Embed Size (px)
DESCRIPTION
Te damos pistas y consejos para cambiar el papel del contact center con formación
Citation preview
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Ponencia – Taller de ideas para responsables de contact center Agustí Molías, Socio Director Contact Center Institute 10 de octubre de 2012
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
¿Cómo está el ambiente en tu contact center?
¿Habéis oído hablar del Customer Experience?
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Los que piensan y dirigen
(y desconfían de la capacidad de autonomía responsable de los que producen)
Los que controlan a los que producen (debido a la desconfianza de los
que piensan)
Los que producen
(a pesar de los de en medio y de la desconfianza de los de arriba)
Los que compran (y mantienen a los de arriba)
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
¿Nos presentamos?
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Emociones
Actitudes
Neurociencia
Ca
mb
ios
Or
gá
nic
os
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Puede haber Customer Experience sin Agent Experience
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Las Leyes de Newton en los Contact Center
Inercia
Fuerza
Acción-Reacción
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Inercia
ESCENARIO Agentes: Apatía, Rutina, dejación, no responsabilidad Responsable: No Liderazgo
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Team Diagnostic Assesment
Los 4 cuadrantes…distintos perfiles de equipo y distintos retos a trabajar como coach.
Dos dimensiones
•PRODUCTIVIDAD: 7 factores contribuyen a equipo productivo
•POSITIVIDAD: 7 factores sobre la cultura o ambiente del equipo ejerce un impacto tremendo en el equipo, positiva o negativamente
Hace una medida de las fortalezas y debilidades del equipo según las perciben sus integrantes en función de su productividad y su positividad, lo que crea un estupendo punto de partida para orientar un proceso de coaching de equipo.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Confianza
Respeto
Camaradería
Comunicación
Interacción constructiva
Diversidad de valores
Optimismo
Alineación
Metas y estrategias
Responsabilidad
Proactividad
Toma de decisiones
Recursos
Liderazgo de equipo
TDA team diagnostic assessment
Alta Positividad
Alta
Productividad
Baja Positividad
Baja
Productividad
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Inercia
MEDIDAS Liderazgo definido Roles claros y compartidos Seguimiento evolución Diagnosis del equipo Formación de equipos
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Fuerza
ESCENARIO Agentes: Dependencia, Individualismo, rivalidad… Responsable: Líder Autoritario
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
¿Líder autoritario? ¿Líder facilitador?
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
El trabajo en equipo vs Trabajo Individual
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Las disfunciones de un equipo (Modelo de Lencioni)
Falta de atención a
los RESULTADOS
Evitación de RESPONSABILIDADES
Falta de COMPROMISO
Temor al CONFLICTO
Ausencia de CONFIANZA
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Fuerza
MEDIDAS Trabajo en equipo Disciplina Superación Coaching de equipos Team Building
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Acción – Reacción
ESCENARIO Responsable y agentes: Toda acción tiene su consecuencia
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Zona de Confort
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
¿qué PIENSA y SIENTE? ¿cuáles son sus necesidades y expectativas?
¿qué DICE y HACE? ¿cuáles es su actitud y conducta?
¿qué VE? ¿Cómo es su
entorno?
¿qué ESCUCHA?
¿qué dice su entorno,
compañeros?
DEBILIDADES ¿a que desafíos,
frustraciones y obstáculos se enfrenta?
FORTALEZAS ¿cuál son sus objetivos y
como se mide el éxito en la consecución de estos?
Mapa de empatía de tu equipo
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Mapa Situación de tu equipo
A. Baja
Calidad y Baja Productividad
B. Baja
Productividad y Alta Calidad
C. Baja
Calidad y Alta Productividad
D. Alta
calidad y Alta Productividad
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Acción – Reacción
MEDIDAS Iniciativa Cooperación Desarrollo Coaching/Mentoring Plan de Acción
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
Una vieja leyenda
Una antigua leyenda hindú cuenta que hubo un tiempo en que todos los hombres eran dioses. Se dice que abusaron tanto de su divinidad, que Brahma, el Dios supremo, decidió quitarles el poder supremo y esconderlo en un lugar inaccesible, el problema era establecer el escondite adecuado. Cuando los dioses menores fueron convocados para resolver el problema, uno de ellos propuso: “Podríamos enterrar en poder divino del hombre debajo de la tierra” Brahma contestó: “No sería suficiente. El hombre cavará hasta encontrarlo”. Otro propuso: “En ese caso, podemos esconder el poder divino del hombre en el fondo de los océanos” Brahma contestó nuevamente: “No, porque tarde o temprano el hombre explotará el fondo de los océanos hasta encontrarlo. Un tercer dios planteó: “Podríamos esconder el poder divino del hombre en la cima de la montaña más alta” Brahma le contestó: “El hombre escalaría la montaña hasta encontrarlo” Finalmente, el pleno de dioses menores conluyó: “No sabemos donde esconder el poder divino del hombre. Paree que no hay sitio en el cielo ni en la tierra donde no pueda encontrarlo algún día.” Brahma permaneció pensativo y finalmente dijo: “He aquí lo que haremos con el poder divino del hombre. Lo colocaremos en el interior de él mismo. Este es el único lugar donde no se le ocurrirá buscar.” Desde la noche de los tiempos, dice la leyenda, el hombre ha dado la vuelta al mundo, lo ha explorado, navegada, cavado y escalado buscando algo que está mucho más cerca de él de lo que podría imaginar.
Ideas p a r a managers
de contact center
Conferencia Agustí Molías – 10 de octubre 2012 – Expo Relación Cliente + Call Center
@contactcenteri Grupo: Formación Ámbito del Contact Center Contact Center Institute
[email protected] 902 00 37 73 www.contactcenterinstitute.es
