EIGHT GUIDING PRINCIPLES

GROWTH THROUGH MOBILE

Jeff  Browe  Wunderman  L.A.  COO  &  Client  Service  Director    

Introduc=on  MOBILE  |  MAKE  CUSTOMERS  WORTH  MORE  No  surprise,  the  world  has  firmly  taken  hold  of  the  mobile  age.  It  is  now  the  first  screen  in  our  lives.  The  way  we  communicate  has  changed.  Expecta=ons  have  changed.  Shopping  has  changed.  And  so  have  your  customers.    

Today  they  are  “always  on,”  connected  24/7.  They  search  for  informa=on  and  instantly  share  their  experiences,  anywhere  at  any  =me.  Moving  seamlessly  between  the  real  world  and  mobile,  crea=ng  more  opportunity  for  smarter  marke=ng.    

The  Rules  have  also  changed.  Customers  are  in  charge.  This  is  evident  with  Google’s  updated  algorithm—the  biggest  change  in  years—that  rewards  search  op=miza=on  rankings  of  mobile-­‐friendly  websites,  while  penalizing  those  that  do  not  meet  op=miza=on  standards.  It’s  only  the  start.  

WE’VE  ASSEMBLED  EIGHT  GUIDING  PRINCIPLES  YOU  CAN  IMPLEMENT  TO  BETTER  SERVE  YOUR  CUSTOMERS,  DELIVERING  VALUE  AND  BUSINESS  GROWTH.  

1.  CREATE  MEANINGFUL  PURPOSE  IN  CONSUMERS’  LIVES  

The  U.S.  smartphone  penetra=on  rate  has  

reached  61%  

80%  of  U.S.  smartphone  users  are  interested  in  using  mobile  payment  

INSIGHT  |  Mobility  is  transforming  how  consumers  interact  with  brands  and  how  they  purchase  

Customers  are  con=nually  relying  on  their  mobile  device  to  add  value  and  simplify  tasks—RETHINK  what  it  means  to  serve  “always-­‐on”  customers      •  STAND  FOR  SOMETHING—Define  a  clear  mobile  value  

proposi=on,  aspiring  to  a  larger  purpose  

•  INTRODUCE  A  NEW  ROLE—Understand  what  mobile  customers  want,  and  deliver  on  it  

Simplify  Tasks     Build  Meaningful  Purpose  Source:  Mashable.com,  2015  

2.  91%  of  mobile  users  keep  device  within  arms  reach  100%  of  the  =me    

24.4%  mobile  commerce  of  all  e-­‐commerce  by  2017  

10x  mobile  coupons/offers  redeemed  MORE  than  other  mediums    

61%  own  a  smartphone—it’s  now  the  first  screen  in  our  lives  

55%  of  all  Internet  use  is  via  a  mobile  device    

Customers  are  already  mobile  and  they  will  do  anything  they  can  do  on  their  mobile  first.  It’s  cri=cal  that  each  des=na=on  play  a  specific  role  in  the  customer  journey.  

•  CONTENT  IN  CONTEXT—Create  digital  des=na=ons  that  help  users  accomplish  specific  tasks,  considering  =me  of  day,  device  type  and  proximity  

•  AN  APP  IS  NOT  A  MOBILE  STRATEGY—Connect  all  digital  des=na=ons  to  work  bejer  together,  delivering  seamless  experiences  across  your  ecosystem  to  manage  the  customer  journey—ensure  your  websites  are  mobile-­‐friendly,  first  

INSIGHT  |  Mobile  is  now  the  primary  means  by  which  people  experience  the  Internet  

MAKE  YOUR  DIGITAL  DESTINATIONS  FIT  FOR  PURPOSE  

Source:  ABI  Research    

ComScore,  2014  

3.  WIN  THE  MOMENTS  THAT  MATTER,  ADDING  EVERYDAY  UTILITY    

INSIGHT  |  Now  at  scale,  smartphones  are  the  first  screens  in  our  lives,  but  more  than  two  thirds  of  Fortune  100  companies  do  not  have  mobile-­‐friendly  sites    

Source:  Google  Mobile  Playbook,  2014  

57%  of  users  say  they  won’t  recommend  a  business  with  a  poorly  designed  mobile  site    

40%  have  turned  to  a  compe=tor’s  site  aler  a  bad  mobile  experience  

Companies  are  evolving,  from  speaking  to  consumers  to  empowering  them.  Top  marketers  are  connec=ng  with  consumers,  using  mobile  to  provide  a  greater  sense  of  control  through  relevant  u=lity  that  improves  their  experience.    

•  REDUCE  FRICTION—Look  for  meaningful  ways  to  make  your  product  or  service  simple  and  easy,  removing  customer  pain  points  and  adding  convenience    

•  REINVENT  THE  EXPERIENCE—Connect  the  digital  and  physical  customer  journey  to  reimagine  a  new  way  for  customers  to  experience  your  value  proposi=on  

EXPERIENCES  ARE  THE  NEW  VALUE  EXCHANGE  

4.  TAKE  A  MOBILE-­‐FIRST  POSITION  TO  MAXIMIZE  UTILITY  AND  BENEFITS    

INSIGHT  |  Mobile  search  is  growing  at  nearly        10  =mes  the  rate  of  desktop  or  laptop  searches  

AVOID  GOOGLE’S  &  MOBILE  SEO  MISTAKES    

1)  Blocked  JavaScript,  CSS  and  image  files     Make  sure  Googlebot  is  always  allowed  access  to  these  website  assets  

2)  Unplayable  content   Don’t  use  Flash—use  HTML5  for  video  content  

3)  Faulty  redirects   Direct  desktop  URLs  to  corresponding  mobile  URLs  

4)  Mobile-­‐only  404s   Redirect  desktop  URLs  to  corresponding  mobile  URLs  

5)  App  download  inters==als     Don’t  disrupt  visitor’s  usage  of  site  by  blocking  users  from  comple=ng  tasks  

6)  Irrelevant  cross-­‐links   Make  sure  mobile  links  connect  to  other  mobile  links  and  not  to  desktop  links  

7)  Slow  mobile  pages   It’s  important  that  content  on  webpage  loads  quickly  

Source:  Google,  2014  

5.  ORCHESTRATE  YOUR  INTERACTIONS;  SEAMLESSLY  ADD  VALUE    

INSIGHT  |  90%  of  consumers  move  between  devices  to  complete  a  task  

Recognizes  the  value  of  interac=ons.  It’s  not  about  making  customers  more  loyal—it’s  about  brands  being  more  loyal  to  customers.    

•  INTENTIONAL,  INTELLIGENT  INTERACTIONS—Consider  the  total  customer  customer  experience,  using  mobile  as  the  connec=vity  across  all  interac=ons  to  track,  acknowledge  and  an=cipate  behavior  

•  DISRUPT  THE  HABIT  LOOP—Each  interac=on  should  connect  to  enhance  the  value  exchange,  injec=ng  new  pajerns  of  customer  engagement  by  mo=va=ng  and  rewarding  interac=ons  

43%  of  consumers  are  more  likely  to  purchase  when  mobile  messages  are  part  of  an  orchestrated  marke=ng  experience  

Horses  for  courses:  75%  of  consumers  prefer  promo=onal  messages  via  SMS  

Source:  Google  Mobile  Playbook,  2014  

6.  CREATE  PARTNERSHIP  TO  ADD  UTILITY  AND  VALUE  By  2016,  90%  of  companies  expect  to  be  compe=ng  on  customer  experience,  up  from  just  36%  in  2012    

INSIGHT  |  Customers  expect  value—not  only  in  product  or  services,  but  in  marke=ng  experiences  

GIVE  CONSUMERS  A  NEW  REASON  TO  ENGAGE  

•  SHARED  AND  BORROWED  INTEREST—Reach  out  to  like-­‐minded  partners  to  add  greater  u=lity  and  value  (e.g.,  Walgreens  and  WebMD  working  together  to  improve  health  and  wellness  in  America  and  Aisle411  to  add  store  layouts  and  indoor  mapping)  

•  MORE  REMARKABLE  MOMENTS—Make  “mobile”  a  verb,  not  a  channel,  crea=ng  opportuni=es  of  personal  engagement,  involvement  and  brand  ambassadors  

Today,  the  average  consumer  spends  127  minutes  per  day  in  mobile  apps  

Sources:  Gartner,  2014;  Google  Mobile  Playbook,  2014  

7.  ACCEPT  AND  PROACTIVELY  ADDRESS  PRICE  TRANSPARENCY    INSIGHT  |  Smartphones  are  breaking  down  the  walls  of  retail  stores  as  price  comparing  has  become  a  popular  pas=me  for  mobile  consumers    

A  growing  ecosystem  of  tools  and  applica=ons  that  let  consumers  compare  prices  of  products  has  changed  the  marke=ng  and  retail  landscape.  People  have  always  shopped  around—mobile  has  just  made  the  process  instant.  

75%  of  store  shoppers  use  their  mobile  devices  in-­‐store  and  would  be  happy  for  the  retailer  to  text  or  email  a  promo=on  while  on-­‐site  

Source:  Internet  Retailer,  2015    

What’s  more,  25%  of  store  shoppers  who  use  their  mobile  in-­‐store  make  a  purchase  on  their  mobile  device  while  in-­‐store  

•  EMBRACE  SHOWROOMING—Use  the  growing  trend  to  your  advantage,  crea=ng  digital  shopping  experiences  and  rewarding  in-­‐store  engagement  

•  PERSONAL  SHOPPER—Consumer  reviews  are  a  powerful  tool  that  can  be  offered  at  point  of  sale—customers  are  considering  a  purchase  and  merely  require  some  reassurance  

8.  CREATE  A  DATA  BLUEPRINT—MEASURE  THE  CONNECTED  EXPERIENCE    

INSIGHT  |  Big  data  is  becoming  a  major  driver  for  mobile—most  organiza=ons  turn  only  7%  into  intelligence  

In  today’s  mul=channel  mobile  marketplace,  the  most  successful  brands  are  masters  of  their  customer  data  ecosystem  and  compete  on  the  power  of  analy=cs.    

•  REAL-­‐TIME  VIEW—Bring  together  brand  data  (interac=ons,  transac=on,  purchase  pajerns,  non-­‐transac=onal  data)  with  appended  data  (demographic,  psychographic,  behavioral  and  retail  purchase  pajerns)  to  develop  the  “Whole  Consumer”  view  

•  CUSTOMER  VALUE  SCORE—Build  on  intelligence  gained  from  cross-­‐channel  interac=ons,  behavior  pajerns  and  depth  of  interac=on  and  track  to  establish  a  score  that  can  be  used  to  drive  customer  value  through  op=miza=on  and  adapta=on  

ABOUT  WUNDERMAN  

©2015  Wunderman.  All  Rights  Reserved.    

Consistently  ranked  among  the  world’s  top  digital,  CRM  and  mobile  agencies,  Wunderman  delivers  deeply  connected  brand  experiences,  consumer  engagements,  data  and  insights,  and  health  care  marke=ng  solu=ons  that  build  brands  and  businesses.  We  blend  crea=ve,  data  and  technology  to  connect  customers  to  moments  that  truly  majer,  ranging  from  big  iconic  moments  to  deeply  personal  ones  that  recognize  individuality.  Founded  by  Lester  Wunderman  in  1958,  the  agency  now  has  170  offices  in  60  countries.  Wunderman  is  part  of  WPP  (NASDAQ:  WPPGY)  and  Young  &  Rubicam  Group.      Learn  more  at  www.wundermanLA.com.