ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE FORUM

ZÜRICH, 16. MÄRZ 2017

Personalisierung. Customer Journey. Adobe Marketing Cloud. Namics.

Marco Hassler. Senior Principal Consultant. Partner.

Namics.

Namics. Digital Full Service Dienstleister.

500Zürich, St. Gallen,

München, Frankfurt,

Hamburg, Belgrad

Digital Full Service

Kundenbeziehungen > 3 Jahre

Mitarbeiter

Langfristige

Partnerschaften

70% Inhabergeführt

. 2

Standorte

100%21

C

TK

63Umsatz in Mio. CHF

Kompetenzen

Jahre im Geschäft

100%

Namics.

Digitaler Full-Service als Philosophie.

3

StrategieKonzept und

KreationTechnische

Implementierung

Vermarktung und

Optimierung

Unterhalt und

Betrieb

Mobile Business Apps

Digital Communications

Websites und PortaleDigital Workplace

Operation Services

E-Commerce

Namics.

Kunden.

4

Personalisierung der

Customer Journey.

ERSTENS.

«Personalisierung ist

nicht schwer.»

Namics.UNSER VORGEHEN.

Grundgedanke: Personalisierung übernimmt Aufgaben eines guten Kundenberaters.

7

57

46

3

1 Autohaus

2 Modell i5 angesehen

3 17:45 Uhr

4 Männlich, 30-35,

Mitteleuropäisch

5 Kleidung, Stil

schliesst auf

Gutverdiener

6 In einer Beziehung

7 Aber nicht verheiratet

8 Hat zuletzt vor 38

Monaten gekauft

21

8

Namics.UNSER VORGEHEN.

Digitale Welt: Dynamische Experience je nach Persona & Customer Journey Stage.

8

Mein Cabrio jetzt

konfigurieren.

Diese Limousine

zuhause vorführen

lassen.

Jetzt Probefahrt mit

Ihrem i5

reservieren.

Mit diesem Zubehör

für Ihren i1 sicher

durch den Winter.

Zielgruppe: «Fun-Lover»

Zielgruppe: «KomfortLiebhaber»

Stage «Convert»: Modell konfiguriert

Stage «Connect»: Modell gekauft

Namics.

Ea

rned

Me

dia

Pa

idM

ed

iaO

wn

ed

Me

dia

9UNSER VORGEHEN.

Durchgängig personalisierte Experience entlang ganzer Journey.

Browse Explore Consider Decide

Website/App

E-Mail

Adwords

Display

Web

Social

Google

Website-

Besuch

Social Comment

Car

Configurator

Display Ad

Modell

speichern

Probefahrt

Buchen

E-Mail

Personalisierte Experience

Namics.10

Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter Nutzer generiert Mehrwert.

Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»

Case Study.

ZWEITENS.

Namics.12

Automotive AG.

Maria

Namics.13

Vom Interessenten zum Kunden. Journey.

Interesse vertiefen.

Durch gezielte

Ansprache.

Interesse wecken.

Durch Werbung und

Website-Einstiege.

Verkauf einleiten.

Durch persönlichen

Kontakt.

Beziehung pflegen.

WebsiteWerbung

Kunde

Maria

Kunden-

Service

Up-

Selling

Bedürfnis verstehen.

Durch Verhalten auf

der Website.

Autokauf

Probe-

fahrt

Konfigu-

rator

Namics.14

Technischer Blick auf die Customer Journey.

Kontakt Händler

ProduktDetailseite

Anmeldung Kauf

ErsterWebsiteBesuch

Konfigurator

Komplettekonfiguration Probefahrt

Customer Relationship Management

Kunden

Namics.15

Default Experience für einen anonymen Nutzer.

Bouncer

1. Website Besuch

Default Experience

Namics.16

Nutzung des Car Configurators.

Explorer

Konfigurator

Default Experience

Namics.17

Involved

Wiederbesuch

Pers. Visual, TextVisual

Text

Navigation

Personalisierte Experience beim Wiederbesuch.

Namics.18

Involved

Wiederbesuch

Pers. Hero-Button

Navigation

Personalisierte Experience beimWiederbesuch.

Namics.19

Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites.

Involved

Besuch Drittwebsite

Ad, konfig. Modell

Ad

Namics.20

Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail.

Hot Leads

Konfig. gespeichert

eMail, konfig. Modell

Text

Visual

Namics.21

Unterstützung bei der Händlersuche.

Hot Leads

Händlersuche

Geo-Targeting

Händler

Namics.22

Ergebnis: Deutliche Conversion-Erhöhungen.

Namics.23

Behind the scenes. Adobe Marketing Cloud.

Key Takeaways.

DRITTENS.

Namics.

Business-Ziel Framework

Daten-grundlage

ZielgruppenCustomer Journeys

Ziele

Erfolgs-

faktoren

Aktivitäten

Performance Metrics

Key Performance Indicators

#1. Die Hausaufgaben machen.

25

1 2 3 4

Namics.26

#2. Personalisierungs-Dimensionen entscheiden.

Über Analytics abbildbare Intensionen, z.B.

Vorinformation, Kauf, Support etc.

Über Analytics abbildbare Zielgruppen, z.B.

Neukunden, Senioren, Promotoren etc.

Über Analytics erkennbare Merkmale, z.B. Zeit, Ort,

Referrer, Device etc.

Personalisierungs-Situation

Personalisierungs-Profil

Kontext-Merkmale

Namics.27

#3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein kreativer Prozess. Entlang der Journey.

ProfilMerkmale Situation

Dimensionen

Sp

ots

Zie

l-F

ram

ew

ork

1

2

3

Stay tuned. Namics.© N A M I C S A G 2 0 1 7

marco.hassler@namics.com. Partner.

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