? Wat wil je dat ze weten? Waarom zouden de gasten jou volgen op Social media? What makes them click? Speciale weetjes? Korting? Ga de conversatie aan met je doelgroep! Zorg dat ze over je praten op Social Media! 28. Social Media Publisher Channel Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Twitter Facebook Linkedin Pinterest Maak het jezelf makkelijk Wanneer gebruik je welk kanaal en wat is de boodschap? 29. Ok! Een strategie en nu? 30. Creer Ambassadeurs! Activeer je gasten! Zorg dat gasten over je gaan praten! Deel Geef Interactie Voice of the company C U S T O M E R 31. Voorbeelden: Proactief 32. Jij doet iets voor mij, ik iets voor jou! 33. Maak het persoonlijk! 34. De gast in huis krijgen via online marketing is 1 ding Eigen Case: Htel 35. Klein duwtje in de rug Eigen Case: Office Hotel 36. Monitor! Monitor, hoe? Gebruik een monitoring tool Gebruik een dashboard: Hootsuite / Tweetdeck Gebruik relevante keywords om mogelijke conversatie te starten zoals #overnachting #amsterdam/ Wat doet je concurrentie? Snelheid is key 37. Waarom? Geen directe sales, maar Indirecte sales. Creren van top of mind en expertise status belangrijk! Is een onderdeel van het complete plaatje Uit de praktijk: 85% geeft aan de exposure verhoogt te hebben 70% zag een toename in traffic naar website 65% heeft nu meer inzicht in wensen van de klant 58% heeft meer leads gegenereerd 58% heeft nu loyale fans / brand ambassadeurs 55% zag een verbetering in vindbaarheid online 40% heeft sales verbeterd 38. Ga de conversatie aan en manage de verwachtingen! Mensen hebben de neiging om te praten over de positieve ervaringen, maar te schrijven over de negatieve ervaringen! 39. Laatste tips Gebruik social media niet als verkoop kanaal Zorg voor goede afspraken binnen de organisatie Handel elk social media kanaal en haar volgers apart Speciale promoties / acties per kanaal Wees pro actief Voeg relevante content toe Blijf binnen je Verhaal / biografie Af en toe hebben ze een klein duwtje in de rug nodig Durf te vragen naar hun feedback/review 40. Succes! www.linkedin.nl/in/oscarpersoon www.slideshare.net/oscarpersoon