Loyalty Disruption?Lo scenario del Loyalty Marketing

Cristina Ziliani

XVI Convegno Osservatorio Fedeltà Università di Parma21 ottobre 2016

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disruption

[dis-ruhp-shuh]

dal latino «dis-rumpere»

«disruptive technologies»

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Il Loyalty Marketing è…

la “disruption” del Marketing

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Dunkin' Brands shares jumpas loyalty program hits milestoneMonday, 22 Aug 2016 | 4:33 PM ETCNBC.com

Ron Antonelli | Bloomberg | Getty Images

Dunkin' Donuts

Shares of Dunkin' Brands rose nearly 2 percent on Mondayafter the company revealed that its loyalty program had reacheda new milestone.

This Is Why Starbucks Might Not Be

the Best Stock to Buy Right Now21st April 2016

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Come la Loyalty ha cambiato il Marketing

L’orientamento alla Retention

Nuove misure di successo customer based

La raccolta sistematica di dati individuali di cliente (DB)

L’adozione diffusa di strumenti di CRM

I programmi fedeltà

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Disruption

nel

Loyalty Marketing

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gamification

appspromotion aggregators

mobile

socialmedia

coalitions

CRM

promozioni mirate/comarketing

carte fedeltà retail

cobrandedcredit cardsfrequent flyer

programs

trading stamps

branded currencies

walletswearabledevices

Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR

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RETAIL LP

BRAND LP

COALITIONS

LP DEI SITI DI E-COMMERCE

MOBILE REWARDSAPPS

CASH/DISCOUNT PLATFORMS

ONLINE SUBSCRIPTION-BASEDMODELS

BRANDED

CURRENCY

LOYALTY

WALLETS

PAYMENT

WALLETS

.....WALLETS

time

dis

ruptive

Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR

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apps

coupons

payments

gaming

Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPRNel 2020 80% utenti Internet accederà da mobile; 60% di loro tramite smartphone (Forrester)

Digital Revolution

Social e Mobile

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Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR

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I programmi loyalty diventano mobile e social

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93% dei loyalty programpremia ancora solo pergli acquisti fatti

Fonte: Capgemini 2016

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I programmi loyalty fanno partnership coi nuovi player

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Partnership con i nuovi players

Doppio pricing su Expedia: standard rate e «riservato ai membri del loyalty program», ma visibile a tutti

…è necessario sviluppare una strategia di pricing su Amazon e Google e…

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I programmi loyalty e

gli strumenti di price promotion convergono

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Target’sCartwheel

“The idea is to appeal to coupon driven and reward drivenshoppers”

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Fonte: Urban Airship Research – USA e UK

Il 54% degli smartphoneusers l’ha usato almeno una volta per attività "extra pagamento”

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Gli strumenti loyalty e il pagamento convergono

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Con un unico “scan” si mostra

la ricetta, si paga, si

accumulano i punti del

programma loyalty Extra Care

di CVS e si deducono i coupon

Seamless savings at checkout

When we say fast savings at checkout, we mean really

fast. That’s because Kohl’s Pay can automatically

redeem offers, Kohl’s Cash® and your Yes2You

Rewards® that you’ve saved in your Wallet

Old Navy ha introdotto le casse dedicate per chi paga

mobile, per aumentare comodità e velocità

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Payments industry Disruption

Tecnologie:smartphonestokenisation of card detailsNFC readersstandardsbiometricauthentication…

Nuovi entranti: devicemanufacturerstech companiesretailerstelcostartups…

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I leader

Amazon: in browser payment

Starbucks: in-app payments

Paypal e Alipay: online wallet

Apple Pay: mobile wallet

Alibaba partner di KFC per dare sconti riservati ai clienti che usano Alipay

Samsung parnter di Alibaba per permettere agli utilizzatori di Samsung Pay app di pagare con Alipay

Baidu - il Google cinese - offre l’1% di cashback per l’uso del proprio mobile wallet

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New blockchain-basedrewards network to disrupt the

loyalty industrySeptember 26, 2016

BitScan has launched an ICO to raise money for developmenton its Incent project, an initiative aiming to provideblockchain-based loyalty rewards program for merchants. The ICO began on October 1, 2016

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Lyle & Scott unveils bPay

contactless payment jacketThe digital wallet is in the cuff of this cool weather wearable

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In questo scenario

di grande cambiamento….

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Ricerca Osservatorio 2016:

Gestire i touchpoint in ottica di Customer Experience

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Customer Experience

“Lo snodarsi delle rispostesensoriali, affettive, cognitive,comportamentali e relazionali di unindividuo ad un brand oazienda…che si produce attraversouna serie di contatti con itouchpoint del brand/azienda nellefasi pre, durante e post acquisto, inconfronto continuo con lecontemporanee esperienze chel’individuo realizza nel proprioambiente”

(Homburg et al. 2015)

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Dopo la Disruption: una nuova era

Marketing Mix e CRM non sono più separati: si stanno fondendo in un nuovo unico approccio

Il Customer Experience ManagementL’obiettivo finale è la fedeltàLa cultura su cui si fonda è guardare le cose dal punto di vista della reazione del

cliente (esperienza)Si realizza attraverso processi di disegno non del prodotto ma delle esperienze del

clienteChe si concretizza nel disegno di touchpoints che siano:

ConnessiCoerentiSensibili al contestoChe raccontano il brand theme

Richiede innovazione organizzativa per la condivisione e lo sfruttamento dell’insight e alleanze esterne

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Digital mind…analogue heart