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Portugal, junho de 2015
Smart Marketing, Smart Data
Difícil aumentar as vendas no online ?
Fidelizar ? Reduzir o “Churn” ?
Ser eficaz no Omnicanal ?
Aumentar o Valor dos seus clientes
Com garantia de ROI positivo
Paid Media Owned Media
Relação direta
Fidelização
Customer JourneyAquisição
Porque re-adquirir os mesmos targets ?
Customer Journey >> Omnicanal
Click
Facebook Ad
Newsletter Sign-up
Comunicação direta
personalizada
Opt-in no MobileDownload da App
Contacto ao
Helpdesk
Embaixador no
Problema tratado no
Helpdesk
Primeira Compra
E funciona…
+ conversões
+ Cross-sell / up-sell
+ Valor do Cliente
- churn
- Time to Market
+ produtividade Marketing
+ vendas
- Custos
- Churn
+ ROI
Tecnologia
Emoção
Data
Experiência
B2B / Auto B2C
Geração de LeadAumentar o Valor de cliente
Fidelização:
> Anti-Churn> Aumento frequência> Aumento ARPU
Os Customers Journeys são diferentes…
Real TimeOmnicanal
Lead NurturingScoring
Como criar a relevância ?
Abandono cesto de
compras
Aniversário Programa de fidelidadeWelcome Series
CompraConsideração Retenção
Who Cares about People like me: Customer Journey
Customer Journey : hotel, espectáculos, retalho
DecisãoAwarenessConsideração
Pre-stay Post-stay Loyalty
Segmentação RFM
WhoCaresaboutPeople likeme ?
Who Cares about People like me : Geo localização + Real Time
Das interações com o
consumidor acontecem
num Journey omnicanal,
e em várias fases
Fonte : McKinsey Research: Customer Journey Transformation, September 2013
>50%
It’s all about the Journey
*Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013
O Journey é ligado a resultados de
negócio
+36%
Clientes
Satisfeitos
+19%
Vontade de
Prolongar
+28%
Vontade de
Recomendar
+33%
Menos apto a
cancelar/sair
Quem são realmente
os seus clientes ?
Em que fases se
encontram realmente ? Como envolvê-los e
encaminhá-los no
Journey?
Quais são os
resultados em
termos de objectivos
de negócio?
4 Perguntas para um Customer Journey eficaz
a. Objetivos
Como ?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
a. Objetivos b. Segmentos
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value?
Como ?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
c. Life Cycle
Como ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
a. Objectivos b. Segmentos
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
d. Momentos
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Como ?
c. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
Comportamentos
Que estão a
fazer os seus
clientes nestes
momentos ?
Que
expectativas ?
Como ?
d. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
d. Canais
Preferências dos
seus clientes na
forma com que
interagem com a
sua marca :
casa, online ou
for a de casa.
Oportunidades
que ganha de
influenciar o seu
cliente
Como ?
Comportamentosd. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Que estão a
fazer os seus
clientes
nestes
momentos ?
Que
expectativas
?
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
1. É uma questão de mapear
ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN
Email Onboarding
Mobile Onboarding
SMS Capture
Social Capture
Wish List
Loyalty
Transactional
Abandoned Cart
Newsletter / Promo
Win-Back Series
High
Low
Est
ima
ted
Bu
sin
ess
Va
lue
HighMaturity of Data
LOW HANGING FRUIT DIFFERENTIATORS
BUILDING BLOCKS BEARS
Mobile Onboarding
Email Onboarding
Social Capture
SMS Capture
Web Capture
In-Store Capture
Newsletter / Promo
Birthday
Anniversary
Post-Purchase
Transactional
Browse Retargeting
Abandoned Cart
Loyalty
Lifecycle State
Wish List
Reengagement Win-Back Series
2. Definir prioridades…
Step 3 : Uma adivinha ?
O poder da Data
13.000 football scouts50 países
Maior BD sobre equipas de futebol
1ª divisões + outras
Detetar os talentos de amanhã
Hot Data
Website visitsEmail Opens & CTRLoyalty pointsRedemption history
Best Western Loyalty : 4 Milhões de comunicação diferentes
Cold Data
Client IDClient ValueInterestsPurpose of Visits
Offer Subject Line Pictures Introductions Rewards
“Trigger emails warning people they might lose their points and offering interesting ways to spend them, mean that members pay more attention and become more involved.”
8-10 Triggers por dia
Offline
CRMFacturaçãoCartão/Loyalty
Online
WebsiteFacebookEmailMobile
Constituir a visão sobre o cliente
ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN
Acompanhar o cliente no Ciclo de Vida
Comunicar com ele One2One
Medir o impacto no negócio e nos objectivos
Marketing CloudA plataforma para Journey 1:1
• Constroi uma visão única sobre o
consumidor Online - Offline
• Planifica e otimiza o Journey
• Emite conteúdos personalizados em
cada canal e device
• Mede o impacto no negócio
Powering Success in Every Industry
Communications
& Media
Internet
& eCommerce
™
Retail/CPGTravel &
HospitalityTechnology
Financial Services
& Insurance
O sucesso do programa está na relação… facilitada pela tecnologia
Emocional Desejo
Transacional
+ vendas
- Custos
- Churn
+ ROI
Tecnologia
Emoção
Data
Experiência
Melhore já a eficácia da sua web
Aumente as suas vendas
Reduze o Churn
Fidelize os seus clientes
