Как выстроить коммуникацию с покупателем через Е-mail

сообщение

«АДЛАБС-Украина» (057) 757-55-74

Анна Христюк Маркетинг директор ADLABS-Украина

Проект: интернет-магазин Целевая аудитория: Потенциальные и существующие клиенты интернет-магазина

Цели и задачи: •  Информирование клиентов о новинках и спец. предложениях

•  Привлечение пользователей на сайт •  Стимулирование продаж •  Стимулирование повторных продаж •  Повышение лояльности клиентов

Решение: Построение программы email-маркетинга для развития долгосрочных отношений с клиентами интернет-магазина

Понимание задачи (бриф)

Пример: интернет-магазин спортивных товаров и обуви

База клиентов

Кол-во клиентов: 20 тыс.

Сбор базы: оформление заказов,

регистрации, форма подписки

Срок работы: 2 года

Рассылки:

Периодичность: 2 раза в месяц

Открытий писем: 20%

CTR: 10%

Кликов: 2000

Конверсия: 2,5%

Заказов: 50 (x2=100 в месяц)

Объем продаж в месяц:

100*1200 грн (средний чек) = 120 000 грн.

Развитие программы e-mail маркетинга первый этап

Сбор базы Выгрузка данных из интернет-магазина

Формы подписки на сайте

Механики для соц. сетей

Анкетирование клиентов в магазинах

Программы ко-регистрации

Сбор базы через CPA-программы

Регулярные рассылки Дизайн и контент

Периодичность

Методика оценки эффективности

Специальные акции и механики для подписчиков

Базовая сегментация

Вовлечение Welcome -программа

Специальные предложения

Стимулирование первого заказа

Кросс-механики (email/sms/social)

Допол-ные сценарии Незавершенный заказ

Cross / upsell

2-ой, 3-ий заказ

Поздравление с ДР

Реактивация

Приглашение друзей

Персонали-зация

Сегментация по соц-дем

Сегментация по активности

Сегментация по истории заказа

Сегментация по интересам к товарным категориям

Сегментация по поведению на сайте

Техническая платформа Настройка e-mail платформы

Настройка аналитики

Разработка профиля клиента

Базовые: •  пол, возраст •  город •  дата регистрации •  наличие аккаунта в соц. сетях

История заказов: •  Дата последней покупки •  Общее кол-во заказов (ценность клиента) •  Общая сумма заказа •  Предпочитаемые бренды и товарные категории

Активность: •  Реакция на рассылку (чтения – клики) •  Реакция на промо-предложения (участия в конкурсах, акциях и т.д) •  Взаимодействия с компаний в соц. сетях («лайки», комментарии, посты)

Цель: формирование профиля клиента в платформе для рассылок для построение базовых сегментов и запуска таргетированных рассылок

Форма подписки

Реакция подписчиков

Открытий65%

Кликов 36%

Welcome-сценарий

Подписка на рассылку

Первая покупка

Сайт Email/Mobile Сайт Email/

Mobile Сайт

Добро пожаловать! Информация о

магазине, бонусный купон,

стимулирование 1-го заказа

Welcome-письмо #1

Поздравляем!

Обзор возможностей для

зарегистрированных пользователей/

держателей карты , Обзор программы лояльности,

стимулирование повторного заказа

Welcome-письмо #2

Добрый день! Напоминаем, что вы

можете воспользоваться своим купоном на

скидку

Напоминание

1,5 недели

Базовый welcome-сценарий Развитие программы

• Форма подписки • Поп-ап

• Интернет-магазин

Форма подписки

Форма подписки

Подписки

Сегментация Лиды и клиенты

Новые и постоянные Мужчины женщины

Большой и маленький чек Активные и неактивные

подписчики

Расписание Акции

Сезонные предложения Новые товары Новый контент Поздравления

Отраслевые мероприятия

Как увеличить объем продаж?

1.  Повышение частоты общих рассылок

2.  Работа над креативом и контентом писем

3.  Привлечение новых подписчиков

4.  Запуск системы сегментированных рассылок

Сегмент клиентов сделавших один заказ

1. Обычно самый большой сегмент в базе. В среднем доля таких клиентов 40-60%.

2. Проблема - наибольший отток клиентов происходит

именно при конверсии из первого во второй заказ.

3. Потенциал для развития – низкая стоимость контакта,

наличие данных о клиенте, успешный опыт прошлой покупки

Примеры регулярных-рассылок

Новинки Тренды и образы Сезонная

Цепочка коммуникаций для стимулирования второго заказа

1. «Спасибо за ваш заказ!»

2. «Запрос отзыва» (через несколько дней после заказа)

3. Cross-sell / up-sell (через 2 недели)

4. Регулярные рассылки

5. N-дней после заказа (больше чем средний период между 1-м и 2-м заказом !!)

Пример письма: Cross-sell

Пример: Незавершенный заказ

Сценарий работы с незавершенными заказами

Мы спросили…

46% - высокая цена доставки

41% - не готовы к покупке в данный момент

27% - желание сравнить цены

14% - проблемы при оформление заказа (тех. проблемы, забыли логин / пароль)

Пример: Напоминание о незавершенном заказе (через 48 ч)

Открытий52%

Кликов 23%

Конверсия 10%

Примеры писем поощрений для активных подписчиков

Что делать с неактивными

•  Изменить частоту рассылки

•  Временно приостановить рассылку по неактивной группе

•  Серия реанимационных писем •  Мотивационное на действие сообщение •  Повторно сообщение •  Предупредение •  Деактивация

•  Удаление контакта или перемещение его с список «спящих»

Примеры реанимационных писем

Критерии оценки эффективности

База подписчиков: •  общее кол-во подписчиков •  % аудитории проявившей активность за последние 1/3/6месяцев

•  % читаемости (открытия писем) по рассылкам

•  CTR •  % процент доставки Сайт: •  Трафик на сайт •  Эффективность целевых действий

(подписка, покупки)

Продажи: •  Повышение кол-ва клиентов •  Увеличение средней стоимости покупки •  Увеличение частоты покупок

Дополнительные действия: •  Участие в опросах •  Активность в аккаунтах компании в соцсетях

1.  Развитие системы персональных

рекомендаций. Накопление данных об

интересах подписчиков.

2.  Определение эффективного графика

персональных рассылок.

3.  Тестирование разных вариантов

мотивации клиентов (рекомендации,

бонусы (3+1), скидки, компенсация

доставки)

Факторы успеха

Более 10 лет мы работаем над сотнями проектов, чтобы

сегодня начать работу с Вами! АННА ХРИСТЮК

ah@adlabs.com.ua

WWW.ADLABS.COM.UA

СПАСИБО!

+38(093) 5858885