Workshop social media strategie

WorkshopSocial Media

Strategie13 januari 2014

2

Agenda

- Voorstellen- Inleiding- Strategische stappen social media- Cases

3

Kennismaken

- Moeder van 2 dochters en echtgenote van 1 man

- Baas van een neurotische hond- Schilderes- Consultant: marketing & bedrijfskunde- Maatschappelijk betrokken- Eigenaar van Customer Experience Lab- Meet&Discover Amersfoort-Noord

Sandra Barth

4

Customer Experience Lab

Strategie

Customer Experience

Campagnes Web Development

Social Media

Project Management

Brainstormsessie

5

Kennismaken

- Je naam- Wat doe je- Op welke social media

ben je zakelijk actief

6

Eerst dit....

- Eerst netwerk opbouwen dan campagnes- Lange adem- Kost tijd - Altijd snel reageren: de telefoon laat je ook niet

overgaan zonder op te nemen

7

Eerst dit....

8

Kracht van social media

9


Project Clean X

10


11


12

Social media: trends voor 2014

- Video (Youtube, Vine)- ‘Strips’ animated gifs- Op mobiel leesbaar- Deeleconomie (Snapcar)- Social shopping- Cocreatie- Retargeting- Cross media

13


14


15


16

Stappen social media strategie

Doel-stellingen

Analyse

Strategie

InfrastructuurKPI’s bepalen

Uitvoering

Meten, evalueren en

bijsturen

17

Doelstellingen

Analyse

Strategie

InrichtenKPI’s bepalen

Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- SMART- Kennis, houding en gedrag (Nima communicatie)- AIDA (‘oud’ marketingmodel)- Waarom social media?• (potentiële) klanten aantrekken, engagen en

behouden, • klantrelaties te verdiepen en versterken. • Vertrouwen opbouwen• Meegaan met de tijd/concurrentie bijbenen

18

Doelstellingen

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

19

Analyse

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Social media monitoring:- Doelgroep(en) definiëren en

analyseren- Imago- Concurrenten- Intern

20

Social Media Monitoring (SMM)

Brand monitoring

Buzz monitoring

conversation mining

social monitoring

Online reputation tools

Online brand tracking

Ofwel: LuisterenAnalyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

21

Waarom SMM?

• Creëren van een beter klanten marktinzicht• Een beter beheer van de merkreputatie• Competitieve intelligentie• Verbeteren van de klantenservice en ondersteuning• Gevoel voor de juiste tone of voice krijgen onder doelgroep• Inzicht krijgen in waar relevante conversaties plaatsvinden• Identificeren van online invloedrijke personen (influencers)• Impact van campagnes en programma’s (real-time) zien• Ontwikkeling van nieuwe producten of diensten (opdoen van

ideeën)

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

22

Wat is SMM?

Het verzamelen van online conversaties over een merk en de concurrentie om strategische inzichten te verkrijgen.

In twee stappen:1. Dmv datamining conversaties verzamelen en filteren

(technologie)2. Data vertalen naar bruikbare informatie en

strategische inzichten eruit halen (mens)

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

23

Analyse: SMM met een goed volgsysteem

Niet alleen in analyse fase, maar continu: een geautomatiseerd zoeksysteem waarin alle data samenkomen op één locatie.

Zo kun je altijd alert en snel reageren en een zgn. social media shit storm voorkomen.

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

24

Analyse: doelgroepanalyse

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Doelgroepen opsplitsen: ‘segmenteren’ en kenmerken verzamelen:- Wel/niet actief online- Welke sociale netwerken en content sharing platforms- Zes social technografische segmenten te

onderscheiden: creators, critics, collectors, joiners, spectators en inactives

- Relatie t.o.v. product of dienst: geen, ermee bekend, koper, loyale klant, fan, ambassadeur of ontevreden klant

25

Analyse: doelgroepanalyse

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Opdracht:In duo’s persona’s maken van de doelgroep(en).

10 minuten

26

Analyse: imago

Imago-onderzoek:Hoe zien de doelgroepen onze organisatie? Hoe kijken ze naar onze producten/diensten?

Gegevens uit klanttevredenheidsonderzoekenReacties in social media filteren

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

27

Analyse: concurrent

- Op welke social media is de concurrent actief?

- Welke campagnes heeft deze de afgelopen periode gevoerd en hoe is dit gelopen?

- Maak gebruik van de zichtbaarheid van concurrenten door daar te adverteren en mensen naar jouw site te lokken.

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

28

Analyse: Intern

- Budget- Capaciteit- Draagvlak- Kennis- Risico’s

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

29

Strategie

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Relatie met klantenAmbassadeursNicheSocial serviceMarketingmixOrganisatieRol medewerkers

1 Waardepropositie 2 Klantbelevingswereld

3

30

Strategie: waardepropositie

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Waardepropositie word ook wel genoemd:• The why/golden circle

principle• Merkbelofte• Corporate story

31

Strategie: waardepropositie

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Opdracht

Omschrijf je merkbelofte in 1 zin.

Waarom doet jouw organisatie wat hij doet?

32

Strategie: klantbelevingswereld

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

33


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

In de belevingswereld van een jonge moeder staat

haar baby centraal

34


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Opdracht:Bedenk een klantbelevingswereld bij je persona, rekening houdend met:• de beschreven klantprofielen• het beeld van de klant• de door de klant gebruikte kanalen• de Why en missie van de organisatie• de aangeboden customer experience door

concurrenten.

35

Strategie

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

• Relatie met klanten• Ambassadeurs• Niche• Social service• Marketingmix• Organisatie• Rol medewerkers

36

Infrastructuur

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

• Kanaalkeuze• Publicatiesysteem• Contentstrategie

37

Infrastructuur: Kanaalkeuze

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

• Gedwongen kanaalmigratie• Multichannelmarketing• Omnichannelmarketing

38

Infrastructuur: Kanaalkeuze

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Omnichannelstrategie:Identiteit Aanwezigheid Relaties ConversatiesGroepenReputatieDelen

Succesfactoren:• Storytelling• Mediumspecificiteit• Usability • Relevantie• Cocreatie

39

Infrastructuur: publicatiesysteem

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

40

Infrastructuur: content

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Thema en topics bepalen aan de hand van merkbelofte en klantbelevingswereld

Content maken: • Denk aan productietijd voor film en opmaak van

afbeeldingen• Zorg dat je één verhaal vertelt, maar dat de content

wel past bij elk kanaal.• Welke bronnen? (informatie verspreiden of zelf

(collega’s) teksten/content creëren

41


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

42


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

43


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Mona:- interactieve website - Facebook: • smoezen -> verpakking• Foto’s -> herkenbare opmaak

- Youtube -> tv-commercials- Webformulier -> foto’s

44


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

45


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Opdracht:Bedenk een aantal onderwerpen/thema’s die je op jouw huidige social media kunt gebruiken die aansluiten bij de persona, de belevingswereld en jouw merkbelofte/waardepropositie.

46

Infrastructuur: social media uitgelicht

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- Doelgroep: consumenten in hun vrije tijd, B2B kan ook, maar moeizaam

- Verschil privé account en zakelijk account- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere

kanalen (nieuwsbrief, e-mail), like&share-actie- Informele, grappige content, veel beeld, vrijwel geen

tekst - Vierkante afbeelding 800x800 px met identieke

vormgeving- Levensduur bericht: + 8 à 10 uur- Inspelen op actualiteiten (kerst, einde van de week)- Frequentie: 2x per week

47


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- Doelgroep: zakelijk, maar ook wel privé- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere

kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), bv. bloggen op algemene blogsite met veel bezoekers, anderen volgen en engagement (luisteren en helpen, #dtv)

- Korte boodschap, vaak met hyperlink, sinds kort ook met afbeelding, relevant nieuws over een bepaald onderwerp, wijzigingen website

- Levensduur bericht: 1 uur- Frequentie: 6x per dag

48


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

49


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- Doelgroep: privé én zakelijk- Verschil privé account en zakelijk account- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere

kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), bv. bloggen op algemene blogsite met veel bezoekers, anderen volgen en engagement

- Korte boodschap, evt. met hyperlink, liefst met afbeelding, relevant nieuws over een bepaald onderwerp, wijzigingen website

- Levensduur bericht: 4uur- Frequentie: 2x per dag

50


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- Doelgroep: zakelijk, veel ZZP’ers actief- Verschil privé account en zakelijk account- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere

kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), reageren en discussies openen in groepen, statusupdates

- Korte boodschap, evt. met hyperlink, sinds kort ook met afbeelding, relevant nieuws over een bepaald onderwerp, wijzigingen website

- Levensduur bericht: 8 uur- Frequentie: 2x per week statusupdate, regelmatig

in groepen

51


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- Doelgroep: B2C, vooral vrouwen- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere

kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), anderen volgen en engagement, vooral veel pinnen!

- Kies een thema dat aansluit bij je merkbelofte- Pinnen vanaf je website, dan heeft de afb een

hyperlink en klikken mensen door- Afbeeldingen met korte boodschap, ook korte

filmpjes- Levensduur bericht: 2 uur- Frequentie: 10x per dag- Button in werkbalk

Pinspiratie

52


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Blog

Foto’s

Film/geluid

53


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

54


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

http://www.youtube.com/watch?v=ktGnqyL8ZgA

55


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

- Doelgroep: B2C, vooral jongeren/pubers- Volgers krijgen: Oproepen tot volgen via andere

kanalen (nieuwsbrief, e-mail, website), anderen volgen en engagement, vooral veel plaatsen!

- Kies een thema dat aansluit bij je merkbelofte- Afbeeldingen met korte boodschap- Levensduur bericht: 2 uur- Frequentie: 10x per dag- Uploaden, rebloggen

56


Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Let op dat er bij elke content een call to action is, om switchen van kanaal te stimuleren of traffic naar je website te genereren.

Wat moet de bezoeker/lezer gaan doen?• een artikel delen, • een website openen, • een reactie plaatsen, • doorklikken naar een ander kanaal, • een e-mail versturen, etc.

57

KPI’s bepalen: meten is weten

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Technisch• Website statistieken• Weblog statistieken (bezoekersaantallen)• Weblog statistieken (aantal en sentiment van reacties op posts)• Doorclicks naar door jouw genoemde websites Aantal RT’s op Twitter

Commercieel• Aantal offerte-aanvragen via website/weblog• Besparing in marketingkosten• Free publicity / expert optredens / panels• Sociaal Kapitaal

58

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Uitvoering

Delen Engage

59

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Meten en bijsturen

Meet voortdurend je resultaten aan de hand van de eerder vastgestelde KPI’s.

Stuur zo nodig bij.

60

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Tot slot....

- Wat heb je geleerd?- Wat zou je nog willen

verbeteren/toevoegen aan deze workshop?

61

Analyse

Strategie


Uitvoering

Meten, evaluere

n en bijsturen

Tot slot....

Bedankt voor jullie aandacht!

Sandra [email protected]

Links naar social media op:http://about.me/sandra.barth/

www.customerexperiencelab.nl

mailto:[email protected]

http://about.me/sandra.barth/