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Best Prac*ce und Erfolgsfaktoren beim Umgang mit Smartphone, Tablet & Co.
Wie bereitet sich der Facheinzelhandel auf den mul*op*onalen Kunden vor?
Prof. Dr. Niklas Mahrdt
I N S T I T U T
PROFIL:
FH & INSTITUT THEMEN
BERATUNG, FORSCHUNG,TRAINING WORKSHOPS, KEY NOTES
MARKETING
E-/M-COMMERCE
MULTICHANNEL
CROSSMEDIA
ENTREPRENEURSHIP
INNOVATION
I N S T I T U T
SMART SHOPPING CHANNEL HOPPING
DER MULTIOPTIONALE KUNDE
Beratung im Laden
Kauf im Netz ?
DISCOUNT
BOOMT
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LUXUS AUCH
SMART SHOPPER CHANNEL HOPPER
DER MULTIOPTIONALE KUNDE
50% aller Deutschen nutzen ein Smartphone, 15% haben bereits damit eingekauft !
SMARTPHONE
• Fast alle Kunden jetzt im Besitz eines Smartphone
• viele haben bereits mobil gekauft
• Kunden recherchieren
online im Laden (Preisvergleich)
• nur wenige Händler bieten mobile Interfaces oder In-Store-WiFi an
• mobil ausgelöste
Preisverhandlungen werden alltäglich
• Verkaufspersonal schlecht vorbereitet
KRÄFTEVERSCHIEBUNG IM STATIONÄREN LADEN ...
... DIE ANFORDERUNGEN DER KUNDEN STEIGEN WEITER ...
- von unterwegs/mobil Verfügbarkeit in stationären Läden prüfen und über Smartphone den Weg angezeigt bekommen
- im Geschäft online bestellen und die Lieferung zu einer stationären Filiale dirigieren / dort auch ggf. umtauschen oder zurückgeben können
- Kauf auch mit mobilem
Endgerät/Check-Out abschließen können
STATIONÄR vs ONLINE im VERGLEICH
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STATIONÄR vs ONLINE im VERGLEICH
Sta*onär Online Spontankäufe /Impuls
Geplante Einkäufe (ohne Zeitdruck)
Preissensibilität
Zeit-‐ / Ortsunabhängig
Sor*ment / Auswahl
Zeitdruck
Persönliche Kundenberatung
Kauferfahrungen von anderen Kunden
Konkurrenz im direkten Umfeld
Preisvergleich / Transparenz
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YouTube: HAUL VIDEOS
PINTEREST: Sta*onery
STUDIE „SHOPPING ENVIRONMENTS 3.0“
Aktuelle Studie zur Nutzung des Smartphones in Einkaufsumgebungen und am PoS . Erhältlich über AMAZON oder über h^p://www.shopping300.de
CUSTOMER JOURNEY
MULTI
CROSS
OMNI
NO-LINE
MULTI – CROSS – OMNI -‐ NoLine ... STEP-‐BY-‐STEP ...
I N S T I T U T
Kunde bekommt kanalübergreifendes Kauf- und Service-Erlebnis. Z.B. Click& Collect / Return & Collect / In-Store Av.
Verschiedene Absatzkanäle – 1 Kundendatenbank
Technische Systeme laufen separat. Transaktionen werden kanalsortiert abgewickelt.
CUSTOMER JOURNEY Was bringt sie Händlern & Herstellern?
Wie kann damit mehr Geld verdient werden?
ARPU und
Conversion Rates
erhöhen
Werbe-‐budgets gezielter einsetzen
Markt-‐forschung
Neukunden durch
Word of Mouse/Mouth
Big Data
CUSTOMER JOURNEY BEACON TECHNOLOGIE ALS TREIBER DER CJ
CUSTOMER JOURNEY
• Was kann sie leisten?
• Was (noch) nicht?
• Hat sie Auswirkungen auf Budge*erung?
CUSTOMER JOURNEY
• Analyse neuer Wege bei Neukundenakquisi*on
• Analyse von Bestandskundenbeziehung (CRM)
• Erhöhung von Durchschni^sumsätzen pro Kunde (ARPU) • Einsatz bei Budge*erung von Vertriebs-‐ und Werbekanälen
Mögliche Leistungen:
CUSTOMER JOURNEY
User fallen auf einer Stufe raus und kommen • zu späterem Zeitpunkt • über anderen Touchpoint • mit anderem Device wieder rein ...
EMPFEHLUNGEN
KOSTENFÜHRER
SPEZIALISIERUNG / NISCHE
DIFFERENZIERUNG / EIERLEGENDE WOLLMILCHSAU
KOSTENFÜHRER
SPEZIALISIERUNG / NISCHE
DIFFERENZIERUNG / EIERLEGENDE WOLLMILCHSAU
WEBSITE/BLOG mit Produkten
SOCIAL MEDIA mit News
LOCATION BASED
MARKETING
TEILNAHME
an MARKETPLACE
POSTALISCHE COUPONS
SEO mit
Ortsangabe
E-‐MAIL NEWSLETTER
KATALOG FLYER
LISTUNG In ONLINE-‐
VERZEICHNISSEN
MEIN staTonärer LADEN
©
In-‐Store-‐WiFi
KOOPE-‐RATIONEN
KUNDEN IN DEN STATIONÄREN LADEN LOTSEN ...
Handlungsempfehlungen für (staTonären) Schreibwarenhändler bei geringem Budget?
• Online Präsenz: – Blog (Ratschläge, Ideen) – Produkte anbieten über Amazon, Ebay, Rakuten, Meinpaket
(DHL) etc. – Online-‐Marktplatz für Ke^en „Simply Local“5
– Social-‐Media (Facebook, Twi^er)
• Angebote: – Spezielle Raba^e bewerben (Einschulung, Ostern, etc.)
• Sehr kostengüns*g: Facebook, Twi^er, Blog, WhatsApp Broadcast-‐Liste, Flyer (selbst drucken)
• Kostenaufwendiger: Regionalzeitung, Plakate
– Partnerschafen mit Bildungsstä^en (Ermäßigungen, Sonderangebote, Lieferservice)
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Handlungsempfehlungen für (staTonären) Schreibwarenhändler bei geringem Budget?
• Kundenbindung / Service: – Informierte Mitarbeiter
• digital informieren – Kundenbewertungen, Anwendungsfälle • interne Weiterbildung und Förderung
– crossmediale Gewinnspiele | Integra*on von Kunden • Einsendungen von erstellten Produkten („Schönste Osterbild“, „Schönstes Kunstwerk“ etc.)
• krea*ve Aufgaben – Krea*v-‐Schulungen (How-‐to ...) – Events (regionale Künstler einladen, Saisonbasteln etc.) – kostenlose Lieferung (im nahem Umkreis) – Lieferservice min. Bestellwert von bspw. 50€ – Verfügbarkeit in weiteren Kanälen
-‐> Anfrage und Verfügbarkeit überprüfen (WhatsApp, Skype, Facebook, E-‐Mail etc. ) 4
SIMPLY LOCAL Online schauen, offline kaufen – mit der Simply-‐Local-‐App sehen Kunden, welche lokalen Händler ihre gewünschten Produkte führen.
© alle Rechte bei MEDIA ECONOMICS
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Prof. Dr. Niklas Mahrdt Web: www.media-economics.de mail: [email protected]
VIELEN DANK ! VORTRAG AB MORGEN AUF www.media-economics.de
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