Le recueil et l’analyse des avis clients impactent directement le revenu :

+20% Chiffre d’Affaires *

-35% coûts opérationnels *

Customer feedback provides the best ROI in the whole Digital Roadmap**

ILS LE DISENT

(*) McKinsey in « Find your digital spotlight »(**) Oracle in “Discover three capabilities for successful voice of the customer programs”•

Le Feedback client a-t-il réellement un impact sur l’entreprise ?

Quels en sont les enjeux ?Customer feedback management

CustomerVoice

Customer retention

Brand E-reputation

Best ROI digital roadmap

Collaborative Marketing

Digitalization of customer relation Continuous improvement

Un client satisfait parle à 3 personnes

Un client mécontent parle à 11 personnes

6x plus de temps et de budget pour acquérir nouveau client

Le bouche-à-oreille = 20% des ventes d'une marque *

(*) Etude Cabinet Authentis(**)Etude WOMMA, 2014

RÉTENTION ET SATISFACTION CLIENTS

Les FAITS60% des français ont un smartphone84 % des internautes français consultent les avis sur le Web avant

achat61% des socionautes utilisent plusieurs devices

DES OPPORTUNITÉS À SAISIR, LES RÉPONSES À APPORTER

Les CONCEPTSE-marketing CollaboratifCustomer VoiceCross-canal

TRANSFORMER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN VALEUR POUR L’ENTREPRISE !

Recueillir l’avis des clients à chaud pour 4 sources de gain : L’analyser pour s’améliorer Projeter une image d’écoute Répondre aux clients et resserrer les liens Communiquer les avis sur réseaux sociaux et web et booster ses ventes

Capter

Intéragir

Analyser

Fidéliser

PublierPartager

Les leviers d’action, les résultats attendus

Customer Voice

Croissance significative du CA“Best ROI” in Digital Roadmap

Amélioration de l’offreAdaptation aux attentes clients

Réduction des coûts opérationnels Et du traitement de réponse

E-réputation soignée

FACE AUX CLIENTS HYPER-CONNECTÉS, L’APPROCHE MULTI-CANAL

iOS Android Windows phone

SMSE-MailPost

SmartphoneTablettePC & Mac

Au cœur du Marketing Collaboratif

• Satisfaction• Bonnes pratiques perçues• Erreurs à corriger• Amélioration continue

Business intelligence

• Interactions in situ • Relation client• Rapprochements avec les clients

Customer care

• Partage social• Publications • Tiers de confiance

Brand attractiveness

DES GAINS, MAIS LE PLUS GRAND ENJEUX EST AILLEURS :

• Conduire le changement dans son entreprise/organisme autour du Customervoice

• Introduire la voix du client dans le management system, jusqu’au plus haut niveau

• S’appuyer sur le Customervoice pour booster la réputation de sa marque, sur le web et en points de ventes

• ….et les résultats de l’entreprise se transforment au rythme des attentes clients

Optimizing the customer experience typically achieve[s] revenue growth of 5–10% and cost reductions of 15–25% in just two to three years.

McKinsey & Co.

Capter, analyser, et communiquer des avis clients à chaud

Julien Hervy09 51 77 21 29

jhervy@thefeedbackinstitute.com

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