1

Customer Experience Management og øget kundeloyalitet

Lars-Henrik Kieler CEM Manager

2

Aller Media udfordringer / muligheder

Customer Experience Management

i Aller Media

Lidt om forretningen

3

1873 Carl Allers Etablissement stiftes af

Carl og Laura Aller i Valby, København

1874 Første nummer af: Nordisk Mønster Tidende sendes på gaden

1873 1874

1894 1897

1992 Svenske Aller etableres i 1894, Norske

Aller i 1897 og Finske Aller i 1992

HISTORIE

4

Ugeblade Familie Journal · Ude og Hjemme · FEMINA · Se og Hør · BILLED-BLADET ·

SØNDAG · KIG IND

Magasiner Isabellas · Vi Unge · Tidens Kvinder · Bazar · Mad! ·Antik & Auktion · Psykologi · Modemagasinet IN · Story · ELLE · Mad & Bolig · Q · ROYAL · Streetboys · TOPModel · Vi Unge Posters

73%

19%

5

Støjmuren er vokset

Viden = værdi

Faldende Loyalitet

”Konvergens mellem brancher”

Hvad har det haft af betydning for vores kundestrategi?

Hvad har det haft af betydning for kulturen hos Aller Media?

Øget fokus på digitale

medier og kanaler

Et nyt ”økosystem”

Udfordringer og spændende muligheder

6

”Konvergens mellem

brancher”

7

”Konvergens mellem

brancher”

8

”Konvergens mellem

brancher”

9

”Konvergens mellem

brancher”

10

”Konvergens mellem

brancher”

Det handler om at gøre sig fortjent til kundernes tid

11

12

Beriget viden på husstandsniveau

13

Nyhedsbrev

Permissions til mit fordelsprogram

Website Print

14

175.000 PERMISSIONS PÅ 1 ÅR

Alle skal bidrage

15

Åbningsrater

45%+

16

17

”Konvergens mellem

brancher”

Customer Journey Map

18

NPSmålinger

” ”

19

NPS score

Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale xxx til en ven eller kollega?

Neutral

(9-10) (0 - 6)

Hvordan kan vi forbedre os?

20

NPS score

21

Hvad har vi lært de sidste 11 måneder

Vi kan nu handle på negative oplevelser. Vi bruger feedback til procesændringer, produktudvikling og andre innovative tiltag. Vi kan nu få en indikation af hvad der driver loyalitet Vi kan spotte potentielle kundeambassadører og kunder, der behøves at blive samlet op.

En kunde der score1-3 VS. 9-10 57% til forskel i omsætning

22

Hvad kræver det af os

King of content

Queens of data

Chiefs of engagement

Leaders of common sense

Presidents of user signals

23

IQ værdien øges med ca. 3 point pr. 10 år.

HVAD KAN DU HAVE MED HERFRA

24

Tak fordi I lyttede Lars-Henrik Kieler CEM Manager Aller Media A/S Havneholmen 33 DK-1561 København V +45 72 34 20 00