Le e-business et le e-commerce (Groupe Fim)

LÉA & LÉO GROUPE Proposition de collaboration

Groupe FIM - Décembre 2014 / Janvier 2015

EBUSINESS & E-COMMERCE

Averoes - proposition de collaboration -

PRESENTATION

Maxime Quintin Directeur conseil Uni Alteri (Strasbourg)

M1 Management des entreprises M2 SI / E-marketing


L’AGENDA

1. Le E-Businness 2. L’économie du E-Business 3. Principaux modèles économiques 4. Le E-commerce 5. Webmarketing adapté au E-Commerce

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - 4

Références

« Internet marketing 2013 » (édition EBG) http://www.journaldunet.com/ http://www.ecommercemag.fr/ http://www.webmarketing-com.com/ http://blog.smile.fr/ http://www.joptimisemonsite.fr/ http://www.pouledesign.com http://frenchweb.fr/ http://www.e-marketing.fr/ http://www.ecommerce-webmarketing.com/ http://www.ecommerce-squad.com/ http://www.agence404.com/ http://blog.polynet-online.fr/ http://www.atinsight.fr/ http://www.ecommerce-world.com/ http://www.fredcavazza.net/


REFERENCE

http://www.acsel.asso.fr/ http://droit-ntic.com/ http://www.legalis.net/ http://www.ebg.net/ http://www.fevad.com/

LE E-BUSINESS


LE E-BUSINESS

Le e-business est au cœur des stratégies des toutes les entreprises …ou presque !

Contribuer au développement. Créer de la croissance. Contribuer à l’innovation. Conquérir de nouveaux marché.

Au centre des stratégie d’entreprise

Le e-business permet de créer de la valeur.


LE E-BUSINESS

Le E-Business est l’utilisation de moyens électroniques permettant de réaliser des affaires et de développer les sources de revenus.

Le e-business couvre toute la chaîne de valeur et différents processus au sein d’une entreprise :

commerce électronique Les achats (plateforme d’achat e-procurement), Chaîne d’approvisionnement, Service clientèle et relation partenaire (CRM)

Difficile de faire tenir le e-business dans une définition.

Une définition bien vaste


Les technologies

Dès lors qu’on utilise un moyen électronique, on peut considérer que l’on fait du commerceélectronique.

Internet, intranet et les réseaux : web, lan, wan, wap Données par téléphone Ondes radios

LE E-BUSINESS

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -10

Objectifs

L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur. La création de valeur peut intervenir de différents façons : Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire une baisse de coûts de production ou une augmentation de bénéfices. Le e-Business permet d'y parvenir par les moyens suivants :

Positionnement sur de nouveaux marchés, Amélioration de la qualité de ses produits ou services, Prospection de nouveaux clients, Capter une nouvelle cible (mode de consommation), Fidélisation de la clientèle (CRM, e-mailing), Rationalisation de son fonctionnement interne (ERP).

LE E-BUSINESS


EnjeuxSatisfaction client

une baisse de prix liée à l'augmentation de la productivité, une meilleure écoute des clients (outils adaptés aux pratiques), des produits et services adaptés aux besoins des clients, un mode de fonctionnement transparent pour l’utilisateur.

Développer une relation privilégié avec les partenaires : Une meilleure connaissance mutuelle, Une réactivité accrue, Des capacités d'anticipation améliorées, Une partage de ressources avantageux pour les deux parties

LE E-BUSINESS


Catégorie de e-businessB2B (Business to Business) permet aux entreprises de faire des affaires via des moyens électroniques B2C (Business to Consumer) permet aux entreprises de vendre des biens, à travers un site web par exemple C2C (Consumer to Consumer) permet aux personnes de faire des affaires entre particulier (enchères par exemple). B2E (Business to Employee), sous forme d'intranet par exemple, permet à l'entreprise de communiquer avec ses employées G2B (Government to Business), permet aux gouvernements de communiquer avec les entreprises (appels d’offre) G2C (Government to Consumer), permet aux gouvernements de communiquer avec ses concitoyens A2A (Administration to Administration), Permet aux administrations de communiquer entre elles.

LE E-BUSINESS


Quelques exemples

LE E-BUSINESS


Quelques exemples

LE E-BUSINESS


Quelques exemples

LE E-BUSINESS


Quelques exemples

LE E-BUSINESS


Quelques exemples

LE E-BUSINESS


Quelques exemples

LE E-BUSINESS

Plateformes collaboratives : Zoho, ActiveCollab, Basecamp, SalesForces

L’ECONOMIE DU E-BUSINESS


L’expertise au service du e-businessL’ECONOMIE DU E-BUSINESS

Une entreprise qui souhaite développer une activité son activité au travers du e-business, fait intervenir en fonction de la problématique ou de ses enjeux, différents intervenants, selon différents domaines. Les principaux domaines d’expertise :

Solution logicielle Solutions en ligne « SAAS » Solutions de paiement Services techniques (SSII, architecte SI, cryptage, sécurité) Services marketing Conseil Logistique Support Externalisation


Panorama des acteurs du e-businessL’ECONOMIE DU E-BUSINESS

MODELES ECONOMIQUE

22


Le business model (à ne pas confondre avec le business plan) est une représentation synthétique censée décrire les principaux aspects de l'activité d'une organisation, tant au niveau de ses finalités (but, offre service ou produit, stratégies) que des ressources et moyens déployés. Exemples :

Ventes directes, par différents canaux de distribution, De cession de technologie, De royalties, De partenariats techniques ou commerciaux.

MODELES ECONOMIQUES

LE MODELE ECONOMIQUE


Transactionnels = marge brute e-tailers ou sites marchands (mistergoodeal.com) site de vente direct (nesspresso.fr) le site de vente privée (venteprivee.com)

MODELES ECONOMIQUES

Principaux modèles


Relationnels = commissions Sites de courtage (lasminute) Infomédiaires (leguide.com) C2C (leboncoin.fr) C2B (groupon.fr) Trocs en ligne (trocminute.com) Places de marché

MODELES ECONOMIQUES

Principaux modèles


Toutes les entreprises ou presque s’appuient sur des solutions e-business.

> Selon 2 modèles : direct ou indirect.

Modèle direct : tout ou partie de l’activité est généré par l’intermédiaire du e-business. Modèle indirect : le e-business n’est qu’un vecteur des l’activités de l’entreprise

Modèles d’affaireMODELES ECONOMIQUES


Ce modèle comprend deux catégories d’entreprises :

Les entreprises Brick’n’Click ou Click’n’mortar :

Caractérise les entreprises réalisant une partie de leur activité par l’intermédiaire d’un réseau physique et de moyens e-business.

Les entreprises pure player :

Désigne les entreprises qui réalisent 100% de leur activité par l’intermédiaire du e-business et par extension qui concentre leur activité sur un seul secteur d’activité.

MODELE ECONOMIQUE DIRECTMODELES ECONOMIQUES


MODELE ECONOMIQUE DIRECT

E-Commerce

MODELES ECONOMIQUES



E-Commerce

MODELES ECONOMIQUES



Services dématérialisés. Amaguiz, Ing direct, Hello Banque

MODELES ECONOMIQUES



Market-place ou place de marché

MODELES ECONOMIQUES



Abonnement (téléchargement, box, documents, images bank)

MODELES ECONOMIQUES



Réseaux sociaux

MODELES ECONOMIQUES


LES MODELES ECONOMIQUES


Editeurs de contenu




‣ A vous de choisir 5 sites e-commerce de votre choix et caractériser leur modèle d’affaire.



LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART ENTIERELa publicité online constitue un modèle économique à part entière, fondé sur la relation de 3 entités.

RégiesAnnonceurs EditeursCherche à faire de

la communication onlineMettent des moyens

de communication à disposition des annonceurs et des moyens

de générer de l’activité à destination des éditeurs.

Génère tout ou partie de leur activité par l’intermédiaire

des revenus de la publicité.



LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART ENTIERE



Le remarketing et retargeting.

Annonceur

Régie Solution remarketing

Editeur

Utilisateur

LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART



LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES REGIESLes régies mettent à disposition non seulement des annonceurs des moyens de communication online, mais également à destination des éditeurs de contenu une source de revenu.

Les régies

- Search - Display - Affiliation - Comparateur - Mobile



LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES EDITEURSLes éditeurs de contenu génère tout ou partie de leur activité par les espaces dédiés à la publicité online.

Ils se rétribuent soient directement par l’intermédiaire de leur propre régie publicitaire (Facebook, Google), soit par l’intermédiaire de régie d’affiliation ou display (Zanox, Google, Criteo), qui leur reversent un certain montant en fonction de leurs audiences.

Les éditeurs

- Réseaux sociaux. - Portails actualité. - Sites e-Commerce. - Blogs


Le marketing opérationnel désigne l’ensemble des techniques marketing mises en œuvre sur le court / moyen terme et permettant d’atteindre les objectifs définis dans le domaine du marketing stratégique.

Sur les aspects commerciaux (outil d’aide à la vente) CRM : fidélisation, SAV… Promotion des ventes Marketing direct


LES MODELES INDIRECTS RELAIS DU MARKETING OPERATIONNEL



LES OUTILS DU MARKETING OPERATIONNEL

eMailing (prospection)

Click to chat

Click to call


Toutes les entreprises ou presque sont aujourd’hui sont sur internet. Beaucoup d’entre elles cherchent à se faire connaître (notoriété), développer leur image, avec pour objectif de conquérir de nouvelles cible et donc générer de l’activité.

Les entreprises mettent en place des éco-systèmes digitaux cohérent contribuant à leur business.

Sites institutionnels. Sites de marque. Brand content. Community management.


LES MODELES INDIRECTS UN OUTIL DE LA COMMUNICATION



QUELQUES EXEMPLES

Enjeu : renouveler la cible. Site de marque. Opérations brand content. Plusieurs touchpoints : Facebook, Twitter.



QUELQUES EXEMPLES

Enjeu : développer la notoriété par l’intermédiaire du média web et de nouvelles opportunités, tout en permettant aux commerciaux de s’en servir comme un outil d’aide à la vente .

Site catalogue Multiplication des points de contact Landing page

LE E-COMMERCE


Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales.

Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, smartphones, consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet.

LE E-COMMERCE

DEFINITION


QUELQUES CHIFFRES

50 Milliards = CA 2013. 25 Milliards d’€ = vente de produits 312 milliards d’€ de chiffre d’affaire en Europe.

Source : Fevad

LE E-COMMERCE


DES CHIFFRES CONTRASTES

Une progression de 30 à 40% par an Représente seulement 10% des transactions marchandes…

Sur 117 500 sites marchands en france… 65% font un CA mensuel de 1000… 79% font moins de 100 transactions par mois…

Internet est loin d’être un Eldorado !

Source : Fevad

LE E-COMMERCE


Les perspectives

Le MCommerce Commerce de proximité ou connecté Commerce entre particulier (couponing, géolocalisation) Social commerce Cybermarché Commerce produits culturels L’avénement des webservices Réalité augmentée L’internet des objets

Source : Fevad

LE E-COMMERCE


Les opportunités

Source : Fevad

S’intègre dans la stratégie de l’entreprise

Opportunité de croissance : Recruter de nouveaux clients Elargir la cible Développement international

Valorisation marketing Meilleure connaissance client Enrichir l’expérience d’achat Personnaliser la relation

Dimension multicanal Trafic magasin Créer un lien à distance avec le magasin

LE E-COMMERCE


LES FACTEURS DE REUSSITE

Source : Fevad

Le marché de l’e-commerce est un secteur très concurrentiel,dominé par des mastodontes (Amazon, Cdiscount, Fnac etc.).

Une étude de marché. Un modèle économique crédible. Un business plan réaliste. Des partenaires fiables (web agency, agence créative, logistique). Un avantage concurrentiel clair « différenciation ». Les enjeux doivent être SMART (KPI’s). La stratégie webmarketing doit être réaliste.

Un projet qui n’a pas été mûri est voué à l’échec dans 80% des cas !

LE E-COMMERCE


Les modèles économiques

Source : Fevad

Marge commerciale Commissions (Ebay, covoiturage.fr) Revenu publicitaire (Amazon) Affiliation (Zanox, Adoptima) La prestation de service (Expedia)

LE E-COMMERCE

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -

Les KPI sont des indicateurs chiffrés de la performance d’un sitesous la forme d’un tableau de bord.En fonction des objectifs et de l’activité les KPIs sont très variables.

Les indicateurs de performances doivent permettre d’évaluer :

- la performance commerciale du site (nb de ventes, taux de transfo…) - le trafic (structure, provenance, taux de rebond…) - l’activité sur les réseaux sociaux (nb de fans, de followers..) - la relation client (nb d’appels, durée, taux de résolution..) - adwords (CTR, coût par conversion…)

54

LES PRINCIPAUX KPI

Source : Fevad

LE E-COMMERCE


LES PRINCIPAUX KPI

Source : Fevad

Revenu par visite ou revenu par visiteur unique (revenu généré / par nombre de visiteurs). Le CPM (coût / nombre total de pages vues x 1000) Le CPC Taux de conversion (nbre de ventes / nbre de clics reçus) Taux de rebond Panier moyen Visiteurs / visiteurs uniques Abandon de panier Nombre de service clients Churn rate : Taux d’inscription et taux de désinscription.

LE E-COMMERCE


EXEMPLE

Source : Fevad

LE E-COMMERCE


LES RESSOURCES NECESSAIRES

Source : Fevad

Plateforme logistique

Hébergeur / Registar

Juriste ComptableBanque Assurance

Web agencyAgence digitale Agence webmarketing Agence 360OU

Solutions e-business(CRM, ERP etc.)

+Conseil / Marketing/ Dév.

Technique

Solutions de transportLogistique/transport

Administratif Finance Juridique

LE E-COMMERCE


LES RESSOURCES NECESSAIRES

Source : Fevad

LE E-COMMERCE


E-commerce et éco-système SI de l’entreprise

Source : Fevad

LE E-COMMERCE

ERP (plannification)

ERM

CRMPLM

SRM SCM


LES PRINCIPALES SOLUTIONSLE E-COMMERCE

Le sur-mesure Le from-scratch Les solutions propriétaires Les solutions open sources


LES PRINCIPALES SOLUTIONSLE E-COMMERCE


LES SOLUTIONS BANCAIRESLE E-COMMERCE

L’importance des transactions sécurisées Limitation du risque de fraude L’intégrité des transactions : le protocole SSL Les principales passerelles : Paypal, Payzen (provider) Les banques. Le système 3D secure Multiplier les solutions de paiement


ERGONOMIE ET INTERFACE E-COMMERCE

L’ergonomie des interfaces e-commerce est devenu un enjeu majeur. L’ergonomie doit faire l’objet d’une réflexion en cohésion avec la marque, l’offre et la cible.L’interface n’est pas le seul garant du taux de transformation, mais y contribue au côté des moyens marketing.

Efficience

UsabilitéExpérience

Objectifs de l’ergonomie

Des interfaces qui privilégient de plus en plus l’expérience utilisateur : « efficace », « désirable », « crédible » et « agréable » (approche qui se démocratise dans le e-commerce)

LE E-COMMERCE


LES LEVIERS DE L’ERGONOMIE

Augmentation du taux de transformation navigation simple et intuitive, des produits faciles à trouver, des fiches produits claires et simple etc.

Fidélisation : des interfaces en adéquation avec la cible, permet inconsciemment de garder un bon souvenir du site et de fidéliser l’utilisateur (« on y revient parce que ça charge rapidement », « parce que c’est simple, c’est pas compliqué »).Promotion : cet impact est difficilement mesurable. L’ergonomie permet également de développer le « buzz » autour du site et d’être facilement recommandé.

LE E-COMMERCE


LE BON SENS ERGONOMIQUE

Eviter la sur-multiplication des clics

Faire cohabiter ergonomie, design et code.

Penser multi-écran dès les wireframes.

Rassurer le consommateur

Adapter l’ergonomie à l’offre et surtout à la cible !

Penser aux us et coutumes, standards et conventions.

Ne pas se figer sur les sens de lecture E, F ou Z.

Proposer des visuels de qualité.

Soigner l’iconographie.

Simplifier son tunnel de commande.

Tester : A/B testing / Tests utilisateurs / Eye Tracking.

LE E-COMMERCE


EXEMPLESpartoo.

Points positifs Eléments d’assurance clairs. Menu simple. Présence marque. Contrastes fort (rose/gris).

Points négatifs Architecture des blocs hasardeuse (bloc recherche) Saturation d’éléments. Panier difficilement visible.

LE E-COMMERCE

GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -

Le tunnel de conversion représente le parcours des internautes jusqu’à une action donnée.

67

TUNNEL DE CONVERSION

L’analyse du tunnel de conversion est indispensable afin de trouver les axesd’amélioration et développer infiné le taux de conversion et le CA.

LE E-COMMERCE


LE TUNNEL DE COMMANDE

Le processus d’achat sur un site e-commerce comprend les étapes de la validation du panier au paiement. Ce processus est souvent sous-estimé, il est pourtant l’un des principaux levier du taux de conversion.

Ne pas dépasser plus de 5 étapes (si possible les proposer sur une seule page). La page panier doit être clair (résumé, prix, possibilité de changer la commande). Être simple (les formulaires ne doivent pas demander trop d’infos). L’utilisateur doit pouvoir identifier à quelle étape il se trouve. Être rassurant (système bancaire, protocole sécurisé au moment du paiement). Privilégier le « one page check-out » et la possibilité de ne pas s’inscrire pour commander.

LE E-COMMERCE


SOLUTIONS DE PAIEMENTLes solutions de paiement permettent à l’utilisateurde fournir ses donnés bancaires dans un environnement fiableet sécurisé, tout en protégeant l’e-commerçant contre les fraudes et les impayés.

Importance de sécuriser la transmission des donnés = par l’intermédiaire d’un protocole fiable de cryptage(SSL « https://» ou propre à la solution).

Les offres de services de paiement permettent : - Sécuriser les transactions. - Demander l’autorisation d’achat en temps réel. - Proposer la possibilité de payer immédiatement ou en différé. - Consulter l’historique des paiements ainsi que des paiements en attente. - … Et d’autre services en fonction de la banque (re-crédit, recouvrement etc.)

LE E-COMMERCE


SOLUTIONS DE PAIEMENTL’étape du paiement est une étape cruciale du processus de commande. La solution de paiement doit également permettre au e-commerçant de se prémunir contre les fraudes.

Contrat de VAD avec les banques

LE E-COMMERCE


SOLUTIONS DE PAIEMENT

Contrat de VAD avec les banques

LE E-COMMERCE



Solutions tiers avec contrat de vente à distance

LE E-COMMERCE



Solutions tiers avec contrat de vente à distance

LE E-COMMERCE



Solution sans contrat de vente à distance

javascript:;

javascript:;

LE E-COMMERCE



Solution sans contrat de vente à distance

javascript:;

javascript:;

LE E-COMMERCE


PROCESSUS LOGISTIQUE

Source : Wizishop

LE E-COMMERCE


CONTRAINTES LEGALES : LES CGV

javascript:;

javascript:;

Les conditions générales de vente sont obligatoires. Ellesprennent la forme d’un document descriptif qui regroupe toutes les informations relatives à la vente d’un produit ou d’un service. La communication des conditions générales de vente est obligatoire sur demande dans les relations commerciales entre professionnels.

Doivent y figurer : - conditions de livraisons - remises - conditions de règlement - pénalités - conditions de remboursement - tribunal compétent …

C’est une œuvre de l’esprit, il est interdit de les copier à partir d’un autre site ! Les CGV sont régies par l’article L.441-6 du code du commerce.

LE E-COMMERCE


LA LOI HAMON

javascript:;

javascript:;

La loi Hamon de juin 2014 à imposer de nouvelles règlesen matière de VAD :

- Délai de rétractation de 7 à 14 jours + formulaire - Délai de remboursement à 14 jours. - Obligations d’information renforcées dans le canal d’achat - Délais de rétraction redéfinis pour les commandes multiples

LE E-COMMERCE


CONTRAINTES LEGALES : LA CNIL

javascript:;

javascript:;

Un e-commerçant traite des informations personnelles de consommateurs et les utilise afin de communiquer et à des fins commerciales, il doit se déclarer auprès de la CNIL et faire apparaître clairement le N° de déclaration dans les mentions légales du site.

La sanction si le site n’est pas déclaré peut être de l’ordre de : 5 ans d’emprisonnement et 300.000 euros d’amende.

LE E-COMMERCE

WEBMARKETING adapté au e-commerce

80



ACQUISITION TRAFIC

Afin de générer un certain montant d’affaire l’entreprise doit attirer un grand nombre d’utilisateurs.

Le taux de transformation moyen est faible et relatif au secteur…



ACQUISITION TRAFIC = les moyens

Email marketing

SEO/SEA

Comparateurs

Plateforme d’affiliation

SITE E-COMMERCE

Relations publiquesCash-back

Médias sociaux

Comm off line

Display



DISPLAY

La « publicité » online De nombreux formats Différentes tarifications : exposition (cpm), interaction (cpc), performance (cpl) Taux de clic moyen 1 pour 1000 soit 1%. Facteurs d’efficacité : format, message, création, diffusion L’avénement du retargeting ou remarketing

taux de clic bien plus élevé (jusque 3%)



E-MAILING

E-mail d’acquisition à ne pas confondre avec les campagnes de fidélisation.

Un support en fin de vie : délivrabilité de plus en plus faible. Basculement vers le rôle de support de fidalisation. Avantages : ciblage, vitesse de retour Coût moyen d’une adresse : 0,25€/mail Facteurs d’efficacité :

Objet, Emetteur, L’offre, Longueur : nombre de liens Degré de personnalisation Conception Ciblage



SEO et SEALe référencement naturel ou l’ère des moteurs de recherche et surtout de Google !

Les utilisateurs utilisent de moins en moins l’url directe d’un site Suprématie total de Google Une multitude de facteurs conditionnent la position dans le SERP. Aucun expert ne connaît réellement les attentes exactes de l’algorithme Les principaux facteurs d’efficacité : optimisation onsite et offsite

Le SEA représente une part croissante des investissements publicitaires : 49,8% à lui seul !

Les principaux facteurs d’efficacité : Format et position dans le SERP Contexte de diffusion et précision de la recherche Qualité du trafic généré (qualitatif)



LES AUTRES

Comparateurs de prix 21% des français consultent les comparateurs de prix. Kelkoo, le Guide, Cia… Des solutions existent pour être présent sur plusieurs comparateurs de prix : Iziflux.

Cachback, ODR ou couponing Achat groupé Coupon de réduction Un bon moyen de faire du web to store.

Les réseaux sociaux.



LE MARKETING RELATIONNEL

Source : Fevad

Être différenciant par l’offre ne suffit plus : le prix n’est plus un argument de vente concurrentiel suffisant afin de se démarquer. L’e-commerçant doit désormais trouver des axes d’avantage concurrentiel qui vont au-delà de la stratégie prix. Notamment par l’intermédiaire de concepts marketing audacieux, privilégiant la relation entre la marque et les cyber-consommmateurs.

Programme de fidélisation. CRM > gestion de la relation client.

Un déterminant = la qualité La fiabilité. Durabilité. Le respect de normes. Performance.

Loi des 3R : Récompense + Reconnaissance + Romance


LES PROGRAMMES FIDELITE

Les programmes fidélités ont pour objectif de valoriser le consommateur, soit en le récompensant (démarche transactionnelle), en l’accompagnant (démarche relationnelle), ou en créant des zones de non-retour (démarche statutaire).

Outils de la fidélisation :

Programmes d’accueil (ex : les banques). Lettres d’information, sites web dédié, appui (informations complémentaires etc.) Blog et réseaux sociaux. Les coupons et e-couponing, e-mails scorés (intelligent) Les programmes à point (Miles) Les cartes fidélité. Programmes anti-attrition.



EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITESProgramme fidélité : sephora



EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITESSite web dédié : Clarins - Mon Fil Rouge Beauté



CRM : GESTION DE LA RELATION CLIENT

La gestion de la relation client est l’ensemble des processusqui vise à accroître le CA et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable, avec des clients identifiés.

Enjeux : Excellente connaissance de ses clients. Service et communication adapté. Echanger avec ses clients. Evaluer la relation.



LE SOCIAL CRM

Un like sur Voyages-Sncf.com génère en moyenne 19 euros de commande. Les réseaux Twitter et surtout Facebook représentent une véritable opportunité pour les marques afin de développer avec les consommateurs une relation ultra affinitaire, mieux connaître les consommateurs, entretenir une relation, et leur proposer des services innovants.

Fonction Support . Fidélisation et réachat Echanger avec ses clients.



EXEMPLEPage Twitter dédiée : BNP Paribas @BNPPARIBS_SAV



L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING

Le e-merchandising est la mise en avant des produits en fonction d’une segmentation. Les catalogues e-commerce, avec des tailles de plus en plus conséquente doivent être optimisés, de la page d’accueil, aux pages catégorie de produit en passant par les pages produits. Loi des 5B : le bon produit, au bon endroit, en bonne quantité, au bon moment et avec la bonne information.

Deux écoles : Un e-merchandising fondé sur l’historique de composition des paniers . Un e-merchandising fondé sur les donnés comportementales de l’internaute.



L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING

Le e-merchandising s’appuie sur 4 piliers : Automatisation, Qualité des donnés, Ciblage Optimisation des scénarios.

Enjeux Proposer une offre en fonction du profil de l’utilisateur (ciblage), Proposer des combinaisons produits complémentaires pertinentes (cross-selling). Augmenter de façon significative le taux de transformation.



E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITS

Pour 62,3% des consommateurs sondés, la description exhaustive des produits mis à la vente sur les sites e-commerce est essentielle La qualité d’une page produit est un levier du taux de transformation.

Les éléments qui font la différence : Clarté et lisibilité. Informations incontournables : couleurs, modes de livraison. Des images de bonnes qualités. Des descriptions soignées et optimisée pour le SEO. Des conseils liés au produit. Des contenus RICH media. Des avis.



E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITSWEBMARKETING adapté au e-commerce


LES LEVIERS DU WEBMARKETING

Les leviers du webmarketing sont très nombreux, leur utilisation doit être en adéquation avec les objectifs fixés.

Acquisition. Fidélisation. Amplification.

Les coûts pour mille augmentent d'année en année.



REPARTITION DU CA D’UN SITE MUR

SEO SEA Emailing Affiliation One to One RetargetingSocial Media RP Optimisation On Site Display



LES LEVIERS DE RECTUTEMENT COURS TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce



LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERME


LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce


LEVIERS DE FIDELISATION COURS TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce


LEVIERS DE FIDELISATION LONG TERMEWEBMARKETING adapté au e-commerce


LEVIERS D’AMPLIFICATIONWEBMARKETING adapté au e-commerce


Etude de cas

Suite à un re-positionnement de sa marque sur un segment « trendy » et « hipster », la chaîne de magasin Mafringue souhaite capitaliser sur son site e-commerce et le mettre au centre de sa stratégie de croissance.

Non seulement celui-ci devra permettre d’attirer les clients en points de vente, mais également de développer de façon significative l’activité. Quel est le modèle économique ? Quelle stratégie webmarketing mettez vous en place (dispositif et moyen) ? Quels pourraient être les services associés ? Réalisez le zoning de la home, d’une page produit et du canal d’achat. Définissez quelques Kpis (sans les chiffres).