Personalisering og digital modenhet

Time to getpersonal

Gi det riktige innholdet Til den riktige personenP det riktige tidspunktet

Gi det riktige innholdet Til den riktige personenP det riktige tidspunktet

Demografi

Adferd

Situasjon

Kilde: Forrester Personalisering: Advance To Next Generation+Personalization

Photo: Michael Collopy

I have learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.Maya Angelou19282014

Become the customer, then build

what you want.

Submit order before arriving

at store

Order placed upon entry

into the store

The bottom line is, we'reindifferent to whether sheconverts in the store or online.We just want her to shop with Macy's.Jennifer Kasper, Group Vice President,Digital Media & Multi-cultural Marketing

Grensen for personalisering

Personalisering handler ikke om

Pass p s det ikke blir creepy...

pne for innsyn

Viktig balansegang

personvern

nytteverdi

Tillit Relevans

Skap tillit p en god mte

La kunden bestemme

Innsamling og bruk avpersonopplysninger skal

vre basert p frivillig og informert samtykke.

Steg p veien til personalisering

multikanal

enkelte kanaler

enkelt komplekst

Forst kundene og samle

innsikt

Tilpasse og anbefale

Forutse adferd basert

p innsikt

Kontinuerlig justere og tilpasse

Tidspunkt

Hyppighet

SituasjonBudskap

Prioritere

Hvordan kan dette skape

en god kunde-opplevelse?

Hvilken verdi gir det

kundene vre?

I hvilken situasjon?

Digital modenhetTest

Det digitale har fundamentalt endret spillereglene

En digital kampanje lanseres uten bruke analyseverkty

Digital billettlsning lanseres uten at betjeningen vet det

Et nytt produkt lanseres men online kundeservice blir ikke informert

Det er ikke samspill mellom det som skjer p nettbutikken og i butikken

Ny teknologi tas i bruk men skaper konflikt med eksisterende prosesser

Man mler bde online og offline, men tar ikke i bruk dataene

En digital kampanjen mles, men blir ikke analysert fr den er ferdig...

Hva vil det si vre digitalt moden i dag?

Hva vil det si vre digitalt moden i dag?

NSB inngr samarbeid med VIPPS om kjp av billett

Skatteetaten digitaliserer innlevering av selvangivelsen

SAS skaper smls reise via mobilen

Macys, en bedrift fra 1800-tallet, introduserer PayPal i alle butikker og inngr

samarbeid med e-tailors

+

+

Digital modenhetstest

Ved ta testen vil du

F vite hvor digitalt moden din bedrift er

F rd om hvilke tiltak

som br igangsettes

Avdekke eventuell ulik

oppfattelse internt

Fem temaer

15sprsml

bedriftskultur

kunderelasjon og kommunikasjon

organisering

teknologi

ml og nkkeltall

Hvor str vi?

Innenfor de digitale modenhetsnivene handler det om skape og forsterke:

1.digital basis

2.kundeorientering

3.intern samhandling

4.unike kundeopplevelser

ett steg om gangen

Men ogs trinnene forflytter seg oppover

1. digital basis

1.digital basis

2.kundeorientering



Forst at digital satsning er ndvendig

Innstilt p at noe m gjres Usikker p hva og hvordan

1. digital basis

Kartlegge nsituasjon, definere ml og planlegge

Sentralisere de digitale ressursene

Ansette de riktige folkene

Starte opp noen f prosjekter og teste

2. kundeorientering

1.digital basis

2.kundeorientering



Villige til investere i basislsninger som CRM system eller e-handel plattform

Klar for lfte de digitale lsningene fra driftsfokus til kundefokus fra utsiden og inn

2. kundeorientering

Sette egen organisasjon i stand til st for utvikling

Skape digital kunnskap og forstelse internt

Etablere kundeorienterte ml og prosesser

Mle og analysere data

3. intern samhandling

1.digital basis

2.kundeorientering



Det digitale str sentralt i forretningen

Viser vilje og evne til samarbeide bde internt og eksternt

Total kundeopplevelse er viktigere enn resultatene fra hver enkelt kanal

3. intern samhandling

Videreutvikle internt samarbeid

Benytte tilgjengelig teknologi til skape smlse kundeopplevelser

Kartlegge alle kontaktpunkter

4. unike kundeopplevelser

1.digital basis

2.kundeorientering



Digital ekspert

Digitale prosesser er forretningskritiske og har frste prioritet

Har kunnskapsrike online markedsfrere og e-handelseksperter in-house

4. unike kundeopplevelser

Integrere digital og fysisk virksomhet i n smls kundeopplevelse

Fjerne organisatoriske skiller

Kontinuerlig stimulere til innovasjon

Utforske og utnytte ny teknologi

Vi har tatt vr egen medisin

Vr respons

66begynte115fikk tilsendt lenke

9fullfrte ikke 57gjennomfrte testen

Vr bedriftskultur

0

10

20

30

40

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

40

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

40

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

Vr digitale visjon og strategi har sttte fra styret og toppledelsen

Vi fokuserer p gjre den totale kundeopplevelsen best mulig uansett kanal og enhet

Vi tilrettelegger for innovasjon i vr bedrift

Kunderelasjon og kommunikasjon

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

40

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

Vi har en strategi for hvordan vi skal kommunisere med vre kunder

Vrt digitale innhold er individuelt tilpasset kundene og vre ulike mlgrupper

Vi jobber for en lik kundeopplevelse uansett om kunden mter oss fysisk eller p nett

Teknologi

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

Vi har et nrt forhold til IT eller teknologipartnere som kreves for administrere, vedlikeholde og optimali-sere vre digitale kontaktpunkter

Vi utarbeider regelmessige planer sammen med IT ansvarlig for kunne mte fremtidige digitale behov

Vre teknologiplattformer er effektive, skalerbare og fleksible for mte fremtidig vekst

Organisering

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

40

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

Vi er organisert med utgangspunkt i kundene og kundens behov, heller enn produkt, avdeling eller kanal

Vre forretningsenheter har ndvendig digital kompetanse

Vi har gode verkty og rutiner for samarbeid mellom avdelingene

Ml og nkkeltall

0

10

20

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

40

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

0

10

20

30

Helt

ueni

g

Delv

is u

enig

Delv

is en

ig

Helt

enig

Vet i

kke

Vi setter mlbare suksesskriterier for vre ulike digitale kanaler

Vi bruker kundeinnsikt og data for optimalisere kundeopplevelsen digital

Vi mler effekten av vre digitale aktiviteter mot vre forretningsml

Vrt resultat

15-25 poeng 26-37 poeng 38-49 poeng 50-60 poeng

1.digital basis

2.kunde-

orientering

3.intern

samhandling

4.unike

kundeopplevelser

Vi m stille riktig diagnose fr vi kan finne riktig medisin

Endringene er en realitetFrokostseminar 10. mars

Eirik, Anne og Tina

Det handler ikke om kanaler, men et skifte i adferd

Vr digitale hverdag har fundamentalt endret vr adferd og vre forventninger

Handelen m omfavne den sammenkoblede verden og skape opplevelser slik kunden forventer

Innovatrene vil overleve

discover

search investigate

compare

decision

advocate

find

Desired action

like love use

get support share

trust

Vinn en workshop