Embed Size (px)
Citation preview
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2008Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Построение отношений
Раньше: рынок ненасыщен, у потребителей нет большого выбора среди брендов, низкая конкуренция.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Построение отношений
Сейчас: рынок перенасыщен, очень высокая конкуренция, количество продуктов постоянно увеличивается.
Бренды вынуждены биться за привлечение внимания своего потребителя, а потом удерживать его.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Построение прямых отношений
Из-за высокой конкуренции на рынке бренды хотят:
• действовать быстро• иметь возможность мгновенного контакта с своим потребителем
• иметь возможность прямого контакта с своим потребителем
• иметь возможность таргеттировать свою целевую аудиторию
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Построение прямых отношений
И в данной ситуации нужно исключить любых посредников:
• не нужно заказывать статистику и исследования по своим же потребителям — делайте их сами;
• нужно иметь возможность самому контактировать с ЦА;• узнавайте о желаниях своих потребителей непосредственно от них самих!
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Построение прямых отношений
Что делать?
• собирайте базу своих собственных клиентов;• выделяйте среди них лояльных клиентов, а также бренд-евангелистов;
• развивайте свои продукты, учитывая мнения своих потребителей;
• создавайте лучшие продукты!
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Отношения с клиентом
По длительности контакта потребителя и бренда отношения можно разделить на две категории:
• Краткосрочные отношения• Долгосрочные отношения
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Краткосрочные отношения
Пример краткосрочных отношений: промо-кампания какого-либо продукта.
• Ограничена по времени (например, 2-3 месяца);
• Всплеск продаж в течение кампании, плавное затухание после;
• Контакт потребителя теряется — для следующей промо-кампании нужно будет снова тратить деньги на повторное привлечение;
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Краткосрочные отношения
Пример статистики промо сайта (краткосрочные отношения):
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
Статистика промо-сайта Axe Jet
12180
20 марта 2009 г.
Краткосрочные отношения
Плюсы:
• эффективно для вывода продукта на рынок• повышение узнаваемостиМинусы:
• нет продолжения• повторные затраты на привлечение клиентов
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
Долгосрочные отношения хороши тем, что:
• вы создаете контакт непосредственно с своим клиентом;
• вам не нужно тратить деньги на повторное привлечение этого клиента;
• повышения лояльности привлеченных пользователей к бренду путем долгосрочных отношений;
• постоянные продажи вместо кратковременного всплеска.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
Примеры долгосрочных отношений в различных областях
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
Автомобили:
• дилер продает Вам автомобиль;• дилер интересуется, довольны ли вы, спрашивает, что не нравится;
• дилер приглашает Вас проходить у него же все плановые техобслуживания;
• дилер предлагает скидки и подарки своим клиентам;• дилер предлагает взять вашу старую машину в TRADE-IN в замен новой той же марки!
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
Банковские продукты:
• вы получаете карточку банка;
• пользуетесь банкоматами банка (нет комиссии);• перевыпускаете карты в том же банке;
• получаете льготные условия в своем банке;• берете кредиты в своем банке.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
Ваш продукт:
• продайте клиенту свой продукт;• предложите поддержку;• узнайте мнение о продукте и предложите бонусы;
• делайте повторные продажи;• увеличивайте лояльность клиента, чтобы он сам занимался привлечением новых клиентов для вас!
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
А что с продажами?
• При краткосрочных отношениях — одна продажа, далее надо снова привлекать внимание потребителя к продукту.
• При долгосрочных отношениях — повышение лояльности к продукту и постоянное стимулирование к повторным покупкам продукта. Лояльные клиенты будут советовать продукт своим друзьям, увеличивая количество ваших клиентов.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Долгосрочные отношения
Статистика :
Постоянные клиенты. Пики на графике во время различных промо-кампаний.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
Статистика долгосрочного проекта Axeeffect.ru
20000
3500
20 марта 2009 г.
Построение отношений
Почему пора строить отношения с клиентом?
• отношения между клиентом и брендом перестали быть односторонними;
• время взаимодействовать.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Построение отношений
Клиент должен стать для бренда другом:
• клиент должен любить не просто “машину”,а “свой Mini Cooper”;
• бренд должен нести клиенту пользу, давать советы, полезную информацию, дарить впечатление;
• бренд — способ самоидентификации.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Массовый клиент
Когда клиентов можно посчитать:
• у вас есть полная база клиентов;• вы можете говорить с каждым клиентом лично.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
Но что делать, когда их сотни тысяч?
20 марта 2009 г.
Массовый клиент
Когда вы работаете с массовым клиентом:
• вы не можете конкретизировать клиента – вам нужно работать с таргеттированными группами!
• вам нужны более быстрые способы взаимодействия с клиентами — телефон больше не подходит!
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Массовый клиент
Но не все так плохо — есть Интернет:
• у вас есть полная база клиентов;• инструменты для создания коммуникации с средне-статистическим клиентом;
• инструменты для опроса клиентов;
• инструменты для таргеттирования клиентов;
• инструменты для глубокого анализа профиля (не только стандартный соц.-дем.)
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Кто уже делает?Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
и многие другие...
20 марта 2009 г.
Что в GRAPE?Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Axeeffect.ruПостроение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Axeeffect.ru
Социальная сеть знакомств под брендом «AXE»:
• Существует с конца 2007 года;
• 100.000+ пользователей за 2008 год;
• Большое количество полезных для ЦА сервисов (и за них платит бренд, а не сами пользователи!)
• Постоянно растущее ядро бренд-лояльных пользователей;• Адвокаты бренда
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Axeeffect.ru
Некоторые пользователи говорят, что AXE — это не только дезодарант. Это приятное и веселое времяпровождение с интересными людьми!
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Axeeffect.ru
Что с продажами:
• рекламный бюджет = ТВ + Интернет;
• 1ое место среди мужских дезодарантов-спреев;
• Растущие продажи новых ароматов;• На сайте axeeffect.ru пользователи активируют купленные баллончики, участвуют в конкурсах с продукцией AXE;
• Анализ базы показывает на многократные покупки пользователями продукции AXE.
Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
Спасибо за внимание
Москва, 2009Рекламное Агентство "ГРЭЙП"(495) 789 4527
20 марта 2009 г.
