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L'ECOUTE des collaborateurs,

levier de la relation client

Joseph Cambione – Responsable Unité Marketing - CA Sud Rhône-Alpes Arthur Flavigny – Chargé d’Etudes Marketing - CA Sud Rhône-Alpes Pierrick Chenal – Directeur Dpt Solutions Clients – Interview SA

Sommaire

Le contexte

Les objectifs

L’écoute clients

L’écoute collaborateur

La symétrie des attentions

CONTEXTE

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RC 2.0

Le groupe CASA a lancé en 2013 la démarche RC 2.0 : la Relation Client 2.0

L’objectif :

Homogénéiser les pratiques commerciales entre les différentes Caisses Régionales

Quelques outils mis en place :

Mis en place des « mots bleus » : un vocabulaire homogène

Mis en place d’un accueil physique et téléphonique adapté : ex : le résumé de l’entretien par le conseiller

De nombreuses sessions de formation internes ont été mises en place pour déployer cette démarche

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ND 2.0

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En parallèle, lancement par le CA SRA du ND 2.0 : Nouvelle Distribution 2.0

L’objectif : Proposer un nouveau modèle de distribution pour faire revenir le client en agences Les moyens : 7 piliers

Modèle relationnel Organisation commerciale Espace commerciaux Maillage du réseau Compétence managériale Autonomie de la clientèle Matérialisation des offres

Dans le détail : Un nouvel agencement immobilier des agences avec une libre circulation des clients (parcours digital du client) Un passage du conseiller généraliste à un « expert » Des animations non bancaires pour faire venir les clients en agence

L’écoute clients : le principe commun de ces 2 démarches

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Ces deux démarches RC 2.0 et ND 2.0 avaient un engagement commun :

Mettre la satisfaction des clients au cœur des préoccupations

Pour cela, deux engagements : Interroger régulièrement les clients à différentes étapes de leur relation Interroger régulièrement les collaborateurs pour valider la bonne mise en

place de ces démarches

Un dispositif d’écoute à construire

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Le CA SRA cherchait donc :

Un dispositif permettant d’interroger les clients via des enquêtes en

continue Un dispositif permettant aux managers de piloter leurs équipes Un dispositif permettant d’être réactif en cas d’insatisfaction des

clients

Le CA SRA a donc retenu la plateforme :

L’ECOUTE CLIENTS

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Le process de l’écoute clients

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Résultats en Tps réél Sur sollicitation +

désinscriptons

CRM

Le questionnaire

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Un questionnaire portant sur le passage en agence du client : 10 à 40 questions

Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0 Pour mesurer la satisfaction des clients sur les différentes étapes de

sa relation au travers 10 indicateurs + le NPS

Tx d’abandon :

20%

L’envoi

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Des envois dans un premier temps tous les 15 jours et sans relance…

Taux de retour : 10%

Des envois actuels 2 fois par semaine, soit une interrogation 72h après le

contact au plus tard

Taux de retour : 12%

Impact de la fréquence d’envoi sur le taux de retour (volume actuel : 14000 réponses en 6 mois)

Les restitutions

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Un rapport personnalisé disponible dans Dataview avec une analyse à la

quinzaine :

Avec les résultats sur les 10 indicateurs pour les 15 derniers jours Avec un benchmark actualisé semestriellement Consultable directement par les chefs d’agence

Dataview permet le suivi régulier par les DA des retours clients (notes + verbatim)

Les notifications

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2 notifications ont été mises en place :

Pour les clients détracteurs :

Si un client a levé l’anonymat et fait partie des détracteurs, une notification est envoyé au DA qui a 48h pour le rappeler

Pour les clients promoteurs : Si un client a levé l’anonymat et fait partie des promoteurs, une

notification est envoyé au DA qui peut le rappeler pour le remercier

Impact fort sur la relation client à l’issue du rappel Process mis en place par le CA SRA et qui est repris par les autres caisses pour la rentrée 2014

L’ECOUTE COLLABORATEURS

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Le questionnaire

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Un questionnaire d’une vingtaine de questions :

Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0 Pour remonter les difficultés et les points à améliorer sur le process Pour garantir la fiabilité des réponses, le questionnaire est anonyme

L’envoi

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Des envois dans un premier temps tous les 15 jours avec une relance…

Taux de retour : 40%

La périodicité des envois a été rallongé début mai.

Une périodicité d’envoi évolutive pour ne pas lasser les collaborateurs et diminuer les remontées

Les restitutions

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Des restitutions envoyées tous les 15 jours aux Directeurs d’Agence (tous les mois à partir de mai) Des verbatim analysés avec précision par le siège

Mise en place d’un vrai outil de pilotage managérial pour le Directeur d’Agence qui peut aider, recadrer ses collaborateurs au travers des résultats Des retours intéressants pour le siège sur le process RC 2.0 pour adapter, expliquer la méthode mise en place

LA SYMETRIE DES ATTENTIONS : LES PREMIERS RETOURS

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Le résultat phare

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Des indices de satisfaction clients qui augmente chaque mois depuis la mise en place :

IR : + 0,53 entre Octobre 2013 et Avril 2014 NPS : +14,7 Tx de détracteurs : -8 pts

L’explication : un cercle vertueux

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Ecoute des collaborateurs

Adaptation, Amélioration process

Meilleure appropriation

Mise en place de process

Ecoute des clients

Réactivité (promoteurs, détracteurs)

Meilleures réponses apportées

Amélioration de la sat clients